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结构简明与体系完整相结合传统知识与现代理论相结合理论体系与实践体系相结合主讲：第十二章、沟通“我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“OpenDoor”模式。11条“OpenDoor”式表达意见和发泄抑怨的途径：(1)IRecommend（我建议）(2)Speakout（畅所欲言）(3)GMDialogue（总经理座谈会）(4)NewspaperandMagazines（报纸与杂志）(5)DBS（每日简报）(6)TownhallMeeting（员工大会）(7)EducationDay（教育日）(8)NoticeBoard（版报）(9)HotLine（热线电话）(10)ESC（职工委员会）(11)589MailBox（589信箱）摩托罗拉公司的有效沟通结构简明与体系完整相结合传统知识与现代理论相结合理论体系与实践体系相结合第12章12.1沟通原理12.2沟通的障碍与消除12.3冲突管理沟通教学要求掌握沟通的概念和作用，了解沟通过程，区分人际沟通和组织沟通；理解有效沟通的障碍以及克服障碍的方法；熟悉冲突的定义、特点、分类和作用，能正确运用各种应对冲突的方法。12.1沟通原理12.1.1沟通的概念和作用12.1.2沟通的过程与方式12.1.3人际沟通12.1.4组织沟通12.1.1沟通的概念和作用1.沟通的概念用任何方法，彼此交换信息。——《大英百科全书》是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。——《韦氏大辞典》沟通就是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、知识与情报等交流的行为与过程。（1）沟通是双方的行为：信息的发送者与接收者。（2）沟通是一个传递和理解的过程。（3）沟通要有信息内容。2.沟通的作用(1)控制(2)协调(3)激励。(4)情绪表达据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通阅读、书写文件和报告占一定时间几乎是全部。12.1.2沟通的过程与方式沟通的条件信息的发送者和信息接收者信息内容传递信息的渠道方法沟通条件有效沟通的条件“沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？”“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通就是把我想说的告诉对方”1.发送者发出的信息应完整、准确2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动比较一下这些说法是否正确？1.沟通的过程思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者反馈噪声（1）发送者：信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。（2）信息传递渠道：企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。（3）接受者：接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。(4)噪音。指沟通过程中那些干扰、妨碍、影响信息发送、传递、接收、理解的各种因素。这是影响接收、理解和准确解释信息的障碍。(5)反馈。指信息接收者收到信息后对发送者所做出的反应。这是发信者和受信者相互间的反应。2.沟通的方式•口头沟通•电子媒体•非语言沟通•书面文字沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情肢体语言在实践中的应用进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定避开视线接触焦虑不安、被动、害怕、紧张摇头不同意、震惊、不相信打呵欠厌倦拍背鼓励、祝贺、安慰挠头困惑、不相信微笑满足、理解、鼓励咬嘴唇紧张、害怕、焦虑用脚点击地面紧张、不耐烦交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗扬起眉毛反感、气愤、不赞成鼓起鼻孔气愤、沮丧绞紧双手紧张、焦急、害怕12.1.3人际沟通人际沟通（InterpersonalCommunication）是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。人际沟通有以下特点：（1）人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每一个个体都是积极的主体。（2）人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，人与人的交流产生的沟通影响是以改变对方行为为目的，一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。（3）人际沟通要使用双方都熟悉的同种语言说话。（4）人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。