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员工行为规范员工形象标准员工迎送标准员工电话礼仪标准顾问电话礼仪标准主讲内容（1）、一、员工形象标准1、着装工作期间，男员工必须穿着公司统一标准西装，内着白色衬衣，佩戴公司统一标准领带及领带夹，着黑色或深色平底皮鞋，深色袜子，统一佩戴胸卡。中冀斯巴鲁直营店员工必须佩戴庞大集团徽标。注意：①西装、衬衫要求大小合适、干净挺括；忌服装过长（或过短）、有污渍、西装兜鼓塞；②工作期间西服、衬衣须系扣；忌西服敞开；③领带及领带夹要求正确佩戴；忌领带歪斜；④胸卡要求统一别于左侧胸前（与胸口兜的边缘线平行），徽标统一佩戴在西服左侧衣领上角处（略高于胸卡），并保证徽标立正；忌胸卡、徽标歪斜；⑤皮鞋要求干净、光亮；忌有灰尘。（2）、女士工作期间，女员工必须穿着公司统一标准西装（图）春、夏、秋季女员工着西裙，冬季女员工可着西裤）。内着白色衬衣，着黑色或深色包趾皮鞋，肤色丝袜，统一佩戴胸卡。中冀斯巴鲁直营店员工必须佩戴庞大集团徽标注意：①西装、衬衫要求大小合适、干净挺括；忌服装过长（或过短）、有污渍、西装兜鼓塞；②工作期间西服、衬衣须系扣（衬衣不系领口），衬衫衣领须外翻至西服领子外；忌西服敞开；③胸卡要求统一别于左侧胸前，徽标统一佩戴在西服左侧衣领上角处（左侧锁骨两指下位置），并保证徽标立正；忌胸卡、徽标歪斜；④皮鞋要求保持干净、光亮；忌有灰尘、穿露趾凉鞋等；⑤丝袜要求完好；忌袜子褪落或脱丝。2、仪容仪表•⑴、精神饱满，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滞；•⑵、礼貌用语，热情、诚恳、亲切；忌态度夸张或表面应付；•⑶、尊重客户；忌在客户面前做不雅的动作，如：打哈欠、伸懒腰、交头接耳私下聊天等；•⑷、男士面部清洁，修剪鼻毛,保持亲切自信的面容。女士面部保持干净，可化淡妆及涂健康色口红，适宜眼影；忌男士留长胡须或怪异胡子，脖子与脸泾渭分明；忌女士浓妆艳抹等夸张妆容及饰品；•⑸、男士头发梳理整齐，前不复额，侧不掩耳，后不及领，清爽。女士头发梳理干净有形，发色以黑色为宜；男士忌头发油腻，有头屑，染夸张发色，留长发或光头等怪异发型，女士忌刘海遮住眉眼，散发、怪异或奇特染发；•⑹、口腔清洁，口气清新；忌工作日食用葱、蒜、韭菜、酒等有刺激性气味食物；•⑺、服装外露处的皮肤保持干净；忌有纹身及其他图案；•⑻、双手及指甲干净整齐，定期修剪；忌留长指甲，涂抹颜色鲜艳的甲油、绘制图案，佩戴夸张饰物；•⑼、衬衣袖口露出西服袖口1至3厘米，衣服的外商标去掉，保持袖口、领口平整、清洁；忌衬衫放在西裤外，袖口松开或卷起；衣领、袖口有污垢、异味。（1）、站姿3、仪态男士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚成“V”字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身前；女士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双手自然放下或交叉于身前；忌手插兜、叉腰、背手或双臂抱胸、身体歪斜、双腿大叉，随意乱动。（2）、坐姿男士坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座轻；女士坐姿：两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面，入座前应先将裙角用手背向前收拢，轻入座；忌身体歪斜、二郎腿，颠脚、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。⑶、行姿男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信；女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然；忌制造噪音，横冲直撞，八字步，弯腰驼背，做作。⑷、蹲姿男士蹲姿：双脚左前右后，双腿合力支撑，保持上身正直；前脚掌着底，后脚跟抬起，保持平衡；女士蹲姿:右膝紧贴左小腿内侧，上身挺直，略低头，右（左）腿交叉膝盖压在左（右）腿膝盖上，既方便下蹲，又可防止走光。⑸、行礼：遇到客户，与客人交错而过时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾；接送客户时，行30度鞠躬礼，初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼；•⑹、递名片：起身站立，走上前去，名片正面内容面向对方，双手递过去；若对方是外宾，则将名片英文一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍；图15图14•⑺、接受名片：应恭敬，双手捧接，点头致谢，并认真的看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里，以示尊重；忌随手乱放，无意识地玩弄对方的名片，把对方名片放入裤兜里，当场在对方名片上写备忘事情，先于上司向客人递交名片。⑻、握手：与客人握手时要面带微笑，注视对方，微笑致意或问好，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。握手力度适中，异性相握时可进行虚握，即手指接触；忌交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手时将另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手软绵无力或太猛太重，异性握手忌用力过猛，忌将手直伸女士虎口处，对女士采取双握式（俗称“三明治”式）握手；⑼、引领：引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”，并随时给予安全性的提示；⑽、手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，手心向上，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动；⑾、视线：与顾客交谈时，目光在以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区域，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，要注视对方的双眼，表示对顾客的尊重和重视；忌斜视，长时间凝视他人工作期间的其他禁忌行为：1、忌在展厅吸烟，吃零食，乱丢杂物，随地吐痰；2、忌大声喧哗；唱歌吹口哨，嬉戏打闹；3、忌在接待客户期间接打与业务无关的电话、短信；4、忌无精打采站着、坐着，或斜倚在车上。