客户关系部经理

POSITIONDESCRIPTION职位说明书IDENTITY确立DATE日期：2002年8月ORGANIZATIONUNIT:机构：客户服务部POSITION:PERSONAPPROVAL职位：经理任职者：接受SUPERVISOR’SPOSITIONSUPERVISORAPPROVAL主管职位：主管名称：核准PURPOSE(Whythepositionexists,withinwhatlimitsandaccordingtowhatobjectives)目的（职位存在的理由，限制和目标）为了维护万通地产客户关系，提高客户满意度，建立公司良好品牌，按照公司战略计划的方针政策，制订客户关系规则，策划活动并监督实施MINIMUMREQUIREMENTS最低要求EDUCATION教育程度本科Experience经验五年以上工作经验，三年以上房地产相关行业经验SPECIFICKNOWLEDGE特殊知识心理学、社会学；（房地产）经济；法律；建筑、工程Competencies技能沟通、组织、协调、影响、创新、管理、亲和力规模PersonnelAuthorizationNonfinancial非经济下属总人数：财务直接下属：机构规模间接下属：类别：经理：专业人员：其他：OPERATINGNETWORK工作网络EXTERNAL外部EXTERNAL外部INTERNAL内部客户关系部经理客户关系专员、电话执待员、项目客服部、市场部、销售部、工程部消费者协会、业主**会、房管局、工商局、CRM供应商增值服务供应商、业主俱乐部业主**会、物业公司、**广告公司、CRM供应商、增值服务供应商、业务俱乐部总经理、市场营销部总经理、各部门及项目总经理可以影响该岗位的外部职位/机构该岗位可以影响的外部职位/机构AREASOFRESPONSIBILITY责任范围Header名称Definition定义INORDERTO，whatresults该职责所要达到的结果/目标LEVELOFRESPONSIBILITIES级别Full全部Partial部分Supporting协助MEASUREMENTCRITERIA衡量标准Quantitative数量Qualitative质量1、制度制定与监督执行为了公司客户关系的规范管理，制定公司各项客户管理制度，并监督执行全责可行性有效性2、计划及预算的制定与监督执行，制定部门工作计划、监督工作计划进展，提交工作报告；制定预算、监督预算执行情况；全责可行性有效性3、客户投诉管理为了维护公司和各项目的客户关系，组织维护电话、网络、内刊等的沟通平台，建立和维护客户投诉处理系统。全责满意度4客户俱乐部管理组织运作万通客户俱乐部，建立客户**，组织实施各项客户关系活动，对各项目公司客户关系活动进行监控，组织提供增值服务，在物业管理公司配合下，进行社区文化建设。全责数量质量5对外协调建立并保持与业内客户服务相关机构、公司、个人的联系，交流经验，数据库的互通互联。全责有效6服务创新在提供房产品和现有客户服务的基础上，不断探索和开发服务新品种，并实施推广全责有效POSITION职位PERSON任职者DATE日期:2002年8月客户关系部经理