项目三-国内接待计调操作流程

项目三国内接待计调操作流程主讲：孙娈副教授任务一产品的报价任务二组织接团知识目标1．掌握地接社计价和报价的方式2．掌握地接社报价应注意的事项3．掌握接团业务的主要工作流程技能目标1．能根据地接计价的构成要素，快速计价和报价2．能按照工作流程操作接团业务国内接待计调操作流程图向组团社报价结清账目，资料归档确认旅游接待计划做好接团准备编制团队运行计划表编制预算计划选派地陪团队全程跟踪质量反馈★任务引入云南某组团社询问华信旅行社山东全线六日游（济南进、青岛出）的报价，你作为地接社的计调工作人员，请按照常规路线给组团社做出报价。任务一产品的报价★任务认知案例：悬殊的地接报价某组团社询问青岛几家旅行社青岛二日游的地接报价。线路和标准虽相同，可是，各旅行社的报价却不大一样，价低的有250元/人，报价高的则有300元/人，这样低价的线路报价就相差五十元左右。对于我国的游客来说，价格不能说不是一个比较敏感的因素，游客多半会选择低价位的旅行社。因此，旅行社计调工作人员对各条线路或各种产品报价的准确性，或者说是否具有竞争性就显得非常重要。地接社全称为地方接待旅行社，是接受组团旅行社委托，直接为旅游者安排在本地活动行程并提供接待服务的旅行社。地接社是相对于组团社而言的，同样一家旅行社，当它从事组团业务时被称为组团社，从事其他组团社委托接待业务时则被称为地接社。地接计调工作的第一步，就是按照组团社要求，提供产品报价。地接社计调部门在报价时，应注意核实相关分项产品的最新价格，然后向组团社报价。★相关分析一、报价方式（一）总报价总报价是将分项旅游产品价格总计后加上旅行社综合利润而形成的线路总价，包括餐费、房费、交通费、景点门票费、服务费及合理利润等费用。随着旅游市场竞争的激烈以及旅游信息的透明化，总报价的方式目前已很少被旅行社采用。（二）分项报价分项报价是顺应市场要求而产生的一种报价方式，也是目前地接社经常采用的一种方式。它详细列出分项费用，透明度高，便于组团社和旅游者了解费用的组成以维护其利益。二、报价时应注意的问题（一）地接社进行线路报价时，对旅行社的成本及利润应进行合理的计算。（二）地接社报价应及时、准确。不宜反复修正报价，一旦确定价格，原则上组团社都不会同意临时修改，如果出现报价与实际接待价的倒挂，地接社就只能自担损失。（三）地接社报价应具有一定的灵活性。如针对接待难易程度和季节差异给予不同的报价。譬如，国内部分景区、购物店、自费项目点会按照客人数给予地接社一定的佣金，地接社在报价时同样可以考虑给予长期合作的组团社一些让利，使组团社可以借机降低参团价格，吸引更多的客源。★任务解决地接计调应掌握计调部门的价格策略，学会分项报价。分项报价内容主要包括餐费、住宿费、交通费、景点门票费、导游服务费以及其他费用等。报价时应注意报价要准确、及时并具有一定的灵活性。★实践练习实训项目一项目名称价格信息收集实训目的通过信息收集，让学生熟悉当地主要旅游景点门票的价格、各级别宾馆的价格、常用旅游车型的计价。实训要求1．以小组的形式进行2．注重团队的合作和工作的有效性3．注重信息收集的准确性实训地点各景点、宾馆、车队、旅行社，或利用网络资源等媒体实训成果价格信息列表★实践练习项目名称快速计价实训目的让学生熟悉计价的构成要素，并能快速计价实训要求1．学生应熟悉当地宾馆、交通、景点等产品构成要素的价格2．要求学生反应迅速，快速计价3．可采用情景模拟法实训地点不限实训成果能够准确、快速计价实训项目二★相关链接扩展阅读组团社眼中的好报价（来源：卓的空间）★任务引入云南某组团社组织了二十人的旅游团队，于近期来山东游玩，你作为地接社的计调人员，应如何与组团社开展业务合作，做好接团工作？任务二组织接团★任务认知案例1：应加强对地接社的质量监控评析：这个案例中出现的问题涉及地接社行程安排不当以及所派遣的地陪导游在接待过程中的失误。地接社计调部门应事先安排好游客行程，有针对性地安排游客的饮食，委派合格导游，不能随意变更接待标准。组团社应加强对地接社的质量监控，及时解决团队运行中出现的问题，避免矛盾激化。一、确认旅游接待计划旅游接待计划是地接社和组团社合作的基础及处理旅游纠纷的法律依据。从理论上讲，地接社和组团社利益攸关，只有共同完成旅游接待任务，才能获得相应的经济回报，双方一损俱损、一荣俱荣。但在实际合作过程中，地接社和组团社之间出现纠纷扯皮的现象并不少。对此，旅游接待计划可以起到规范双方权利和义务的作用。★相关分析二、做好接团准备（一）用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。（二）用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。