饭店的管理职能

第三章饭店管理的职能管理的五项职能管理控制指挥组织协调计划凡事预则立，不预则废。——礼记·中庸第一节饭店管理中的计划职能饭店目标管理饭店计划的种类饭店计划的内容和指标饭店计划的编制与执行2345计划的定义1第一节饭店管理中的计划职能计划的含义计划就是确定饭店在一定时期要达到的目标和达到此目标所应采取的方法和措施。计划是管理职能中的首要职能，也是最基本的一项职能。什么是计划？计划职能的地位：对计划的误解误解一：计划一旦被制定，就不能轻易更改。正确看法：计划的制定使管理者认真思考要干什么和怎么干，使组织具有明确的目的和方向，但计划是可以不断更改的。误解二：计划是在浪费时间，因为计划赶不上变化。正确看法：制定计划的目的是预测变化和制订最有效的应变措施，计划在任务进行的过程中被不断修正。计划是一种持续进行的活动。饭店的目标管理计划工作的核心是饭店的目标管理父子四人去草原打猎。父亲问儿子们：“你们看到了什么？”大儿子回答说：“我看到了我们的猎枪，大草原和上面逃命的野兔。”父亲摇了摇头，否定了大儿子的观点。老二说：“父亲，我看到了您、大哥、弟弟，还有刚刚大哥说的那些。”父亲仍然摇头。老三看着草原上的野兔，对父亲说：“我只看到了奔跑的野兔。”父亲终于露出笑容，点了点头。故事分享射手眼中的目标启示：只有时刻瞄准目标，专注于你真正想做的事情，心无旁骛，才会达成目标。饭店的目标管理实现目标需要你始终专注地去执行，如果今天一个目标明天一个目标，这里努力一下那里努力一下，你一个目标也不会达成，注定失败：唯有那些专注于一个目标，向一个方向不停努力的人才会成功。失败者有无数目标而成功者只有一个目标饭店的目标管理举例来说，如果企业总体的销售目标是100万，销售总监和地区经理会讨论如何完成目标，同时设立不同区域的具体目标。企业的绩效目标一定要量化，分解到每人每天每件事，每个人都对自己的目标达成负责。千斤重担人人挑人人头上有指标饭店目标管理饭店的目标管理美国一位名叫罗伯·舒乐的博士，身无分文却要在加州建造一座水晶大教堂，预算造价高达700万美元。舒乐博士这样写下自己的奇特计划：寻找1笔700万美元的捐款；寻找7笔100万美元的捐款；寻找14笔50万美元的捐款；寻找70笔10万美元的捐款；寻找100笔7万美元的捐款；寻找140笔5万美元的捐款；寻找280笔2.5万美元的捐款；寻找700笔1万美元的捐款。就这样，历时12年，一座最终造价2000万美元、可容纳1万多人的水晶大教堂竣工了。故事分享如何募集700万美元启示：一些看似难以实现的大目标分割成无数个小目标，实现起来就不困难了。每天实现一个小目标，日积月累，就会收获人生的大成功。长期计划年度综合计划饭店接待业务计划123饭店计划的种类饭店计划的内容why为什么做？背景分析what做什么？工作开展的目的whom针对什么？工作对象who谁去做？人员安排when什么时间？工作进度时间安排where什么地方？地点安排which哪一个？预备可选方案how怎么做？步骤、方法等howmany多少（资源）？人力、物力等配备howmuch多少钱？费用预算7w3h饭店计划中所有的指标按其性质可分成两大类：一类是质量指标，另一类是数量指标。1、客房（床位）出租率2、接待人数3、营业收入4、饭店成本5、利润和税金6、资金利润率饭店计划的指标7、服务质量8、人均消费额及平均房价9、职工人数、工资总额、劳动生产率10、能源消耗11、基建改造投资额12、还贷付息饭店计划的指标思考：以上计划指标中能反映酒店经营成果的指标有哪些？饭店计划编制的程序：饭店计划的编制与执行调查研究确立计划目标制定行动计划评价控制计划4123计划编制的方法：滚动式计划编制法甘特图法12饭店计划的编制与执行滚动式计划编制法是一种动态的、编制灵活的、有弹性的计划编制方法。饭店计划的编制与执行定期修订未来计划的方法。这种方法根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划。具体做法是，在计划制订时，近期计划尽可能地详尽，远期计划的内容则较粗。