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汽车的情况Q1.a.厂商/品牌:车型:(如：广汽丰田)(如：凯美瑞)b.交车日期:b1.年:b2.月:Q2.a.请问这是您自己拥有的第一辆新车吗?(不是指您的家庭)1.是(跳问Q4)0.不是(继续)b.请问您之前所拥有的汽车是哪一家厂商生产的?厂商/品牌:[没有Q3题号]（必须明确）Q4.a.请问您的车现在已经行驶了多少公里？,000公里b.请问您的车的保修期是？年或万公里98不限公里c.请问您的车属于以下哪种情况？(延长保修期是指在原厂保修期的基础上，支付一部分费用得到的由厂家提供的延长保修的服务。)1.在原厂保修期内（继续）2.在延长保修期内(跳问Q4f)3.不在保修期内(跳问Q4f)[仅提问Q4c选1的受访者]d.请问您是否已经购买延长保修期的服务了吗？1.是(跳问Q4f)0.否(继续)[仅提问Q4d选0的受访者]e.您会考虑购买延长保修期的服务吗？1.会考虑0.不会考虑f.请问您的车辆在经销商处是否有服务打包协议（例如：多次保养打包协议）？1.是，有赠送的/免费的服务打包协议3.没有2.是，在经销商处购买的服务打包协议Q5.请问您的汽车平均耗油多少？(请注明每百公里耗油).升/100公里[出示示卡]Q6.请问您是否对您的汽车进行过车身/事故维修？(复选)R1.是的，在授权经销商处R2.是的，在非授权维修店/服务站R3.没有[出示示卡]Q7.没去过(0次)记录去过的次数R1.在您购车的经销商处？0或者R2.0或者R3.您购车品牌的授权服务站/维修站(没有销售展厅的)0或者Q8.a.a1.年:a2.月:[出示示卡]b.最近一次去保养/维修是在哪类售后服务机构进行的？1.您购车的经销商2.您购车品牌的其他授权经销商(有销售展厅的),不包括您购车的经销商3.您购车品牌的授权服务站/维修站(没有销售展厅的)请问您最近一次去(读出厂商名字)授权经销处或维修服务站做保养/维修是什么时候？您购车品牌的其他授权经销商(有销售展厅的),不包括您购车的经销商2016年中国售后服务满意度指数研究在下列不同的授权经销商/服务站中，过去12个月，您曾将您的车子送去进行保养/维修多少次？请将轮胎的维修与保养也计算在内。有关您和您汽车的情况维修保养的经历©2016版权所有杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司1of17(续…)关于您最近去过的一家授权经销商或服务站[出示示卡]c.您为什么会选择这家授权经销商或维修服务站，而不是去其他的地方呢？(复选)R1.在此处购买的车R6.服务快捷R11.亲友的推荐R2.地理位置便利R7.使用原厂配件R12.过去的经验R3.专业的技师/维修工R8.营业时间便利R13.那儿有我认识的人R4.授权的保修点R9.免费保养/维修R97.其它(请注明)R5.提供的服务可靠R10.有竞争力的价格Q8cR97v:[出示示卡]d.Re.分钟[出示示卡]Q9.最近一次去这家授权经销商或维修服务站进行了什么样的服务？(复选)R1.更换机油和三滤R2.其他例行保养(如：轮胎换位，检查冷却系统)R3.急修(如：车辆抛锚，事故)R4.非紧急维修现在请回想一下最近一次在授权经销商/服务站保养/维修开始时接车的过程…[没有Q10题号][出示示卡]Q11.您是如何知道应该保养/维修了？(复选)R1.车子出现了一些故障R6.售后服务活动/促销R2.贴在车上的提示标签R7.保养手册R3.行车电脑提示（如：HMI屏幕提示、保养提示灯、故障报警灯）R4.我注意跟踪行驶里程/维修的需要R8.微信/APP提醒R5.我收到提醒我去保养的电话/信件/短消息R97.其它(请注明):Q11R97vQ12.经销商/服务站是否通知您去做常规保养？1.通知过0.没通知Q13.a.1.有(继续)0.沒有(跳问Q14)[出示示卡]b.您是和谁沟通您具体的保养/维修需求的呢？(可复选)R1.和服务顾问R2.和接待人员R3.不确定[出示示卡]Q14.a.最近一次服务/保养，您是如何安排的?a1.哪种预约的方式又是您更喜欢的？Q14aQ14a1电话预约1.1.网络预约（通过主机厂或经销商网站）2.2.