理财服务中心：构建以涨乐财富通为核心的服务体系

构建以涨乐财富通为核心的服务体系理财服务中心2014.61——移动互联网时代的客户服务模式与工具介绍21.涨乐财富通理财服务概述2.涨乐财富通—资讯服务3.涨乐财富通—配置服务4.涨乐财富通—体征服务和套餐服务3PartI涨乐财富通理财服务概述44移动互联网正在改变着客户习惯截止2014年3月份，涨乐交易人数占公司总交易人数比例为9.8%，涨乐交易金额占公司交易金额的3.8%，虽然整体来说目前占比还比较低，但增速很快。月交易人数占比平均增长为9.7%，交易金额占比平均增长为8.3%。55移动互联网正在改变着客户习惯截止2014年6月4日，下载涨乐财富通的客户数量达到78080，激活的用户数量达到30751户，有57886名华泰客户登陆了财富通。66涨乐财富通理财服务的定位涨乐财富通理财服务是在移动互联网条件下的理念、内容、形式上的全面创新。涨乐财富通将成为理财服务体系的核心载体，是理财服务的综合平台，也是理财服务和产品创新的首要渠道。围绕客户账户的生命周期，服务存量客户，提高现有客户的满意度。利用开放的理财平台，依靠专业、及时、准确的资讯和配置服务，让涨乐财富通成为开拓新客户的利器。77涨乐财富通理财服务的特点碎片化针对移动互联网的特性，改变原有资讯的展现方式自助化利用涨乐财富通平台，客户能够便捷的获得各项理财服务，解放营业部的压力。标准化为客户提供标准化的产品和服务体系个性化利用客户体征数据、行为数据，在标准化基础之上提供个性化的服务。88涨乐财富通理财服务资讯页面套餐页面99涨乐财富通理财服务的4大核心体系配置服务套餐服务资讯服务体征服务1010涨乐财富通理财服务体系的使用已有客户潜在客户资讯服务配置服务资讯服务配置服务体征服务套餐服务1111PartII涨乐财富通—资讯服务1212涨乐财富通理财服务6月15日-产品切片化展示-资讯滚动展示-产品去PDF财富通资讯重构方案经历了三个阶段5月26日5月23日-体征服务全面上线-资讯展示全面更新-产品信息化管理全面完成-资讯产品全面切片入库-信息排序规则、甄选规则-推送客户个性化信息1313重构后的财富通资讯分类财富通条目名称来源要闻解读新闻、《华泰早报》要闻分析行业动态行业新闻早间论市《大势导航》产品，由于是短信产品，字数较少，将请生产人在RTX群中提供更多内容。盘中直击《盘中及时语》产品今日大盘《收市看点》产品今日热点《收市看点》产品热点操作《华泰早报》组合心语各投资组合产品操作解析或今日心语一周回顾《投顾内参》产品、《投资宝典》刊首语。慧眼看市陈慧琴老师资金动态《投顾内参》产品、市场分析龙虎榜《今日数据》——股市异动聚焦公司《复牌点评》产品他山之石《机构报告精读》产品、《投资宝典》产品个股分析今日重点报告《华泰早报》公司研究研究所行业研究研究所晨会直播研究所、晨会内参策略研究研究所研究所宏观研究研究所1414涨乐财富通首页资讯资讯生产团队认真研究分析，结合研究所等各方观点，对各项要闻做出及时、专业的分析和评论与一般评论不同，我们会提出受益个股，介绍个股情况，并给出明确的投资建议，方便客户阅读和使用。1515个性化首页展示产品数据库客户行为特征库通过对客户行为特征的分析，结合碎片化的产品，利用严格的出库规则，达到个性化首页展示产品切片后，形成43个独立产品切片，拥有200多种产品标签，可以按照客户需求自由组合和拼接。后期，我们将对外部资讯、研究所报告进一步切片整合，最大程度的利用公司丰富的产品资源。1616精选组合—财富通资讯的重要内容•根据《组合星级评定标准》，对13个现有组合进行分析评定。•综合考虑组合的近阶段收益、历史收益以及回撤情况，挑选出最优的5个组合。•开发系列产品，拓展产品推送渠道以及形式，更加方便客户接收。组合持仓时间风险度金牛实盘模拟短线较高日新月异资金流向短线高成长型投资组合中线中等数量优选投资组合中线中等稳步渐盈投资组合中线中等17精选组合—财富通资讯的重要内容每日金股来源于各个组合，将各个组合表现优异的个股推荐给客户。