滚动式计划编制法滚动式计划编制法某饭店在2000年底制定了2001-2005年的五年计划，如采用滚动计划法，到2001年底，根据当年计划完成的实际情况和客观条件的变化，对原订的五年计划进行必要的调整，在此基础上再编制2002-2006年的五年计划。以此类推。滚动式计划编制法滚动计划法，既可用于编制长期计划，也可用于编制年度、季度和月度计划。一般长期计划按年滚动；年度计划按季滚动；月度计划按旬滚动等等。滚动式计划编制法某公司在10日举行美食节策划活动WBS略缩图：明确人员的具体分工WBS（WORKBREAKDOWNSTRUCTURE）工作任务分析结构图案例公关活动王嵩媒体于浩礼仪接待王乐政府公关刘喜山活动现场项秋实后勤保障刘凯军广告宣传谢伟媒体邀请马兰礼仪培训贾俊娜现场布置孙晶主持人何珊保安郭辉车辆田石用品马升音响设备杨光宣传物料陈安甘特图：监控活动的具体进展（同时显示出活动的开始与终止日期和预期持续时间）项目责任人1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日公关活动王嵩媒体于浩广告宣传谢伟媒体邀请马兰礼仪接待王乐礼仪培训贾俊娜政府公关刘喜山活动现场项秋实现场布置孙晶主持人何珊音响设备杨光宣传物料陈安后勤保障刘凯军保安郭辉车辆田石用品马升甘特图小组讨论实践题在广交会开始之前，请你为新开业的酒店制定一个切实可行的计划吸引客源。（4月11日展会开始）要求：1、包含人员分配图、甘特图。2、包含计划的要素7w3h。3、包含对计划实施结果的评价。4、包含预算。why为什么做？背景分析what做什么？工作开展的目的whom针对什么？工作对象who谁去做？人员安排when什么时间？工作进度时间安排where什么地方？地点安排which哪一个？预备可选方案how怎么做？步骤、方法等howmany多少（资源）？人力、物力等配备howmuch多少钱？费用预算1、每小组派项目经理讲述自己组的计划。2、其他组提问，挑错。3、为什么要做出此种人员分工。形式：4-6个人一组讨论材料：回形针时间：3分钟步骤：1、3分钟尽可能多地想出回形针的用途2、每组指定一个人负责记录想法的数量和内容3、在3分钟后，请各组汇报数量、内容，汇总时将重复的省去游戏：回形针的妙用讨论：1、你所在的小组在讨论时用到哪些方法？2、你的创意曾遭到同伴的反对吗？3、你认为妨碍团队创意的障碍有哪些？4、举出其中“疯狂”的或“激进”的创意。小结：组织学习的4大压力7大障碍四大压力：1、为了保护自己——不提没把握的问题2、为了维护团结——不提分歧性的问题3、为了不使人难堪——不提质疑性问题4、为了使大家接受——只作折中性结论七大障碍：1、局限思考2、归罪于外3、缺乏整体思考的主动积极性4、专注个别事件5、不能觉察渐进变化威胁6、经验学习错觉7、管理团队的迷思成员自我防卫的结果——封闭心灵、团队弱智目的：启发和引导学员的创造性思维，让团队学员练习创造性的解决问题。启示：1、大多数时候，创新的想法往往被一些诸如“这太疯狂了”，“这不可能”等话所扼杀。2、在进行头脑风暴式的讨论时，我们不允许有任何批评意见欢迎异想天开我们所要求的是数量而不是质量我们寻求各种想法的组合和改进3、有时，一些“傻”念头往往会被证实为很有意义的。倘若你有一个苹果，我也有一个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果。但是，倘若，你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交流这种思想，那么，我们每个人将各有两种思想。——萧伯纳一二三组织结构组织的含义组织管理的原则第二节饭店管理中的组织职能一、组织的含义（一）组织的一般含义组织——为了达到某些特定目标，在分工合作基础上构成的人的集合。组织的要素包括四个方面：（1）共同的目的（2）组织结构（3）人、财、物和信息（4）团体意识第二节饭店管理中的组织职能P20（二）组织的管理学含义在管理学中，组织被看作是反映一些职位和一些个人之间的关系的网络结构。