服务中心工作手册

中海物业管理有限公司ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．编号：ZHPM—WI/FW版本：A服务中心工作手册编制：　　　　　　　日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部目录WI/FW-目录版号/状态：A/0第1页共1页编号标题WI/FW-001工作要求WI/FW-002仪容仪表要求WI/FW-003接听电话规范WI/FW-004语言规范WI/FW-005行为规范WI/FW-006服务规范WI/FW-007服务中心工作流程图WI/FW-008服务中心接待流程图WI/FW-009首问负责制管理规定WI/FW-010顾客来访接待规范WI/FW-011顾客投诉处理制度WI/FW-012顾客投诉处理程序WI/FW-013顾客投诉处理要求WI/FW-014顾客投诉处理原则WI/FW-015顾客投诉处理注意事项WI/FW-016顾客投诉处理流程图WI/FW-017顾客投诉回访工作制度WI/FW-018回访工作规范WI/FW-019回访工作流程图WI/FW-020办理物品搬出放行单流程图QR－001FW业主/住户报修登记表QR－002FW业主/住户投诉登记表QR－003FW回访记录表QR－004FW回访记录月统计表QR－005FW物品搬出放行通知单QR－006FW业主委托管理处保管钥匙单QR－007FW入户门钥匙外借登记表工作要求WI/FW-001版号/状态：A/0第1页共1页1、办公区域、办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。2、顾客到访时马上起立，面带微笑，主动与顾客打招呼。与顾客交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答，处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉登记表上。3、服务中心人员应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，服务中心不得无人值班。4、服务中心要保持安静，员工工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当班期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。5、熟练掌握各项物业管理制度及对顾客服务程序。仪容仪表要求WI/FW-002版号/状态：A/0第1页共1页1、按规定要求着装，保持服装整洁，将员工牌端正地佩戴在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。2、仪容仪表端庄、整洁、素雅、大方，工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜、坚持每天刮胡须，鼻毛不准漏出鼻孔，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣、裤扣，紧束领带，衬衣下摆放进裤内，切记不能挽袖子、卷裤褪。4、女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品，不留长指甲、不染指甲。5、不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰。6、上班前避免进食大蒜、韭菜等有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）7、站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。8、坐姿端庄，上身挺直，不得两腿乱摇，跷二郎腿或脱鞋，不得坐在办公桌上或把腿跷在办公桌上。9、在工作岗位上，要精神饱满，举止大方。10、表情要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默。接听电话规范WI/FW-003版号/状态：A/0第1页共2页1、电话铃响起三声之内接听电话。2、拿起电话，以普通话简单问候，自报公司部门，例如：“您好!华侨城服务中心”。3、电话用语应文明、礼貌，应答语气亲切柔和，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确，不得粗声粗语，音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人，避免使用“喂”。4、接听电话时，应放下手中的工作专心聆听，始终遵守“微笑”效应，让对方感觉到你在微笑，在耐心、细致的倾听他的讲话。5、在接听电话时，不与客人抢话头或插话，应礼貌地等客人说完后，才开始回答。6、应非常自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语，不论遇到何种情况下都不准顶撞、责备顾客，不得对顾客流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。7、认真倾听对方讲话，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容应逐条记录下来，如时间、地点、姓名、联系电话、需解决的问题等。并向对方复述一遍，以免有错漏。8、对顾客提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，亦不能模棱两可，避免使用“好像是”、“不太清楚”、“不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问顾客是否需要由他人接听。9、结束谈话前，应向顾客致谢，并向对方话别，如：“多谢您对我们工作的支持，谢谢您的来电，再见！”，或“我已记下您的情况，我将尽快给您答复，（我们会尽快为您提供服务）”，待顾客放下电话后，再轻轻地把话筒放回复位。10、遇到顾客不断提问时，应不厌其烦，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，亦不能模棱两可，避免使用“好像是”、“不太清楚”、“不接听电话规范WI/FW-003版号/状态：A/0第2页共2页知道”等语句，自己无法处理的事项，应及时请主管领导处理或约时间再答复。11、遇到顾客态度不好或受到顾客责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与顾客争辩。12、如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，再去找受话人。13、当具体办事的人员暂时不再时，可请客人留下联系方式，待具体语言规范WI/FW-004版号/状态：A/0第1页共3页办事的人员回来后再电话回访。14、遇到顾客所提问题或所述内容不属于物业服务范围时，不得简单回绝顾客，应在问清顾客问题的前提下，请顾客向有关部门联系或告知顾客解决问题的途径方法。15、通话完毕后，应尽量让对方结束对话，向对方表示感谢。