既宣传了组合，同时也提供给客户链接到收费组合产品的渠道，也进一步加强了产品的可用性。18金牛实盘模拟组合增强版（短线）•收益率：2013年——60.52%、2014年——15.07%•选股特征：偏好成长股，善于把握个股机会。•新增：报告短信，主动推送组合心语短信至客户手中19慧眼识牛•金牛实盘模拟组合的衍生产品•适用客户：1、原金牛组合的订阅客户。2、自主操作信心不足，对实际操盘建议需求较大的客户。•亮点：时效性强，可操作性强。•使用关键点：尽量保持与组合近似的持仓配置。示例：金牛模拟实盘组合于10点44分，卖出青岛金王(代码002094)600股，成交价格11元。以上内容仅供参考。示例：建议短线逢低关注和唯品会相似的拥有化妆品网站的青岛金王（002094）。正在开发跟交易下单的对接功能。20日新月异——资金流向增强版（短线）•收益率：2013年——79.37%•选股特征：结合资金流向，灵敏把握市场热点。•新增：报告短信，主动推送组合心语短信至客户手中21日进斗金•日新月异——资金流向组合的衍生产品•适用客户：1、原日新月异——资金流向组合的订阅客户。2、自主操作信心不足，对实际操盘建议需求较大的客户。3、操作频率较快的投资者。•亮点：时效性强，可操作性强。•使用关键点：操作频率快。尽量保持与组合近似的持仓配置。盘中操作提示示例：日新月异之资金流向组合于13点31分，卖出金达威(代码002626)900股，成交价格24.26元。以上内容仅供参考。22PartIII涨乐财富通—配置服务（紫金投资时钟的延伸）2323紫金投资时钟是以美林投资时钟为原型创建的标准化的资产配置服务工具。紫金投资时钟以客户特性分析为出发点，通过整合公司内外部各方资源，在市场分析、服务引导、资产配置、产品推荐等过程中为理财师提供全方位帮助与指导，充分体现公司整体研究实力。紫金投资时钟是什么？24紫金投资时钟概要了解客户了解市场为客户进行资产配置服务推送服务跟踪主要功能25紫金投资时钟概要26财富通的自助化资产配置—实现从客户需求到产品销售的全过程覆盖投资时钟金融产品库咨询产品库配置模型月结单行业股票池配置报告产品销售服务产品库27财富通的自助化资产配置（7月底之前上线测试）紫金投资时钟自助配置服务客户需求导入产品和服务整合平台覆盖金融和资讯产品国际通用的VAR模型28紫金投资时钟之资产配置流程（PC端）29紫金投资时钟之资产配置流程（PC端）30紫金投资时钟之资产配置流程（PC端）31紫金投资时钟之资产配置流程（PC端）32紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）33紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）34紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）35紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）36紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）37在为客户生成资产配置建议报告之后，报告中的配置内容后期有调整变化的，投顾平台中会及时弹出相应的窗口提示理财师，以方便理财师对客户资产配置报告进行动态跟踪和调整。紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）38客户端接收提醒39客户端接收提醒40PartIV涨乐财富通—体征服务和套餐服务（标准化服务）4141代理交易业务构建依托全业务链、以客户为导向、为多样化业务产品提供销售和承揽职能的新经纪业务模式……产品设立服务一部一品综合托管服务……产品发行融资融券……QFII/RQFIIIPO线下申购……策略化投资平台套利软件快速交易订单子系统独立交易单元紫金高速通道紫金快车道专业投资者机构客户个人高净值客户零售客户……债券回售再融资银行资金池管理……资产证券化股票质押式回购期货子公司仓单回购债券融资IPO发行……权益类收益权互换各类金融产品定向资管产品直投IPO线下申购……银行理财产品证券账户大宗交易……投资顾问服务股权激励自主行权……股票质押式回购股权担保融资约定式购回……代销的各类金融产品港股直通车定向资管产品直投IPO线下申购……涨乐理财紫金私人顾问套餐……代销的各类金融产品标准化紫金资管产品……涨乐理财大管家服务套餐投资服务业务特色金融顾问业务分级服务模式客户分类是分级服务的起点4242普通客户理财卡、银卡高净值客户金卡、白金卡、钻石卡个性化服务标准化服务分级服务模式分级服务是什么？