云南省汽车客运站管理规定

1云南省汽车客运站管理规定（试行）第一章总则第一条为加强我省道路旅客运输站场（以下简称：客运站）管理，规范客运站经营行为，维护道路旅客运输市场秩序，提高客运站服务质量，保障旅客和客运经营者的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《云南省道路运输条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等相关法规、规章的规定，结合我省实际，制定本规定。第二条本规定所称客运站，是指为道路客运经营者和旅客提供运输交易活动和站务服务的场所，具有公益性的交通基础设施。第三条凡在本省行政区域内经营三级及以上的客运站经营者、进站客运经营者，应当遵守本规定。第四条客运站的经营、服务和管理应本着以人为本、安全第一、规范经营、优质服务的宗旨，遵循方便旅客、依法经营、诚实信用、公平竞争的原则，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众出行需求。第五条云南省交通运输厅主管全省客运站管理工作。2县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的客运站管理工作。县级以上道路运输管理机构按本规定负责具体实施客运站管理工作。第二章经营许可、变更、终止第六条申请从事客运站经营的应当具备下列条件：（一）客运站经有关部门组织的工程竣工验收合格，且经道路运输管理机构组织的站级验收合格；（二）有与业务量相适应的专业人员和管理人员；（三）有相应的设备、设施，具体要求按照《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）的规定执行；（四）有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前安全例行检查制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度。第七条申请从事客运站经营的，应当提供下列材料，向所在地县级道路运输管理机构申请：（一）《道路旅客运输站经营申请表》；（二）《客运站竣工验收证明》和《站级验收证明》；（三）拟招聘的专业人员、管理人员的身份证明和从业资格证书及其3复印件；（四）负责人身份证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；（五）业务操作规程和安全管理制度文本。第八条道路运输管理机构对客运站经营申请予以受理的，应当自受理之日起15日内作出许可或不予许可决定。对作出准予行政许可决定的，应当出具《客运站经营行政许可决定书》，明确许可事项，并在10内向被许可人发放《道路运输经营许可证》；对不符合法定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予交通行政许可决定书》。受理机构应当将有关申请及许可资料应向上一级道路运输管理机构备案。公用型客运站经营主体应为独立法人，经营主体工商登记名称应与经营许可核准名称相一致。第九条中外合资、中外合作、外商独资形式投资客运站经营的，应当同时遵守《外商投资道路运输业管理规定》。第十条客运站经营者需要变更许可事项或者终止经营的，应当向原许可的县级道路运输管理机构提出申请。客运站经营主体、站场地址、站场级别、经营范围变更，应当按照许4可程序重新申请。客运站经营者在取得《道路运输经营许可证》后，无正当理由超过180天不投入运营或者运营后连续180天以上停运的，视为自动终止经营，县级道路运输管理机构应当收回其《道路运输经营许可证》。第三章服务质量第十一条客运站应当按照《云南省汽车客运站级别划分和建设要求管理规定》的要求配置齐全各种设施、设备，并保持其正常使用，还应当在站内设置旅客购票安全隔离设施、导向标志等服务设施。导向标志的设置应当位置适当、醒目，便于旅客识别。第十二条客运站应当按照《道路旅客运输站场服务规范（试行）》（中道运协字〔2007〕86号），及《客运站服务流程图》所规定的要求和程序，对旅客及经营者进行规范服务。第十三条客运站应当按照“优质服务，优美环境，优良秩序”和“服务过程程序化，服务管理规范化、服务质量标准化”的“三优三化”标准要求，不断提升服务质量。