静态方面，指组织结构。即：反映人、职位、任务以及它们之间的特定关系的网络。动态方面，指维系与变革组织结构，以完成组织目标的过程。组织管理组织组织结构组织管理静态动态组织的含义组织是管理的心脏。考考你：饭店（）既是饭店运转的正常条件，又是饭店管理的核心职能。A、计划B、组织C、协调D、控制组织职能是饭店管理的核心职能。P20（三）组织的分类正式组织——企业中体现企业目标所规定的成员之间职责的组织体系。非正式组织——在共同的工作中自发产生的，具有共同情感的团体。P47P48考考你：下列属于非正式组织特征的是（）A、组织最主要的作用是满足个人不同的需要B、讲究效率、协调处理人、财、物之间的关系，以经济有效的方式达到目标。C、是以人们之间具有共同思想、相互喜爱、相互依赖为基础，是自发形成的。D、组织一旦形成，会产生各种行为规范，约束个人行为。组织组织结构组织管理静态动态组织的含义二、组织结构1、直线制（最简单的组织形式）P21从上到下，各级只服从一个领导的指示命令；从下至上，各级只向一个领导请示。优点：结构简单；权责分明；命令统一，效率高；缺点：不利于横向的多维联系知识和才能。只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；或者被现代化大型饭店广泛地运用于部门以下的基层管理之中，如餐饮部、客房部、商品部等业务经营部门。下级下级上级直线制直线制2、直线职能制P22直线职能制在各级领导之下设置相应的职能部门或职能人员，分别从事专业管理，作为该级领导者的参谋和实施专业管理的助手。职能部门与业务经营部门是横向指导、监督和帮助的关系，除非总经理授权，不得以自己的名义向业务部门下达指示和命令，以避免多头领导、多头指挥。根据我国目前的生产力水平，饭店的管理体制和特点，饭店的组织形式一般都采用直线职能制的形式。下级下级直线职能制职能部门职能部门上级直线职能制优点：P22（1）集中统一指挥，有利于调动酒店的人力、物力、财力。（2）发挥专业管理部门或专业人员职能作用的长处。缺点：（1）权力高度集中，影响中下层人员的积极性和主动性发挥，（2）各直线系统之间沟通少，协调困难；（3）饭店上下信息传递路线长，费时，适应环境变化较困难。3、事业部制P23在总公司的统一领导下，按经营性质和经营范围将一个大的经营实体划分为几个相对独立的经济实体，使之成为公司的二级利润中心、责任中心和经营中心。各事业部都具有从生产到销售的全部职能，内部设有相应的职能机构，拥有内部的人事、分配、生产、销售、经营等自主权，各部门经理主持该部门的全部经营活动和日常业务。事业部制举例：（1）伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大事业部。（2）华侨城集团拥有房地产、酒店开发经营、旅游及相关文化产业经营、电子及配套包装产品制造三核心主业，并培育出华侨城地产、华侨城旅游、华侨城亚洲、华侨城酒店、康佳以及锦绣中华、世界之窗、欢乐谷、波托菲诺、茵特拉根小镇、华侨城大酒店、威尼斯酒店、城市客栈等一批人们耳熟能详的著名企业和品牌。（3）岭南集团是广州第一个跨行业组建的大型企业集团。集团有三大特点：首先是下属企业行业跨度大，分布在酒店、旅游、饮食、运输、主副食零售和批发等多个行业，产业关联性强。其次是组建起点高，资产、品牌优质。拥有花园酒店、中国大酒店、广之旅等一批知名企业，和皇上皇、八百载、金麒麟、致美斋、红牡丹、白玉兰等一批老字号和著名品牌。第三是管理模式新，引入职业经理人制度。岭南集团以酒店业为主体，包括旅游观光、食品加工、食品配送等板块，将来在广州市食品放心工程、紧急状态下的物资调配等方面都将发挥主力军的作用。案例：美的——直线制到事业部制美的集团最初何享健带领23人筹集相当于600美元的资金创办街道小厂，到现在发展成为总资产约11亿美元的大型企业集团，经历了从直线制到事业部制的转变。1990-1994年，美的空调销售排名始终排在第三，到1996年则落至第七位。美的当时和中国众多乡镇企业、民营企业一样，是直线式管理。总裁既抓销售