若确需自己来结束，应解释、致歉，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。16、如对方打错电话时，不得无礼对待，应向客人解释清楚其拨错号码。17、遇到客人出口不逊时，亦不能与客人斗气，得礼不让人，要牢记礼貌服务，避免不礼貌的行为发生。18、上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。1、对顾客说话态度要诚恳，音量适度，语言文雅。2、与顾客打招呼应使用尊称敬语。3、与顾客交谈要“您”字当头，“请”字随后。4、在回答不了顾客的提问或满足不了顾客的要求时，应致歉意。5、自觉使用文明服务用语，耐心解答顾客提出的疑问，不准斥责、刁难顾客，做到有理也不与顾客争吵；6、电话文明用语1）请问您有什么事吗？2）您反映的问题，我们会争取尽快办理。3）请您留下联系电话，有事我们再通知您。4）请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人前去为您提供上门服务。5）不客气，这是我们应该做的。6）对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。7）请对我们的工作多提宝贵意见。7、服务台工作用语：1）您好、请坐、对不起、不客气、请稍候。2）很高兴为您服务！3）请您按要求填写表格。4）请您将有关材料准备齐全。5）请您签字。6）请您简明扼要地介绍一下情况。7）请问您有什么问题?8）请别着急，我们尽力帮您解决问题。9）请将您的联系地址、电话留下。语言规范WI/FW-004版号/状态：A/0第2页共3页10）希望您能理解、支持我们的工作。11）这是我们应该做的。语言规范WI/FW-004版号/状态：A/0第3页共3页12）非常抱歉，让您多跑一趟。13）为您服务是我们应该做的！14）希望您能满意！15）谢谢合作，再见。8、工作忌语1)不知道！不管！不行！2)不是告诉你了吗，怎么还问？3)我没时间！4)你问我，我问谁去！5)没看到我在忙吗！6)我就这态度！7)你找领导去呀！8)你会告状你去告吧9)你怎么这么多毛病！10)你有什么资格！11)你自己看着办！12)我不是为你一个人服务的！9、服务指导用语服务中心员工要使用文明服务用语，禁止使用“禁忌语”。1)当面对顾客时，服务中心员工应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼：“您好，有什么需要帮您的？”2)顾客电话拨入时：“您好，华侨城服务中心”。3)顾客声音比较轻时：“对不起，请您再讲一遍”。4)顾客责怪应答慢时：“对不起，现在电话比较忙”。5)顾客拨错电话号码时：“对不起，电话打错了，请您核对后再打”。6)顾客表示感谢时：“不客气，很高兴为您服务，再见”。10、处理顾客抱怨时的禁语：1）“你要知道，一分管理费，一分管理(服务)”。2）绝对不可能有这种事发生。3）请你去找×××，这事不归我管。4）“我绝对没说过这种话”。5）“我不知道怎么处理”。6）“公司的规定就是这样”。7）怎么连基本常识都不懂！8）“改天再通知你”。行为规范WI/FW-005版号/状态：A/0第1页共2页一、工作态度WI/FW-0051、服从领导安排的工作调配，积极为公司的发展献计献策。2、忠于职守——遵守公司规章制度，不擅自离岗、串岗；爱惜公物，减少损耗，对外保守公司业务机密。3、正直诚实——对上级领导、同事和顾客要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作——各部门分工明确，职责清楚，遇到部门之间的问题不得互相推诿，应积极协调，部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。5、创新高效——发扬主动、创新的精神。根据“以顾客为关注焦点”的原则，优质高效地完成所担负的任务。二、服务态度与服务意识1、对待顾客礼貌、热情、耐心，与顾客对话要心平气和，语音适中，双目平视对方。2、对顾客不懂或不明白的地方要耐心解释，并耐心聆听顾客说话。3、话语诚恳，解释耐心，对顾客不当的投诉不训斥，不责备。4、得礼让人，不与顾客争辩、顶撞，必要时请主管领导帮助解决。5、文明礼貌，用语规范。语调温和，语言亲切，接待顾客面带微笑。6、尊重顾客，不怠慢、顶撞、刁难顾客。做到使用文明用语，来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字当头，“谢”字不离口。7、主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为顾客服务，主动了解顾客需求，努力为顾客排忧解难。8、耐心周到。在对顾客的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，服务体贴入微。9、尊重顾客风俗习惯，不与顾客随便开玩笑。10、当服务工作出现差错时应及时纠正，并诚恳接受顾客批评，主动向顾行为规范版号/状态：A/0第2页共2页服务规范WI/FW-006版号/状态：A/0第1页共2页客道歉。三、行为举止1、接待顾客主动热情、微笑自然、彬彬有礼；有问必答，解释耐心，服务周到。2、举止文明，大方得体，与人交谈应用礼貌用语，不得说脏话。3、顾客来访，笑脸相迎，热情让座。4、对顾客提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背保密制度的原则下有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的，应婉转的表示歉意，联系有关的人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。5、在岗工作中不交头接耳，不聚集聊天，不高声喧哗戏闹，不吃零食，不倚靠柜台或桌子，不做与工作无关的事情。6、业务办理过程中不得无故离开，如确需离开（或接电话）则主动向顾客表示歉意。7、当顾客离开时礼貌告别，站立相送（说再见、欢迎下次再来、点头微笑等）。为规范服务中心服务工作，加强服务中心的规范化、制度化建设，制定本规范：1、服务中心负责受理顾客投诉、咨询，坚持顾客第一，服务至上的承诺，牢固树立以顾客为关注焦点的思想，不断增强服务意识。2、向顾客提供物业管理服务、业务办理、投诉及新业务知识方面的咨询等服务。3、实行首问责任制。首问责任人员要以认真、负责的态度和礼貌用语来接待来电、来访者、投诉者，急顾客之所急，想顾客之所想，尽职尽责为顾客排忧解难。4、实行“五个一”服务。即问一声好、让一个坐、倒一杯水、送一张笑脸、给一个满意的答复。5、实行限时服务制。凡属公司规定范围内应该办的事不推不拖，立即办理；凡属公司规定范围内，但需要请示后答复的，３天内必须给予明确答复；对不能办理的事要耐心解释清楚。6、接待投诉人员要做到主动起立问候，热情让座、让茶，来有迎声，去有送语，语言文明礼貌。不得趾高气扬、盛气凌人。7、工作要有计划，有条理，区分轻重缓急，高效有序地开展工作，严格按规定时限履行各项职能，能及时答复的要及时答复，能当天办完的事要当天办完；一时办不了的，要向来人解