这些障碍与某些沟通渠道的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的障碍。个体行为对沟通的影响个人倾向-态度个人品性-个性自卫机制-情绪理解能力-知觉人际沟通中的主要障碍自我认知的偏误情绪的影响已有经验的影响语言障碍沟通双方地位的差异12.1.3人际沟通3.克服人际间有效沟通的障碍1)运用反馈2)简化用语3)积极倾听4)保持理性，避免情绪化5)注意非语言提示12.1.4组织沟通组织沟通是指在组织内部进行的信息、交流、联系和传递活动。在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权利系统；因此，组织沟通可以分为两大类：正式沟通和非正式沟通。（1）正式沟通指通过正规的组织程序，按全力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必需的信息交流。（2）非正式沟通指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。根据信息流动的方向，将沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通，斜向沟通下行沟通是上级向下级传递信息。如企业的上级领导向下级发布命令和指示。这种沟通方式大体有五种目的：①传达工作指示；②促使员工了解本项工作与其他任务的关系；③提供关于程序与任务的资料；④向下级反馈其工作绩效；⑤向员工阐明组织目标，使员工增强其“任务感”。这种自上而下的沟通能够协调组织内各层级之间的关系，增强各层级之间的联系，对下级具有督导、指挥、协调和帮助等作用。因此，这种沟通形式受到古典管理理论家的重视，今天仍为许多企业所沿用。但是，这种沟通易于形成一种“权利气氛”而影响士气，并且由于曲解、误解或搁置等因素，所传递的信息会逐步减少或歪曲。2.沟通信息的流向上行沟通是指由下级向上级传递信息。平行沟通是指同级之间传递信息，如员工之间的交流、同一层级不同部门的沟通等。在企业部门中经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突。斜向沟通斜向沟通是发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通2.沟通信息的流向1B2B3B1C2C3C4C5C6C7C8C9C正式沟通的信息流向AABCDEABCDECDEAB链式Y式轮式1)沟通网络的类型3.组织沟通的网络环式ABECD全通道式ABECD2)小道消息小道消息会有助于管理者识别出员工普遍关注且感到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑。它既是信息的过滤器，也是一个信息反馈手段，使员工们认为对其有关联的问题能突显出来12.2沟通的障碍与消除有效沟通就是沟通的发起人通过接受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行，即沟通已经收到预期效果。有效沟通的实质是信息的准确传递、精确理解和明确反馈。达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度：一是信息的透明程度，二是信息的反馈程度。12.2.1有效沟通的障碍一般情况下，有效沟通的障碍主要来自以下几个方面：1个人因素：一是信息接受者有选择地接受信息；二是信息发送站和接受者在沟通技巧方面的差异。2人际因素：包括沟通双方的相互信息，信息来源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。3结构因素：主要包括地位、信息传递链、团体规模、空间约束四个方面。12.2.2实现有效沟通1.有效沟通的“七C原则”2.实现有效沟通的主要途径1)明确沟通的重要性，正确对待管理沟通2)保证信息完整和有效3)健全组织的沟通渠道，提高沟通效率4)塑造利于沟通的组织文化5)掌握沟通技巧12.3冲突管理12.3.1冲突的含义、特点及类型1.冲突的含义冲突可以定义为：冲突是指存在于主体内部及各主体间的对立紧张过程。该定义强调了四个方面：(1)冲突是一种相互作用的对立紧张状态(2)冲突的主体、客体具有多元性(3)冲突是一个过程。(4)任何冲突都是这对立统一状态。12.3.1冲突的含义、特点及类型2.冲突的特点(l)全面性(2)经济性(3)动态性。(4)普遍性。1)现实性冲突和非现实性冲突2)企业内部不同层次的冲突3)建设性冲突和破坏性冲突4)认知冲突与情绪冲突5)潜伏性冲突和外显性冲突3.冲突的类型12.3.2冲突的作用1.冲突的积极作用1)对企业内部群体具有凝聚整合功能2))对企业创新具有促进功能3)对企业成员的认知具有矫正功能12.3.2冲突的作用2.企业内部冲突的消极作用1)冲突会使组织成员承受精神压力2)使企业的组织功能丧失12.3.3冲突的管理方法1.缓解冲突的方法1)隔离法2)运用职权控制法3)分析法12.3.3冲突的管理方法2.提升冲突的方法1)重建法2)树立对立面法3)改变法4)沟通法本章复习思考题1.简述沟通的过程及重要性。2.结合实际讨论在不同的情境中，非语言沟通过程应注意的问题。3.人际沟通中主要存在哪些障碍，如何消除？4.简述组织内部沟通的形式和特点。5.如何衡量沟通的有效性。6.为什么越来越强调组织间沟通是双赢而不是消灭对手。7.形成冲突的原因有哪些？怎样解决不同类型的冲突。谢谢聆听THANKYOUFORYOURATTENTION