2015版质量管理体系审核清单

-1-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：管理层审核时间：2017年1月7日审核员：A条款审核内容审核方法/记录判定4.14.2.14.34.45.15.2组织的内外部环境是否得到充分的理解？是否进行了沟通？管理手册说明的删减细节是否合理？相关方的需求是否得到识别？相关法律是否均进行了收集并运用？组织的体系覆盖范围是否充分全面？管理手册内容的覆盖面是否完整？质量管理体系及其过程是否完整？管理手册中各过程的描述是否反映了服务所提供服务的特点？总经理对其建立和改进质量管理体系的承诺能够提供哪些证据？总经理如何认识满足顾客的要求和法律、法规要求的重要性？总经理采取了了哪些相应措施将满足顾客要求和法律、法规要求的重要性传达给服务的成员？服务的成员如何认识这种重要性？服务如何确定顾客的需求和期望？将顾客的需求和期望转化为要求的形式是什么？服务如何证实顾客需求转化为相应要求并得到了满足？管理手册的编写格式不作具体要求，可通过现场审核了解其实际效果。对管理手册进行审查时，可以同时请服务提供程序文件和主要文件清单，以审查质量管理体系是否能全面覆盖标准的所有要求。审查管理手册和明示的程序文件，在管理手册中包含的对标准要求剪裁的说明、引用或含有程序、过程顺序和相互关系的表述、支持性文件清单，确定其是否满足认证标准的要求。通过与总经理座谈，了解总经理是否知道满足顾客要求和法律、法规要求的重要性，在质量管理体系中是如何体现的？如对顾客要求的识别、服务要求的评审、顾客满意的测量和监控、数据分析以及持续改进等方面的要求。通过与总经理座谈，了解其对以顾客为中心的质量管理原则的理解，并在审核与顾客有关的过程、设计开发过程、顾客满意的测量和监控过程以及持续改进方面寻找证据予以证实。-2-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：管理层审核时间：2017年1月7日审核员：A条款审核内容审核方法/记录判定6.26.2.16.2.26.3总经理是如何认识管理方针的重要性的？制定的管理方针能否满足标准的要求？管理方针与质量目标的关系是否明确？服务采用什么措施传达管理方针？服务全体员工对管理方针的理解程度如何？质量目标的设定是否在相关层次上得到分解？分解是否适宜？质量目标是否与管理方针给定的框架一致？质量目标是是否具有可测量性？测量方法是否明确？质量策划的输出是否形成了文件？实现质量目标的资源是否齐备？质量目标实现的程度如何？质量策划是否体现了质量管理体系的持续改进？当组织发生变更时，是否按照策划的方式实施。是否识别了变更的目的及其潜在后果是否能够保障体系的完整性资源可获得习惯职责和权限的分配或再分配审核总经理对制定的管理方针内涵的说明，是否为制定质量目标提供了框架，怎样在适当层次上达到沟通与理解，是否在持续适宜性方面得到评审。从服务特性及服务质量特性中，从作为框架的管理方针所对应的内容中识别建立管理方针的适宜性。质量目标对于有形服务和无形服务来说都应是可测量的，考察其测量方法的合理性。审查质量管理体系文件是否能够反映了质量策划的结果，并体现了持续改进的要求。质量目标实现的效果可通过内审、过程及服务的测量和监控、数据分析等方面的审核来了解。审查改进计划的有效性，如果有效性不好，是否有替代的改进计划？如何传达至相关部门的？是否有变更，若有则按照要求进行审查，搜集相关记录等证据。-3-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：管理层审核时间：2017年1月7日审核员：A条款审核内容审核方法/记录判定5.35.37.4对应服务质量管理体系各过程的职能，是否明确了相应的职能和岗位？部门和岗位的职责、权限及相互关系是否清楚、协调？各部门负责人及各岗位员工是否明确自己的职责、权限及相互关系管理者代表采取什么措施来实现自己的职责和权限？效果如何？服务内沟通工具有哪些？各类人员是否了解服务的质量管理体系的运行状况？