微信/APP预约（主机厂或经销商公众微信号或官方APP）3.3.电商预约（如：天猫授权4S店）4.4.不预约，在我方便的时候去0.0.[仅提问Q14a选择1-4的受访者]b.您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？1.是0.不是[仅提问Q14a选择1-4的受访者][出示示卡]c.帮你做预约的工作人员：是否R1.询问您的车辆是否有某个明确的问题10R2.询问您的车辆是否有额外的服务需求10在将车辆送去经销商之前，您有没有和工作人员沟通过您具体的保养/维修需求(不包括预约保养/维修时间)？您选择这家授权经销商或维修服务站的最主要原因是什么？(填写上面选项的码号)这家授权经销商或维修服务站距离您家或者办公室有多远？(请回答离经销商/服务站较近的那个，去这家经销商/服务站需要多长时间)服务启动(1/2)最近一次的维修保养经历©2016版权所有杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司2of17(续…)[出示示卡]d.[Q14a选1-4的受访者，读出]您在使用预约的过程中是否遇到过会造成预约不易达成的问题？(复选)[Q14a选0的受访者，读出]您不使用预约的原因是？(复选)R1.预约电话打不通/不易打通；网站/软件不易使用R2.可以预约到的时间不是想要的时间R3.预约的条件不易达成（如：要求预约仅在预约时间的15分钟内有效）R4.经销商设施有闲余，可以随时到随时服务R97.其它(请注明):Q14dR97vf.分钟[仅提问Q9R3没有选择的受访者]g.经销商是否向您提供“快速/快捷服务”（服务时间在1.5小时之内）？1.是(继续)0.否(跳问Q15)i.最终您获得经销商“快速/快捷服务”了吗？1.是0.否[出示示卡]-循环要素，并从打勾处开始提问Q15.请根据您最近的保养/维修经历，用1到10分的评分标准给经销商的表现打分，1分表示无法接受,4分表示一般，7分表示非常好，10分表示超乎想象的体验，您可以选择1到10分的任一分值进行打分。请注意这里每一项的打分都是独立的。()R1./10()R2.灵活地安排您希望保养/维修的时间/10()R3./10[出示示卡]Q16.a.请用相同的10分标准，给经销商/服务站的服务前的接车过程的总体表现打分。/10[仅提问Q16a选择8-10的受访者]b.对于服务前的接车过程，您最满意其中哪一个方面？请尽可能具体地说明您如此满意这个方面的原因。[仅提问Q16a选择1-7的受访者]c.对于服务前的接车过程，您认为哪一个方面改进空间最大？请尽可能具体地说明如何能够改进这个方面。Q17.a.您的车是由该经销商/服务站上门收取的吗？1.是(跳问Q19)0.不是(继续)[仅提问Q14a选了1,2,3,4的受访者]b.在预约好的时间，是否有服务顾问/接待人员在经销店门口欢迎您？1.是0.否c.当您到达经销商/服务站时，谁先来招呼您？1.服务顾问(跳转Q17e)2.其他人(继续)(填写维修单的人)服务顾问(1/3)服务启动(2/2)保养/维修安排的便利性（通过电话，短信等，也包括和服务人员沟通的时间）接车过程及时高效(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)现在请回想一下最近一次去授权经销商/服务站保养/维修时，接待您的服务顾问(那个为您填写服务单的人)的表现…整个接车过程(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)花了多少时间？(分钟)最近一次的维修保养经历12345678910无法接受一般非常好超乎想象的体验©2016版权所有杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司3of17(续…)d.1.立刻/没等(跳问Q17e)2.等待了d1.分钟或者DKe.当您到达经销商/服务站时，等了多长时间服务顾问才来接待您？(服务顾问指填写维修单的人)1.立刻/没等(跳问Q19)2.等待了e1.分钟或者DK[没有Q18题号][出示示卡]Q19.a.是否R1.让您了解车辆的保养/维修进度10R2.