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岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心1第一章客户满意度一、客户的含义客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；客户的第二层含义：“与之打交道的人”；请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客户来是为了得到他想要的东西，同时也带来了我们想要的东西。客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，让他得利就是我们的职责。内容导视客户的含义客户满意度服务标准客户期望客户满意客户忠诚如何提高客户满意度岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心2客户是上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的总裁客户是公司存在的基础客户是公司的利润来源外部客户：在公司外部内部客户：作为经销商的销售顾问和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。二、客户满意度“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。客户满意度客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。服务标准客户期望客户满意客户忠诚岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心3１、服务标准服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。２、客户期望客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候……期望值的产生：当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。客户的期望——销售受到尊重，给予我所希望的关注销售人员很专业，能对我的购买提供帮助给我足够的思考空间和决定时间在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意真实一刻岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心4３、客户满意客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户满意意味着您需要全身心地投入，始终…每次…而不仅仅是在您偶尔心情愉悦的时候才达到客户的期望。＞＝＜客户满意为您自身的成功提供机会。满足客户期望有助于提高您的业务。请记住...在市场行为中，客户有多种选择的机会，客户满意通常是做出新购买行为的决定性因素。对您和您经销商来说，客户满意可以赢得客户忠诚，从而保证了公司获得长期的销售额和赢利。我们的目标是在任何时候均达到最高服务标准，并始终设法超过服务标准和客户的期望，使他们对我们的产品和服务完全满意。客户的期望——维修在经销商维修车辆时方便快捷严格执行对我所作的售后承诺就维修项目进行清晰详细的说明和费用预计按时并以专业化的方式维修车辆在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意向我提供车辆将来所需要的维护保养建议事先期望事后满意不满满意Delighted我们的目标：事后获得＞事先期望岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心5满足并超过客户期望的益处有：赢得客户的完全满意和忠诚。有助于您和经销商的长期发展及收益。始终如一地提供高质量的产品和服务。在竞争中占据优势。研研研究究究表表表明明明：：：完完完全全全满满满意意意客客客户户户忠忠忠诚诚诚度度度是是是满满满意意意客客客户户户忠忠忠诚诚诚度度度的的的６６６倍倍倍。。。４、客户忠诚客户忠诚是客户多次不断地购买您的产品和服务。您知道客户的价值有多大吗？一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上客户满意与客户忠诚的关系（竞争性行业）满意度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意忠诚度给出5分的客户再购买的可能性比给出4分的客户多6倍！岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心6几天就解决了，哪像您花了四年还没结案？”他父亲回答道：“儿啊！您知道您大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”这个笑话同样适用在我们竞争激烈的服务性企业，想要长久地留住客户，必须在观念上重视客户的“终身价值”。80/20法则您80%的销售业绩来自于您20%的客户。这20%的客户是您长期合作的忠诚客户。如果丧失了这20%的忠诚客户，将会丧失80%的市场。福特汽车公司估计，一个客户从选购一辆汽车开始，会带来至少30万美元的价值。客户忠诚的表现忠诚客户的价值在一些小问题上表示谅解和理解。对价格不甚计较。通过口头宣传，向他人推销（推荐）您的经销商。不会因其他经销商的特别优惠而改变对您经销商的忠诚度。减少了问题的出现，减少了因处理问题而损耗的时间。减轻了搜寻潜在客户的工作。获得了更多推荐客户。终身购买为您带来不尽利润。客户忠诚是客户满意度的直接体现，它不仅能够降低企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因为他们比新客户了解企业，忠诚的客户对企业更具成本效益，而且付款更可靠。增强客户忠诚感，减少客户跳槽率，可极大提高企业经济效益。岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心7小结：简而言之，客户满意度就是客户满意的程度。有不同服务感受的客户会采取不同的行为。忠诚的客户会到您经销商中购买他需要的全部产品和服务。满意的客户得到了自己应该得到的东西，但他还可能会从其他经销商手中购买某些产品和服务。不满意的客户会告知其家人和朋友不要光顾您的经销商，这样将会减少您的经济收入。所以，了解客户期望可以帮您赢得客户满意，但是仅仅赢得客户满意还是不够的，您的最终目标就是赢得客户忠诚。这样，您就得在提高客户满意度上做文章，把客户变为您的忠诚客户。四、如何提高客户满意度客户满意度并非是一成不变的，提高客户满意度需要企业长期不懈的努力。实际上企业也不可能让客户满意度一直上升，达到100分，少量波动是正常的。公司应当建立一种机制，保证客户满意度处于非常满意或满意水平，即使出现小问题，也能很快补救。这就要求我们不仅要为客户提供优质产品和服务，还要建立完善的客户关系管理系统，去不断提升和维持客户的满意程度，最终实现所有客户的忠诚。下列几个方面至关重要：1.把提高客户满意度纳入企业战略范畴战略是企业持续、长久发展的保证，由于客户满意度影响产品销售和后续服务，并最终影响企业的获利能力，因此应纳入战略管理。岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心8把客户满意度作为我们公司的一项长期工作，具体到工作的每一个环节，都要以提高客户满意度为宗旨。2.树立以客户为中心的思想客户是企业的资源，是我们生存的命脉。以客户为中心就是要想客户所想，对客户关怀，随时适应客户的要求。3.客户数据库的建立客户数据库是进行客户服务、客户关怀、客户管理的基本要求。要努力使客户数据库从无到有，逐步完整、全面，否则客户满意、客户忠诚都无从谈起。4.加强客户沟通与客户关怀完善沟通组织、人员、制度，保证渠道畅通、反应迅速。定期开展客户关怀活动，特别当客户刚刚购买、或到了使用年限、或使用环境发生变化时，我们的及时感谢、提醒、咨询、征求意见往往能达到非常满意并促成客户忠诚的效果。5.提高员工的服务质量客户满意度的水平是由员工的服务水平来决定的。员工每天都能做好工作与公司利润有着直接的联系。因此，我们的员工有必要运用好的方法和技巧来提高服务质量。岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心9第二章客户管理一、客户管理的含义客户管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；内容导视客户管理的含义客户管理的作用客户管理的内容岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心10客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。在不同场合下，客户管理可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的客户管理，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。结合我们公司的实际情况，我们的客户管理主要是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。它需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化，我们的员工就能够有效地管理客户关系。二、客户管理的作用客户管理的目标是缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以此来提高客户的价值,赢得客户满意和客户忠诚。它的实行有以下显著作用：使公司实现以客户为中心的业务策略。获得客户精确信息，识别有价值和有增长趋势的客户类别，维持较高的客户保留。在提高获取、增加和保留客户的信息技术方面缩短时限。通过获得的客户知识来制定销售和服务的目标及行动计划，以满足客户的个性化需求，提高客户满意度。使员工充分享受成交客户和潜在客户群体给予的回报。岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心11二、客户管理的内容要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅使客户的满意并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。记住：客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。首先，我们要弄清两个概念：与消费者：消费某类产品的人——与产品有关客户：光临我们公司的消费者——与我们产品有关他还是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人属于我们的蛋糕我们的市场把消费者转化为我们的客户，我们就进入了客户管理的第一步。客户分类管理销售过程管理客户档案管理客户消费者消费者客户岗位技能培训教程客客户户满满意意度度与与客客户户管管理理浙江万国汽车有限公司培训中心121、客户分类管理客户管理的第一步是要对客户进行分类，这是对客服务人性化、精细化的表现，