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2019/7/311《客户关系管理实用教程》教学课件第4章客户关系的选择与开发正确管理非盈利的客户(内容详见教材)点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。2019/7/312本章引例通过本章的学习，读者应该能够：•了解客户选择的必要性及其选择标准•掌握目标客户的选择方法与开发策略•熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧•了解企业能吸引目标客户的主要策略•熟悉客户异议的处理原则和方法•了解客户分级必要性及其金字塔模型•掌握对不同级别客户进行管理的方法2019/7/313学习目标•客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。•在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。•通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。4.3.1客户异议的基本含义2019/7/314•1．按客户异议的内容分类•（1）需求异议。•（2）价格异议。•（3）产品异议。•（4）购买时间的异仪。•（5）销售员异议。•（6）服务异议。•（7）支付能力异议。•2．按客户异议的性质分类•（1）真异议。•（2）假异议。•（3）隐藏的异议4.3.2客户异议的类型划分2019/7/3154.3.3客户异议的产生原因2019/7/316表4-11客户异议的产生原因类型原因名称内容解释客户原因拒绝改变多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。情绪处于低潮当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。没有购买意愿客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足需求客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。预算不足当客户预算不足时，回自然地产生价格上的异议。借口、推托客户不想花时间来谈时，他会找出各种各样的借口。抱有隐藏的异议客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。销售人员原因无法赢得客户好感销售人员的不雅举止、语气态度、邋遢的服侍等让客户产生反感。使用过多专门术语如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。内容陈述夸大不实比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。事实调查不正确销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。不当的沟通说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。产品展示失败进行产品展示或功能演示时，如果当场失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高比如，处处强势，让客户理屈词穷，感觉不愉快，进而提出主观异议。•1．事前做好准备•2．选择适当时机•（1）在客户异议尚未提出时解答。•（2）在异议提出后立即回答。•（3）过一段时间再延期回答。•（4）不回答。•3．不要与客户争辩•4．尊重客户的想法4.3.4处理客户异议的基本原则2019/7/3171．忽视法2．补偿法3．太极法4．询问法5．“是的……如果”法6．直接反驳法4.3.5处理客户异议的主要方法2019/7/318补偿的方法•1.用产品的其他利益进行补偿•2.将异议变成卖点•因为+异议•所以+利益练习题•销售防盗装置的人员，客户异议：“这个防盗装置一旦触动就很难关上。”练习2•销售家具的人员，客户说家具很时尚，价格也合理，但不是实木的。你会怎么回答呢？积极的因素：客户对我们的产品有需求。如何处理关于货源的异议：1.树立积极的态度2.调查研究，创造机会3.以礼相待，锲而不舍•询问法例:您过去使用过其他的电子商务网站,难道没有发现和陌生客户直接成交,货款两清,是您和买家颇为担心的一块吗处理客户异议的4个方法对话:销售:刚才介绍了这么多,您看,您喜欢这款车吗或者还有其他我遗忘的问题没有介绍吗?客户:哦,我还是很喜欢这款车的.但是,我需要和我太太商量一下,买车前还是让她了解一下比较好销售:当然了,让家人一同来看车是一件好事.我也是,在买任何东西前都得经过太太确认,否则就麻烦了.您太太现在在哪里?•客户:她在上班.销售:您可以给她一个电话吗或者我们可以将车现在就开过去,给她一个惊喜。客户:够呛,她是一个客户经理,可能正在拜访客户呢,要不我们先谈谈价格,晚上她下班也许会过来。销售:我的意思是先让她有机会看车,或者试驾,当您决定要买了以后,我们可以协商一个好的价格。客户:那还是我们晚上一起来看吧。销售:先生,其实我有3个原因希望你们可以一起来试驾:第一刚才您试驾的时候时间比较短,可能对车的体会不深;第二如果与您太太一起试驾,两个人的体会比较全面;第三您说了,您喜欢这车,只有您知道您太太会喜欢什么样的车。客户:哦,是这样。这个全新的车我还不熟悉,让我自己开还有一点担心。•销售:没有关系,只要开上手,就熟悉了,况且即使是新车也有保险,不用担心.最后您不喜欢这车,也没有关系,就当交个朋友.客户:好吧,你为什么现在不能给我车子底价呢？销售:我觉得在您太太不在场谈有些不妥,除非您决定购车不需要她的态度,不然一起谈多好呀!你们一回来,我们就开始讨论对您来说合适的价格问题。另外,我也要根据您的情况与经理协商一下,看是不是有好的分期付款计划。客户:也许你说的对吧!那,我们现在就走吧。•对话分析:1销售人员将客户的议价巧妙地转移到获得评价之后,尤其是获得太太的评价之后.这么做就是抑制以后的价格异议2将客户的太太完全引入了购买决策中,提示客户尊重其太太选择。3这个客户一定会努力说服他太太接受这车,因为销售人员强调了只有客户最了解其太太喜欢什么车,彻底将销售人员说服其太太的工作负担转移了.4由于没有底价,客户也不容易去找其他经销商比较。5整个过程让销售人员决定放心,这个客户90%会购买该车说说我们的产品,客户可能有那些异议。处理客户异议的原则LSCPA原则:Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动•总结核心点:同理心,站在客户的角度考虑问题.任何时候都要认可客户的意思,并表示附和。•解决异议的过程不是争辩与反争辩的过程而是理解与被理解的过程。–4.4.1对客户分级的必要性–4.4.2“客户金字塔”分级模型–4.4.3不同级别客户管理方法4.4客户分级及其管理2019/7/3121•1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待•2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源•3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足•4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提4.4.1对客户分级的必要性2019/7/31224.4.2“客户金字塔”分级模型2019/7/3123•1．关键客户管理法•如何与关键客户沟通••2．普通客户管理法•3．小客户管理法4.4.3不同级别客户管理方法2019/7/3124案例4-1麦德龙独特的客户选择造成中国客流“流失”案例讨论题•1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪些独特的地方？•2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客户流失”，对此你如何认识？•3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必要改变自己的“个性”吗？2019/7/3125案例讨论题案例4-2携程网客户开发策略：从“硬销”到“诱销”案例讨论题•1．本例中，携程为什么要改变自己的客户开发计划？•2．本例中，携程新的客户开发计划主要包括哪些内容？起到了什么作用？•3．从本实例的内容叙述，你悟出了什么道理？受到了什么启发？2019/7/3126案例讨论题案例4-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉•1．在本例中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是什么？•2．银行粘贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客户关系管理中的什么思想？•3．法院为什么最终做出李先生败诉的结果?整个官司一年多之后才出结果说明什么？•4．对于该案件你如何评判?现实生活中你还能举出类似“VIP优先办理”的例子吗？2019/7/3127案例讨论题•本章首先介绍了客户选择和开发的相关知识，包括：客户选择的必要性及其标准，目标客户的选择方法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍，包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介绍以及不同级别客户进行管理的各种方法。•通过本章学习，读者应充分理解客户选择与开发的作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主要措施，处理客户异议的主要对策以及针对分级客户的不同管理对策。2019/7/3128本章小结一、思考题1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客户应该如何进行劝说？4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？5．什么叫客户异议？对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？6．为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？7．什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？8．对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？2019/7/3129思考与实践1二、实践题•1．案例搜索题•每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之间进行交流学习，最后对各种方法策略进行归纳分类。•2．方案设计题•请选择某种特定商品或服务，根据其特点，为其设计一套客户选择和开发的方案。•3．角色模拟题•根据问题情景和题目要求与提示，进行角色模拟练习,详细内容参见教材。2019/7/3130思考与实践2