查阅服务结构图及规定各部门、各岗位职责、权限及相互关系的有关文件，并到有关部门、岗位进行询问、了解，予以证实。询问管理者代表是如何建立并保持质量管理体系的，如何评价质量管理体系的有效性。查阅有关规定，并通过询问、了解予以证实。审核服务是否对信息沟通的职责和方法作出明确的规定，是否使用了恰当的技术和工具，信息是否被有效地利用。审核内部沟通时，目的是检查服务管理层对内部沟通的保证作用和效果。主要检查服务是否对信息内容、职责、方法、渠道、工具等方面作出了规定；是否在相关部门和管理过程中按规定开展了必要的活动；管理层是否对不同层次和职能间进行沟通的效果进行了评价。-4-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：管理层审核时间：2017年1月7日审核员：A条款审核内容审核方法/记录判定9.37.1总经理如何认识管理评审的重要性？总经理采取了何种途径确定所需提供的资源？为满足实现管理方针和质量目标的要求，提供了哪些资源？提供的资源是否能确保提供的服务达到顾客满意？查阅有关管理评审的规定，。管理者代表及质量行政部门和其他部门的相关人员是否有意识的策划管理评审活动，作了哪些管理评审的准备工作。针对部门职能所涉及的过程，检查使得输出满足输入要求时所需资源的适宜性。审核领导层对资源的安排和承诺及其落实情况。结合实现管理方针、质量目标、满足顾客期望及持续改进的要求综合判定所需资源的必要性，识别是否有资源短缺或资源过剩的情况。通过服务不合格情况，反推是否存在资源提供不足或提供不及时的因素。-5-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：管理层审核时间：2017年1月7日审核员：A条款审核内容审核方法/记录判定9.19.2是否对保证质量体系运行所需的测量和监控活动进行了规定、策划和实施？在测量、分析和改进活动中是否采用了统计技术？测量和监控活动是否能确保满足要求和实现改进是否制定了形成文件的程序？程序文件是否符合标准要求？是否对内部审核方案进行了策划？策划的结果是否适合服务的现状？是否按规定要求实施？审核人员是否具备独立性？查阅相关文件，了解对保证质量管理体系正常运转和不断改进而规定的测量和监控活动的合理性及充分性。询问质品质部门，在测量、分析和改进活动中采用了哪些统计技术（包括描述性的和分析性的），效果如何。并查阅运用统计技术的记录。是否有对持续改进的机会的识别方法以及对持续改进的文件规定，实施情况如何。询问总经理是如何考虑实施持续改进的，是如何策划的。向主管内部审核部门的负责人索要程序文件，了解实施情况。检查程序内容是否符合标准要求，是否与管理手册相协调，重点了解内部审核是否涉及服务、过程及体系，实施步骤安排地是否合理，对内审人员是否提出了具体要求，对审核结果的落实与跟踪是否提出了要求。查阅内审计划，是否覆盖了质量管理体系的所有过程、部门。-6-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：管理层审核时间：2017年1月7日审核员：A条款审核内容审核方法/记录判定10.19.1.1是否明确了为满足顾客要求所必须进行的服务实现过程测量和监控方法？是否按规定的要求进行了实施？效果如何？服务对哪些数据进行了分析？采用了哪些统计技术？分析的结果提供了哪些信息？信息的利用程度如何？过程的测量和监控”活动是否覆盖了全部的服务实现过程？是否识别了过程测量和监控的环节，如测量点、控制点、见证点、停止点、巡回检查点、等。是否确定了测量和监控方法，如测量、验证、见证、检查、巡视、评价、记录分析和定期评审等。是否对每一过程“持续满足其预期目的”的能力进行评审或评价，如何进行？检查服务是否收集了有关的数据，通过分析得到顾客满意程度、服务符合性、服务特性及其趋势以及过程和体系的信息。服务是否能及时利用这些信息来评价体系的有效性和适宜性，寻找对体系改进的机会。检查服务对数据收集作出的规定，包括数据来源、数据方法；检查服务对数据分析的有关规定，是否明确可获得服务的信息；检查在收集和分析数据的规定中，是否确定正确使用统计技术；检查服务利用数据分析的信息进行质量管理体系评价寻找改进机会的结果。