麦当劳服务管理运营分析摘要:众所周知,当前,服务业在经济中的地位日益重要,而服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。在麦当劳就餐,我们认为,这不仅仅是将食物吃进肚子里,同时,我们也是在享受服务所带给我们的感觉,这也是我们付出的代价中得到的。在这里,我们可以知道,服务的四大特性:即无形性、同时性、易逝性和异质性。从这四大特性中,我们可以了解到服务无法抓住,却可以感觉到,生产的同时被消费,其无法贮存,并且始终处于变化中。在中国,人们看到的较多的快餐品牌就是肯德基了,那么,与其存在极大竞争的另一大快餐巨头“麦当劳”,其在服务管理运营方面是否具有独到之处呢?通过对服务运营管理的了解,那么,在麦当劳的服务过程中,其服务运营管理的战略始终随着市场的变化而变化。关键词:简介特色经营模式经营战略管理理念服务流程问题简介:McDonald'sPlaza麦当劳餐厅(McDonald'sCorporation)是大型的连锁快餐集团,在世界上大约拥有三万间分店,主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅,分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。另外,麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌,例如午后浓香咖啡(AromaCafe)、BostonMarket、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店等。特色经营模式:大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式(drive-through的英译,即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜,然后绕过餐厅,在出口处取餐)两种服务方式,同时提供室内就餐,有时也提供室外座位。[1]得来速餐厅通常拥有几个独立的站点:停车点、结账点和取货点,而一般而言后两个站点会并在一起。麦当劳的经营战略:一、跟随市场的动向,对产品做出符合市场需求的变化,提供给人们最需要的经济且营养的快餐。二、注重餐厅的位置选择,主要集中在汽车站、火车站、十字路口等地方(这是美国的普遍情况),在中国虽然也有些地方如此,但是,其主要还是在繁华的地段。三、Q、S、C、V的经营战略,即是指麦当劳高质量(Quality)、周到的服务(Service)、干净的环境(Cleanliness)、合理的价格(Value)。这符合人们希望得到的服务质量的要求。四、麦当劳本身拥有着完善的企业管理系统,有专供的牧场、农场提供标准的牛肉、蔬菜,同时也有规范的面包店、餐具店,这保证了其食品的卫生,维持了较好的服务质量。五、麦当劳有着优质的快餐盒汉堡质量,同时,其广告战略也值得称道,主要进行电视广告宣传。六、麦当劳拥有完善的人才招揽制度,吸引了大量高素质的专家。通过上述经营战略的叙述,我们可以了解到,麦当劳的完善的服务运营管理体系可以使其在市场竞争中,从容地应对来自各个方面的压力,并且其考虑了公司发展的多个方面,而这些考虑的问题又顾及了客户的感受,使客户能够体验到麦当劳优质的服务,同时,理解麦当劳的先进的服务理念。管理理念:在上述的调查结论中,我们已经了解到了麦当劳的经营战略,其中的管理理念是指导其运营的方向的,那么,该管理理念也可以称为其黄金准则,即“顾客至上,顾客永远第一”,具体点来说,就是其经营战略中的第三条:Q、S、C、V的经营战略,提供服务的最高标准是质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value),即QSC&V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。质量在任何企业中都是及其重要的,而麦当劳的质量管理更加严苛,并为其食品质量制定了严格的标准,如食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟),便丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等,这样的要求保证了所有顾客的高品质服务的需求。其服务也是独具一格,原则是:细心、关心和爱心,提供热情、周到和快捷的服务,这符合了快餐店的性质和麦当劳的高品质服务。清洁是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。价值这一准则是后来加上去的,其主要是为了向顾客传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说,QSC&V原则不仅体现了麦当劳的管理理念,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范,这是麦当劳规范化管理的重要内容。服务流程:当今社会,快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键,快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度,还非常注重所接受的服务效率,注重能否尽快地得到所要的食品。由此,麦当劳根据顾客对“快”的需求,制定一系列可循寻的服务章程,通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率,以满足顾客的需要。这也是麦当劳提高效率的秘诀。一、点膳:自顾客进入麦当劳餐厅开始,其就开始得到麦当劳的服务,即进入了麦当劳高效率的服务体系中。首先,收银员负责为顾客记录点膳、收银,同时,向服务生发出指令,让其为顾客提供食物。麦当劳在人员安排上,是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的,消除了中间信息传递环节,既节省了成本,又提高了服务效率。然后,简化菜谱,使其一般只有9类食品左右,顾客无需花费更多的时间去选择,同时,收银员还会想顾客推荐套餐等项目,以协助顾客下决策,缩短顾客点菜的时间。另外,麦当劳有严格的规定,对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择,也降低了“推销”色彩。这也提高了整体的效率。当出现排队进餐的人数较多时,服务人员会对顾客进行预点食物的服务,这样,当该顾客到达收银台前时,只要将点菜单提供给收银员即可,提高了点膳的速度;同时,让服务人员对顾客实施预点食品,还能降低排队顾客的“不耐烦”心理。二、收银:这个环节是顾客点膳后进行的,主要是收银员的收银和找零过程,麦当劳通过使用收银机提高了账目结算的速度,还可将所点的食品清晰地反应给备膳员,提前做好备膳的准备。如果麦当劳内突然出现高峰人群,那么,其他空闲的收银台马上就会启动。由于,麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析,并参考周边地区的有关活动,进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间;因此,会提前准备人手,以应付高峰人群的突然到来。三、供应:麦当劳在食品供应上的效率非常很高,顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。其规定员工在食品供应时都应该带小跑,以提高行动的速度。当然,为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢,麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然,饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢,食品加纸盒可以延长保温时间,对顾客来说,也是有利的。并且在供应上也有所改进,如在饮料供应方面,饮料设备提供多个饮料出口,只需要员工按一下按钮,就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间;而且,在填充饮料时,员工还可做其他的事情。四、消费:顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐,这样就提高了就餐的速度,通过餐厅的设计,顾客往往不会长时间地停留在餐厅;而且,麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了;同时,小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。同时,麦当劳还提供外带服务,这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的。存在的问题:一、推销不健康的食物。麦当劳的食物普遍含有高脂肪、糖和盐,纤维和维他命却少得可怜,这样的食物容易导致很多病症的出现。二、剥削员工。快餐店中的员工的薪资相当的低廉,即使员工的工作时间过长,也无法得到相应的加班费。而为了保持高利润和维持低薪资成本的双重压力,而缩减员工数,其他员工的压力相应的增加,这也导致了工伤事故的频发。小组成员:0961140132梁设