第十四条客运站应当实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流与出站流互不交叉。第十五条客运站应当明确设置（可兼职）15个岗位（含值班站长、5报班、车辆安全检查、三品查堵、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、候车、广播、检票服务、保洁岗位）；对每一个岗位制定和公示岗位职责，并制定和实施岗位工作奖惩措施；第十六条客运站应当建立承诺服务制，公开承诺服务内容。不因客运站原因发生特大恶性服务事件。第十七条客运站应当加强对站场站容、进站车辆车容、站务人员仪容的管理。（一）客运站内外应当经常保持清洁卫生，各项服务标志醒目，候车室布置美观大方。站内设有：班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、旅客乘车须知、禁运物品宣传画、旅客留言牌、公告栏、时钟、旅客意见簿、问询处、公厕、供应饮用水等，业务介绍简明清晰，设施设备摆放得当、整齐。多种经营场地适度，其面积不得超过售票厅、候车厅面积的20％，并做到整齐划一、美观大方。（二）对进站的营运客车要求做到车厢内外整洁卫生，装备完好，座号清楚，坐卧具清洁。（三）客运站工作人员应按交通运输部有关规定，做到统一着装，衣着整洁，佩证上岗，对旅客热情有礼，举止端庄大方，使用文明用语，不讲服务忌语。6第十八条客运站对客运经营者要坚持公平、公正的原则，统一排班、统一票价售票，统一办理行包托运，接受客运经营者的监督。第十九条客运站必须严格执行运价政策，按规定票价售票，采用多种售票服务方式，方便旅客购票；客运站应当按照道路运输管理机构的统一部署，逐步纳入全省统一的计算机联网售票体系；一、二级车站要逐步推行在售票窗口前设立“一米线”，以保持良好的购票秩序。第二十条客运站在受理行包时，必须严格按有关规定计费，受理后须负责组织装卸，司乘人员点件签章，交接手续齐全，行包装载严禁超高，超宽、超长和超载。客运站应按《道路客运小件快运经营服务规范（试行）》（中道运协字【2006】52号）的规范要求，开展依托客运车辆寄送小件的服务。第二十一条客运站应当做好广播宣传工作，应用普通话和简单外语，及时向旅客宣传乘车须知、班车时刻，安全、卫生、旅游常识和播放音乐节目，为旅客提供方便、轻松的乘（候）车环境。第二十二条客运站应当根据服务流程的要求，对进出站车辆、旅客及行包等设置服务导向标识，并按服务环节和流程开展服务。7第二十三条客运站各项服务工作标准应达到以下要求：行包赔偿率5‰以下、定时发班的客运班车正班率99.9％以上、发车正点率98％以上、旅客正运率99.5%以上、行包正运率99.9％以上、售票差错率0.5‰以下、旅客满意率98％以上、旅客意见处理率100％、经营者满意率95％以上、驾乘人员意见处理率100％、运费结算率100％。第二十四条客运站应当在站内设立旅客投诉簿或者投诉箱，公开投诉电话、通信地址或者电子信箱。（一）客运站应当做好旅客投诉登记，包括投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉方式、受理部门、曝光媒体名称、处理意见、处理人、处理后的反馈等情况。（二）客运站应当及时处理旅客投诉，对不能立即解决的投诉，自受理投诉之日起最迟不得超过10个工作日内答复投诉人；二级及以上客运站应在售票大厅内建立值班站长制度，负责当场解决旅客投诉问题；对于各级道路运输管理机构转送的投诉案件，客运站应当将处理结果及时反馈转送的道路输管理机构。第二十五条客运站应当为进站旅客提供咨询、售票、行包托运、小件寄存、候车、广播、检票、治安保卫等安全、便捷、优质的服务；按规定积极为老、弱、病、残、孕、幼及带小孩等旅客提供重点服务。8第二十六条客运站内厕所不得收费。客运站还应当认真贯彻落实候车室内禁止吸烟、限制销售使用塑料袋等环境保护方面的规定。第四章经营管理第二十七条客运站应当建立和完善各类台帐和档案，并按有关要求向当地道路运输管理机构报送有关信息，包括《客运班线出站率统计月报表》（见附件一）、《客运站班次及旅客人数统计月报表》（见附件二）、《客运站营收和服务质量统计月报表》（见附件三）、《客运站经营安全检查月报表》（见附件四），加强各类统计信息资料的分析、处理和应用。