-7-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：管理层审核时间：2017年1月7日审核员：A条款审核内容审核方法/记录判定10.310.3总经理如何认识“持续改进”？服务策划和管理了哪些持续改进的过程？是否制定了程序文件？程序文件是否包括了标准规定的要求？是否对包括顾客投诉在内的不合格按规定的要求实施了纠正措施？纠正措施是否有效？是如何策划的。通过询问和查阅有关文件，检查持续改进的范围是否涉及质量管理体系、过程和服务，持续改进的内容是否涉及质量特性、特征和服务长远的、日常的改进，持续改进的职责是否涉及服务的各层次，持续改进的结果是否达到了提高效率和有效性的目的。检查对持续改进机会的识别方法和对持续改进的文件规定。检查在服务的相关职能和层次上展开的质量目标是否包括持续改进的内容，不求在某一段时间内全部的质量目标都在改进，但至少应有进行日常活动的改进证据。向主管纠正措施部门的负责人索要纠正措施控制程序文件，检查程序内容是否符合标准规定的要求，对实施的效果进行了评价。查数份不合格报告（其中包括重大的不合格），并查相应的制定的纠正措施报告、跟踪验证报告及文件更改记录（必要时），评定实施情况是否符合程序规定的要求。-8-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：管理层审核时间：2017年1月7日审核员：A条款审核内容审核方法/记录判定6．16.1.16.1.2是否制定了风险控制相关的程序文件？程序文件是否包含了标准规定的内容？如何识别和分析所面临的风险和机遇？实施了哪些应对风险或机遇的措施？是否符合规定要求？对服务的改进是否起到作用？是否保存了相应的记录？向主管应对风险或机遇的措施部门的负责人索要应对风险或机遇的措施控制程序文件，检查程序内容是否符合标准规定的要求，是否与管理手册相协调。重点了解是否对应对风险或机遇的措施的制定和实施作了明确规定，是否有效地利用了信息来源，是否对应对风险或机遇的措施的实施进行了控制，对实施的效果进行了评价。检查如何通过收集相应的信息制定适宜的应对风险或机遇的措施，并查制定的应对风险或机遇的措施报告、跟踪验证报告及文件更改记录（必要时），评定实施情况是否符合程序规定的要求。-9-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：业务部审核时间：2017年1月7日审核员：B条款审核内容审核方法/记录判定8.28.2.18.2.28.2.38.2.4服务如何确定顾客的要求？如何与顾客沟通，是否畅通，充分？顾客要求是否形成了文件？强制性标准和法律、法规要求有哪些？是否进行了有效控制？对服务要求评审的时间、内容和结果是否满足本标准规定的要求？评审的结果和后续的跟踪措施是否予以记录？服务要求更改后，相关文件是否被及时更改？相关人员是否了解了更改情况？服务应从服务明示规定的要求、隐含的要求和法律、法规要求等方面来识别顾客的要求。审核服务关于识别顾客要求的相关规定，包括职责、识别方法、识别结果的提供形式及实施的证据。审核服务对具体服务的顾客要求的识别结果，如合同草案、市场调研报告、服务开发论证报告、服务的公开承诺及其他证据。索取与服务提供服务相关的法律、法规及强制性标准清单，判定其文本的有效性。向负责服务要求评审的部门索要有关服务要求评审的文件，检查其规定内容是否符合标准的要求，是否包含服务确定的附加要求，服务确定的附加要求的目的是什么，能否达到预期效果。抽取数份服务要求评审的记录，检查其是否按规定要求进行了评审，并检查其后续的跟踪措施记录，了解服务要求评审的效果。询问是否存在服务要求发生更改的情况，当更改发生时，服务是否按规定要求将更改内容通知到相关部门和人员，-10-/22页质量管理体系审核清单受审核部门：业务部审核时间：2017年1月7日审核员：B条款审核内容审核方法/记录判定7.48.5.38.5.5信息沟通是否畅通？服务是否识别了从事影响质量活动的