5、忌将生活中的不良情绪带至工作中二、员工迎送标准1、客户进店后，销售顾问（引导员）主动上前，到展厅外微笑迎接；2、与客户约定好时间见面时，将工作准备好，提前到展厅门外等待；图193、在雨天或雪天客户来店：保安人员在客户下车后，及时撑伞为客户遮挡雨雪，销售顾问及时携带雨具迎至展厅门外，接过客户；4、在客户离店时，销售顾问提醒客户是否将随身物品携带全；（雨天或雪天时）销售顾问携带雨具将客户送至车内；5、送客户上车后，提醒客户小心驾驶，送别客户至大门口，应目送其远离视线之外；三、员工电话礼仪标准1、电话接待标准⑴、接电话前，准备好纸笔以便记录客户信息；打电话之前，做好充分的思想准备，考虑好主题内容，并设想好顾客是否方便的情形；⑵、接打电话时，全程以普通话接待，吐字清晰，控制好合适音量，语言简洁，应有“我代表中冀斯巴鲁形象”的责任意识；⑶、接打电话时，首先要调整好心情，端正好姿态，最好以站立的姿态，用欢快的微笑，传染给对方，即在电话中，要有“对方能看见我”的心态；⑷、在电话铃声响起第二声或第三声时接听电话；⑸、记忆准确，关键事项的再次重复确认，以示尊重；并记录正确，提醒，方便客户；⑹、在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，传达及时到位；⑺、结束通话时，应认真地道别，要恭候对方先放下电话；⑻、顾客至上，为顾客着想，为顾客考虑问题。禁忌：⑴、接打电话时，忌吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”出来；⑵、接打电话时，忌三声以后无人接听(若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦)；⑶、接打电话时，忌粗俗语言出现；⑷、接打电话时，忌多人转接；⑸、挂电话时，忌没有致结束语就挂机或先于对方挂机。2、电话话术标准情景一：接听电话开始语情景二：客户来电询问价格情景三：转接电话用语情景四；接听电话结束语客户来电：----XX车型是我们店目前畅销的一款车，全国统一售价为XX，如果您感兴趣的话，建议您方便的时候到我们店里来，我们会选派优秀的销售顾问，给您做详细的车型介绍，提供专业化的购车方案，同时，您还能享受到我们公司正在推出的XX活动……感谢您的垂询！----（主动邀请客户来店但不强求）X先生（小姐），为了让您能更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或邮寄车型目录及资料给您！----请稍等，我马上把电话转给XX。----请稍等，我马上请XX接听您的电话！----对不起，先生/小姐，您要的电话占线／XX暂时无法接听电话，是否需要我为您转达？／请您稍后打来好吗？----（转入接听）您好，我是XX，……----谢谢您的来电，我们随时恭候您的光临！再见！----感谢您对斯巴鲁的特殊关爱，我们一定会加倍努力，谢谢您，再见！反面案例一：----喂！/---你好！哪位？----喂，喂，你找谁呀？有什么事儿呀？----喂，听不到，大点声。反面案例：----我们的X款车售价是XX，你什么时候想要？----斯巴鲁有好几款车型，你问哪个/这个我也不太清楚？----刚才不是跟你说了，怎么又问？反面案例：----等会儿/下班了/他不在！----电话转不了，你打别的电话吧/你找别人吧四、销售顾问话术标准要求：热情、亲切、有礼；保证客户听到的音量；忌无视客户，置之不理。情景一：客户来店----您好！我是XX公司销售顾问XX，这是我的名片，您叫我小X就好，请问需要什么帮助吗？----先生（小姐）您好，我是销售顾问XX，有什么可以帮您的吗？若是二人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，顾客经过任何工作人员身旁时（即使忙于其他工作）也要面带微笑点头致意。反面案例：……情景二：引导客户入座----您请坐，我们店备有茶水、咖啡等X种饮料，您需要来点什么？----先生，我可以坐在您旁边给您介绍吗？（征得同意）情景三：在客户要求独自赏车时----好的，没问题，您慢慢看，有什么需要，您可以随时叫我；----好的，没问题，我先去给您倒杯茶，您慢慢看。反面案例：……情景四：入座后开始了解客户需求：----先生／女士，您今天想看哪一款车？我们店目前有……共X款车。----请问您对您的爱车有什么特别需要……听您这么说，我觉得我们公司目前XX车比较符合您的心意……您看这款……所展示的……（介绍特点），是否符合您的要求？----您可以坐到车里亲身感受一下。情景五：试乘试驾（要求：客户进出驾驶室时，用手护住客户的头部）----刚才为您介绍了这款车，您感觉怎么样？您有没有兴趣亲身感受一下呢？我们店里有专业的试驾技术人员，能带给您更好、更真实的体验。----为了保证您的权益，请您在试驾前仔细阅读试乘试驾协议，如果您没有异议，麻烦您填写一下我们准备的试乘试驾表格。•1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。•2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。•3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。•4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。•5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。•6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。•7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。•8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。•9、奋斗目标是人生的精神支柱。•10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。——奥斯特洛夫斯基•11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。•12、终于有一天，海水和泪都是甜的。•13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。•14、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤•15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。——丁玲•16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。•17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。•18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。•28、我学习了一生，现