关注细节10R3.复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解10R4.完全关注您和您的需求10R5.与您一同检查车辆已完成的保养/维修工作10R6.提供有帮助的建议10R7.具有充分的专业知识10[出示示卡]b.服务顾问了解您车辆以前保养/维修的情况1.是的2.不了解3.第一次来Q20.a.服务顾问花了多长时间倾听您的服务需求？分钟b.在接车过程中，服务顾问是否主动检查并告知车辆有其他问题（除了您的需求）？1.是0.否c.服务顾问是否向您推荐了额外的收费服务？1.是(继续)0.否(跳问Q21)d.该服务顾问向您推荐额外收费服务的方式是否能让您接受？1.是0.否Q21.在您的车进行保养/维修前，有人对您详细地解释将要进行的保养/维修的内容了吗？1.有解释0.没有解释Q22.a.保养/维修工作开始前，有没有给您一份保养/维修工单(列明将要进行的保养/维修服务)？1.有给过0.没有给过[出示示卡]b.有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？1.是的，在把车送进维修区之前告诉的3.没有人告诉我2.是的，在把车送进维修区之后告诉的b1.您的车是否需要排队等待才能开始保养/维修工作？1.立刻/没等2.等待了b1v.分钟或者DK等待了但是不记得等候时间99.不知道是否排队等候c.在您的这次维修/保养服务中，服务顾问是否有使用平板电脑设备（如：iPad,三星Galaxy）？1.是(继续)0.否(跳问Q23)[出示示卡]d.请问服务顾问使用平板电脑的用途是？(可复选)R1.记录我的个人信息R4.记录里程表读数R7.获得费用估价R2.记录车辆识别号（VIN）R5.记录将要进行的服务项目R97.其它(请注明):Q22dR97vR3.查看服务历史R6.列出问题的具体细节请根据您与服务顾问打交道体会,回答下列有关服务顾问的问题：当您到达经销商/服务站时，等了多长时间才有人来接待您(除服务顾问外)？等待了但是不记得等了多长时间了等待了但是不记得等了多长时间了服务顾问(2/3)最近一次的维修保养经历©2016版权所有杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司4of17(续…)[出示示卡]-循环要素，并从打勾处开始提问Q23.请注意这里每一项的打分都是独立的。()R1.服务顾问礼貌/10()R2.服务顾问有求必应/10()R3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况/10[出示示卡]Q24.a.请用相同的10分标准给服务顾问的总体表现打分./10[仅提问Q24a选择8-10的受访者]b.对于服务顾问，您最满意他/她的哪一个方面？请尽可能具体地说明您如此满意这个方面的原因。[仅提问Q24a选择1-7的受访者]c.对于服务顾问，您认为他/她的哪一个方面改进空间最大？请尽可能具体地说明如何能够改进这个方面。现在请回想一下最近一次去授权经销商/服务站保养/维修时的经销商/服务站的设施情况…[出示示卡]Q25.a.1.留下来等3.2.离开/离开后回来(如，部分参与了保养/维修过程)4.交车到经销商指定地点b.驶入经销商时，是否有明显指引标识，引导您到达服务接车点？1.是0.否Q26.a.当您的汽车在保养/维修期间，您是否需要经销商/服务站为您提供交通工具?(无论是否需要支付额外费用)1.需要0.不需要[出示示卡]b.您的经销商在最近一次服务中提供了哪些交通服务:(可复选)R1.免费的交通服务(出租车/班车)R5.一辆免费租借的车/代步车，与我的车同一品牌R3.收费的交通服务R6.一辆免费租借的车/代步车，与我的车不同品牌R4.没有提供任何交通服务[出示示卡]Q27.a.当您的车在保养/维修时，您有机会在一旁观看吗?1.没有机会3.有机会，但没看4.有机会，并且我看了c.您能在顾客休息区看到自己的车辆（通过显示屏或者窗户）？1.是0.否[出示示卡]b.在您去维修站时有同技师/维修工交谈的机会吗?1.没有机会，也不想3.有机会，但没有交谈2.没有机会交谈，虽然我想交谈4.有机会，我和技师/维修工交谈