第二十八条客运站应当在经营场所公示收费项目和标准，严格执行价格管理部门规定的收费政策。客运站向旅客和进站客运经营者计收各项费用时，应按有关规定，规范出具收费票据。第二十九条客运站应当根据道路运输管理机构所制定的车辆进站规划及自身接纳客车进站经营规模能力，合理确定与拟申请客运班线行政许可申请人，签订进站意向书。第三十条客运站应当用电子显示设备公布当日客车的班车类别、客车类型等级、运营线路、途经地、班次序号、发车时间、票价、经营者、剩9余座位等信息。第三十一条客运站应当与进站客运经营者在进站经营前，依据道路运输管理机构核发给客运经营者的《道路客运班线经营许可决定书》签订《班线客车进站服务合同》（合同范本见附件五），明确双方各自的权利、义务和责任。客运站与进站客运经营者所签订的《班线客车进站服务合同》，必须符合国家相关法律、法规的规定，并将合同文本报当地道路运输管理机构备查。客运站与进站客运经营者双方均不得随意改变《道路客运班线经营许可决定书》所规定的线路起讫地、途经线路，日发班次以及投入车辆情况。客运站和进站客运经营者在发车时间等方面发生纠纷时，由道路运输管理机构进行裁定。第三十二条客运站对符合以下条件的客运车辆方能受理报班、查验、派班，符合要求条件的为其提供售票、配客、行包托运、检票、出站查验放行等服务。（一）进入一、二级客运站经营持有效“电子派车卡“（含车卡、人卡）的，进入三级及以下客运站经营持车属单位开具的有效《派车卡》的；（二）持有效《安全例检合格通知单》的。第三十三条客运站应当按发班顺序使用“班次编号”，对在同一班次编10号发班的客运车辆，应当做到“同一车型、同一类型等级、同一座（卧）具类别”。第三十四条客运站应当根据客流量的变化需求，按照《云南省临时客运经营暨临时类客运标志牌使用管理规定（试行）》的规定，合理组织安排符合条件的客车进行加班或包车客运。第三十五条客运经营者应当在发车30分种前进站报班，经派班后，进入发车位应班，发车时间后1小时以内不应班的视为误班，1小时以上视为脱班，连续3天以上脱班的视为停班。进站客运经营者因故不能发班的，应当提前1天告知客运站经营者，双方应当协商调度车辆顶班。第三十六条客运站应当采取措施及时妥善处理不按时报班、误班、脱班的班次，确保班车正班率。客运站应按有关规定严肃处理无正当理由不按时应班、误班、脱班的客运经营者；凡超过三日以上，不按规定报停、不进站应班营运、无故停运的车辆，应及时向当地县级道路运输管理机构报送《客运班次变动月报告》（见附件六）。第三十七条客运站应当为进站客运经营者司乘人员在待班、发班待客时，提供休息、饮水、咨询等方面的便利与服务。11第三十八条客运站应当每月定期与进站客运经营者足额结算运费。第三十九条客运站开展维修、商品销售、餐饮、住宿、租赁等附属商业服务，不得影响客运站正常的站务服务及运营功能，不得占用站务服务设施。第四十条客运站不得有下列行为：（一）非法转让、出租客运站经营许可证件；（二）无正当理由拒绝经道路运输管理机构许可进入本站的客车进站经营；（三）允许无经营许可证件的客车进站从事经营活动；（四）允许未经道路运输管理机构许可进入本站的客车进站从事经营活动；（五）允许驾乘人员私自办理行包托运；（六）随意改变客运站用途和服务功能；（七）允许进站经营者雇员揽客或自行售票；（八）随意改变运营车辆的日发班次及发车时间；（九）随意调整同班次的车辆；（十）向旅客和经营者收取违规费用；（十一）随意代替其他组织或他人从中扣款，截留、挪用、扣押运费。12第五章经营安全第四十一条客运站应当贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，制定安全生产管理目标、安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则，并组织实施。第四十二条客运站经营安全的总体目标是把住道路运输安全生产源头关，有效预防和减少因客运站源头管理不到位而引发的经营安全事故。第四十三条客运站应当将售票厅与候车厅、发班区与待班区隔离，旅客进站口与出站口分设，并对候车厅（室）、发班区实施封闭式管理，确保“三不进站”和“五不出站”制度落实。第四十四条