（三）用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。（四）代订交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。三、编制团队运行计划表地接社对于已确认的接待计划，应责成计调部门在研究团队情况和旅游者个性要求的基础上，有针对性地编制出团队运行计划表。此表由团队基本情况(含个性要求)、日程安排、游客名单三个部分组成。四、编制预算编制团队《预算单》，注明现付费用、用途，交由主管审核后报财务部门审核；填写《借款单》，与《预算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《预算单》、《接待计划》、《借款单》、《车队的回传确认单》、《房的回传确认单》等向财务部领取借款。五、选派地陪一是必须选派已取得导游证的正式导游。二是必须掌握导游人员的基本情况(包括带团年限、证书编号、导游等级、投诉及表扬记录、仪容仪表、身体健康状况、个性品质等)，选拔有良好的职业道德、语言对口、等级高、无不良投诉的优秀导游来带团。三是必须考察导游人员的业务技能，择优选用。要考察的技能包括导游的知识储备、服务技能、语言能力、应变能力等，择优选用是导游服务质量的基本保证。四是必须根据团队的特点选派导游。如老年团适合选派稳重大方的导游，儿童团则适合选派活泼、有亲和力的导游。六、跟踪团队在旅游过程中，地接社计调人员应与导游保持紧密的联系，时刻把握团队动向，及时解决团队运行中出现的问题。七、结清帐目，资料归档团队行程结束后，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据、以及变更单等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，根据变更单及时向组团社进行确认。以此为据填制该团《结算单》，交给部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。要按照合同协议与组团社结算款项，并将团队资料归档存放。八、质量反馈团队行程结束后，计调部门应及时收集反馈意见，对团队运行情况和导游服务质量进行评估，以提高旅行社的工作实效。计调人员应根据导游撰写的接团总结工作汇报、陪同日志、接待记录、游客意见反馈表等文本，及时了解团队的总体运行情况、游客的意见和建议、旅游团的接待情况和相关部门的协作情况。并据此提高导游人员的接待水平、改进产品以及完善协作网络。★任务解决接团作业流程包括确认接待计划、做好接团准备、编制团队运行计划表、编制预算、选派地陪、跟踪团队、结清帐目及资料归档、质量反馈等环节，计调工作人员应熟悉这一流程，并认真细致地做好每一环节。★实践练习案例分析：山西甲旅行社2000年5月8日到市旅游质量监察所投诉青岛乙旅行社，诉称：乙旅行社在负责2000430山东团地接过程中，采用欺诈手段，不履行团队合同，导游在接待过程中甩团，使甲旅行社遭受了重大经济损失。故提出退还未走行程费用，赔偿当晚未安排住宿而发生费用的实际金额，并赔偿同额违约金等请求。经调查核实，4月25日山西甲旅行社发出组团合同预约，乙旅行社于4月28日确认接团。合同约定该团人数37+6（实际人数37+5），自带交通车，行期为4月30日至5月5日，其中5月1日和5月2日安排在青岛住宿，标准双人间55元/人。5月1日青岛地接导游带团于下午3时离开曲阜赴青岛。乙旅行社在得知预订的客房被酒店取消后，曾与客人协商是否改去威海，客人未同意，乙旅行社继续联系客房。•晚10时左右团队从济南高速公路回青，11时在青岛C酒店晚餐。经组团社、接团社双方共同努力，当晚12时在D度假村安置了大部分客人（仅限一宿），但尚有7人未能安置。根据组团社方面提供的信息，半夜0点30分全陪与地陪带着七名客人赶至E酒店，被告知无房后，现场电话联系多处酒店，得知附近除五星级大酒店尚有4间客房外全部爆满，无奈于凌晨1时，将7名游客安置在五星级大酒店，房费6000元由山西甲旅行社全陪先垫付。•5月2日原定计划白天游崂山，事前双方约定8点在D度假村集合出发。但从上午8时至10时，地接社的导游一直未到。组团社只好聘请丙旅行社部门经理做导游，于10时30分带领团队游崂山，以后的行程交给丙旅行社负责安排。•情境思考：你认该地接社在哪些方面存在失误？这个案例给你怎样的启发？★实践练习实训项目项目名称编制团队运行计划表实训目的让学生熟悉团队运行计划表的构成要素，能够编制团队运行计划表。实训要求1．不提供给学生表格范本，让学生自行编写团队运行计划表。2．要求学生考虑全面，不要漏项。3．可采用情景模拟法实训地点不限实训成果团队运行计划表★相关链接扩展阅读如何面对客人的投拆？谢谢！