围绕客户分级分类组织服务资源，包括服务组织、服务实施、服务内容的提供以及服务方式的选择等等。如何进行分级服务？基础的标准化服务由公司统一提供，个性化的投融资服务需求由营业部按照客户个性化需求提供，总部提供支撑。分级服务目标？通过专业化分工，提高服务效率，扩大服务覆盖度，提升客户感知；多元化业务与服务的整合满足高端客户个性化专业化的投融资需求；推进营业部向财富管理方向转型。4343分级服务的内在架构一端是服务提供者，一端是客户，中间是统一的服务平台，借助这个平台，实现对客户数据、服务时点的挖掘，实现服务资源的整合、渠道的选择、服务内容的推送以及服务的全程跟踪。44通过分析客户行为来定义客户服务时机根据客户服务需要发起服务定期扫面客户账户，根据扫描结果决定是否对客户进行各项服务SystemSystem标准化服务的理念是切实践行将合适的服务，在合适的时机，以合适的方式提供给合适的客户。分级服务模式下的标准化服务4545分级服务模式下的标准化服务实施主体：理财服务中心实施方式：①明确服务目标，定义服务时机；②定义目标客户，定期扫描，动态维护目标客户池；③确定服务内容，匹配服务资源；④跟踪服务效果，优化服务流程。互联网特性：①流程自动化。利用互联网手段将各标准化的服务流程固化至客户服务工作平台，促进服务效率的提高；②推送互联网化。通过网站、涨乐理财、紫金理财大厅、微信、短信等网络渠道，将服务内容及时、高效、低成本的推送至客户前端，实现更为积极的主动式服务。4646标准化服务特点服务营销一体化将产品营销与业务推广转化为一项日常的投融资配置服务，既提高针对性，又能形成持续稳定的增长态势。精确化服务的常态化固化特定行为对应的服务流程，并且每天运行，找出目前符合这类行为的客户，让精确化的服务成为常态化的工作。客户服务的集中化通过集中式的推送以及对客户响应的处理，提高工作效率，减少低端业务对营业部人员的时间占用。分级服务模式下的标准化服务47分级服务模式-完全由公共理财师承接的服务流程流程内容及后续工作开户引导客户网上开户并将潜在客户信息记录到CRM中。客户经理个性化服务软件安装一方面组织呼叫员工增强对大众化问题的解决能力，另一方面通过工单流转方式与信息技术部对接。提供证券投资分析建议公共理财师不提供投资分析建议，采用推荐服务产品方式进行服务。后续工作：对公共理财师进行产品培训，包括产品内容及适用客户，制定服务话术。查询业务办理费用交割单打印，先引导客户查看电子交割单，若引导失败，再通过电子邮件或挂号信的方式向客户提供。打印2011年前交割单通过电子邮件或挂号信的方式向客户提供。营业部业务差错根据全柜通业务办理范围，引导客户就近办理。对于不能通过全柜通办理的业务则引导客户至原来营业部办理。后续工作：梳理全柜通业务明细及制定相关话术。投诉后续工作：学习营业部案例及经验，确定服务流程及服务话术。（1）完全由公共理财师承接的服务流程内容确认4848分级服务模式-涉及营业部的服务流程及流转机制（1）完全由公共理财师承接的服务流程内容确认流程内容及后续工作转销户若挽留成功则通过CRM中活动记录告知营业部，若挽留失败则通过工单流转至营业部。查询IP、成交时间、密码修改流水因风险较大，直接通过工单流转至营业部办理。查询业务办理费用补打印资金卡及股东卡的服务，将服务需求通过工单流转至营业部。佣金查询及调整公共理财师通过引导推介，为客户配置体验套餐，防止客户下调佣金，若引导成功则通过CRM中活动记录告知营业部，若失败则通过工单流转至营业部办理。后续工