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消费者权益保护法法知识讲座一、消费者的权利与经营者的义务（一）消费者的权利消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务者。农民购买使用直接用于农业生产的生产资料的，参照本法执行。消费者在消费中的权利包括：1.安全保障权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品服务符合保障人身、财产安全的要求。2.知悉真情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3.受尊重权消费者享有其人格尊严、人身自由、民族风俗习惯得到尊重的权利。4.个人信息保护权享有个人信息依法得到保护的权利。5.自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。6.公平交易权（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。7.获取赔偿权消费者受到人身、财产损害的，获得赔偿的权利。8.结社权依法组建维护消费权益的社会组织的权利9.监督批评权。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。（二）经营者的义务（F16—29）：约定义务：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。法定义务：1.安全保障义务条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。2.人格尊重义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。3.缺陷商品召回义务。（1）经营者发现其提供的商品或服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施。（2）采取召回措施的，经营者承担消费者因召回支出的必要费用。4.经营者对消费者个人信息保护的义务经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。（1）对收集的消费者个人信息须严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供，应防止消费者个人信息泄露、丢失，在发生或可能时，立即采取补救措施。（2）未经消费者同意或请求，或者消费者明确拒绝的，不得向其发送商业性信息。5.经营者和经营信息提供义务租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。6.格式条款使用中的限制经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。7.明码标价和出具发票义务经营者提供商品或服务应当明码标价。出具发票等购货凭证或服务单据。8.瑕疵担保（1）经营者应保证其商品或服务具有应有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。【案例】甲商场低价销售一批仓库积压的夹克，夹克曾因被雨水打湿过，有些缩水。知情的消费者乙购买了一件。后乙可以夹克不符合产品说明的质量而主张退货么？（2）耐用商品装修出售6个月内的瑕疵推定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。【案例】消费者李某在某商场购买了一部洗衣机，购买7个月后发生故障无法使用，商场应当对不是由于洗衣机自身质量问题负举证责任么？9.违约退货经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者：（1）可依国家规定与约定退货，或要求更换、修理；（2）没有国家规定和当事人约定的，可以：A.自收到商品之日起七日内退货；B.七日后符合法定解除的，退货；不符合法定解除的，更换、修理；上述退货、更换、修理，经营者应承担运输等必要费用。（3）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应退货。10.无理由退货经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由：（1）退货的商品应当完好（可检查试用拆封）。（2）经营者应自收到退回商品之日起七日内返还价款。（3）退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者约定除外。但下列商品不适用无理由退货（可约定排除）：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊；（5）其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货（性质+确认）。【案例】张某从某网店购买一套汽车坐垫。货到拆封后，张某因不喜欢其花色款式，多次与网店交涉要求退货。网店的下列哪些回答是违法的？（）A．客户下单时网店曾提示“一经拆封，概不退货”，故对已拆封商品不予退货B．该商品无质量问题，花色款式也是客户自选，故退货理由不成立，不予退货C．如网店同意退货，客户应承担退货的运费D．如网店同意退货，货款只能在一个月后退还【答案】ABD网店的“一经拆封，概不退货”的格式条款属于作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，该格式条款违法，无效。二、国家对消费者合法权益的保护1、有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。2、有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。3、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。三、消费者组织消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。其主要职责包括：（1）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（6）对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可向法院起诉。禁止：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。四、争议解决（一）争议解决方式消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（3）向有关行政部门投诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。（二）求偿方向和赔偿主体1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益（人身财产）受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。2、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。3、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。4、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。5.消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。,6、消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。五、法律责任（一）责任范围经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（1）商品或者服务存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。（二）责任承担和内容1、经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自