人保财险4S店驻店服务模式的问题及解决对策论文

人保财险4S店驻店服务模式的问题及解决对策论文人保财险4S店驻店服务模式的问题及解决对策随着车险市场的不断发展,及时满足对保险的需求,直插4S店抢占与日俱增的新车保险市场,几乎已经成了所有保险公司开展车险业务的共同战略。渠道之争,愈演愈烈,越来越多的保险公司加大对金牌4S点的服务和重视程度,制定4S店的驻店服务机制。保险驻店员工作职责主要为保险公司和4s店之间及时传达反馈信息,查看客户保单信息,与报案客户联系确认出险车辆定损事宜,整理单证,建立明细账方便公司核对账目。专线负责该公司4S店的保险工作,与4S店确立战略合作关系资源互换实现共赢。在顶岗实习期间我作为中国人保财险公司的一名驻店员,进驻邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司负责相关工作。如何更好的做好在邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司的保险工作并使其不断提高是我的本职工作也是我的职责所在,下面就这也问题进行分析和陈述。一、邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司(邯郸荣威4S店)(一)邯郸荣威4S店简介邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司隶属于邢台市华贸集团.(华贸集团是成立于1995年,是一家以汽车销售、服务为主的综合型企业,年销售汽车6000多台,维修90000多台次,年销售收入10多亿元,为国家一类汽车维修企业,是邢台地区汽车销售服务龙头企业,公司目前拥有一汽丰田、一汽大众、江淮汽车、东风雪铁龙、东风日产、哈飞汽车、上汽荣威、通用雪佛兰、东风标致、郑州日产等10个品牌汽车专营店.)邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司是上汽集团正式授权的汽车销售4S店,本公司成立于2008年6月19日,经营范围包括汽车销售、配件销售、汽车装具销售,拥有两家门店,其中包括武安一家二级网点,邯郸市门店地址是邯郸市开发区世纪大街21号乙(研发中心楼)一层,营业面积为1000?.自开业以来至08年底零售总额为900万,销售车辆100余台,09年目标任务销售车辆500台。目前,本公司与农业银行、招商银行、建设银行及上汽金融合作消费贷款业务,消费贷款业务交易量占销售量的30%左右。本公司本着客户第一、员工第二、经理第三的原则,为广大客户做好服务。(二)荣威品牌介绍荣威(Roewe)是上海汽车工业(集团)总公司旗下的一款汽车品牌,于2006年10月推出。该品牌下的汽车技术来源于上汽之前收购的罗孚,但由于品牌“罗孚”的使用权被福特汽车公司从宝马手中买走,因此上汽不得不自推品牌。荣威的品牌口号为“创新传塑经典”,表达了上汽以国际化的视野、创新的理念传承国际汽车的先进技术,打造国际品牌新经典的决心和信心。2006年10月12日,上海汽车(集团)股份有限公司(以下简称“上汽股份”)正式对外宣布,其自主品牌定名为“荣威(Roewe)”,取意“创新殊荣、威仪四海”。上汽还同时宣布,其继承了英国经典车型核心技术的首款产品。“荣威(Roewe)”品牌定位于中高端市场,其目标客户是有知识、有修养,事业发展成功,勇于创新突破,积极向上,追求品味的消费者。二、邯郸荣威4S店的保险现状及存在的问题(一)邯郸荣威4S店的现状情况14S店保险驻店服务模式邯郸骏龙荣威4S店保险驻店服务模式是人保启用的一项新的服务体系,即保险公司与4S店合作签订合作协议由保险公司派设专人进驻合作4S店,负责与在该合作公司承保的车辆的有关保险咨询承保续保并协助理赔的一项专属行动,也是4S店应对日益激烈的车险市场的一种有效竞争方式。保险公司服务与4S店,而4S店无需花费成本就可获得保险公司一键式咨询承保服务理赔流程。邯郸骏龙荣威4S店服务模式是继2010年12月1号起正式启用的,我有幸以人保驻店员的身份进驻邯郸骏龙荣威4S店。由于邯郸骏龙荣威4S店相对于邯郸市场尚属于一个年轻的4S店各方面服务还欠缺有待提高,刚进驻驻店员时各方面还在不断建立和完善的过程中当我来到所属4S店时还没有一个完全统一专业管理的保险部门,在2010年12月底该4S店成立保险部有王琛一人组成。现在邯郸骏龙荣威4S店服务体系是由中国人民保险股份有限公司及中国平安保险股份有限公司两家保险公司和4S店保险部人员共同组成的服务于在该4S店投保的客户。其中人保占该店保险业务的主导地位,且设有驻店人员,平安只是很少一部分业务没有设立驻店员专项负责店保险该工作。(2)作为4S店驻店员的工作情况在我定岗实习进驻该4S店时正值车市的高峰期,为4S店里面的保险工作提供帮助。店里面的业绩也取得了很大的发展图表为我在4S店期间保险的一些情况,具体如下列列表所示:表1签单数量明细月份公司一月二月三月四月五月人保5027171227平安634103总计5630212230所对应的柱状图如下:由于十二月一月正值车市热销期保费数量猛增尤其是1月车市出现火热局面,保险工作也迎来了高峰期。一月份达到高峰期突破五十大关达到五十六,由于市场环境影响二月份三月份四月份业绩急速下滑,五月份有所好转,但整体处于一个淡季。业绩仍处于低迷期。保险入保率相对较高,达到百分之九四以上其中全险销售量达到百分之九十。在人保的投保率也相对较高处于主导地位。由于荣威品牌知名度相对较低且整车销售目标客户定位于中高级轿车,目前车型共计三款价格在八万九千七至二十万之间,主要销售车贷款量型价格在十万到十六万之间,由于与上汽金融集团财务合作联合贷款售车,店里的贷款车销售量过半,由于贷款车辆有个规定必须在所在4S店够买全险,在某种意义上说掌握了贷款车的保险就掌握了多半业务。同时精品部与销售部合作购买全险赠送汽车装具得活动有助于非贷款车辆在4S店购买全险,花同样的价钱购买的更多的服务。在该店所上险种全险指的是主险车损险,车上人员(包括乘客和司机)第三者责任险盗抢险交强险,及附加险种不计免赔,指定专修,玻璃单独破碎。这里所指的全险只是广泛意义上大家都可以用到的保险险种,而非保险公司所有的险种,由于选择合理实用大部分客户能够接受。本身由于荣威车价价格不高全险保费收入一般在五千到六千多之间。作为一个合格的4S店驻店员不仅仅是要求完成保费收入完成承保工作,还要负责有关的保险咨询,老客户的续保工作和车险理赔的协助工作。在我在店里工作期间不断有新客户对保险的疑问还有老客户对保险的服务要求,尤其是出险的客户充满不知所措,里面有对保险全险的误解,及出险了怎么办的问题,在岗期间处理了许多富哦这样的情况和客户。客户一旦出现定损完毕我会收到电话,迎接客户知道客户到店里的维修及填写相应的单证调取客户保险的有关客户保险信息。(二)邯郸荣威4S店保险服务存在的问题作为一家新生4S店,自公司成立之日已有两个多年头,公司不断建立健全组织机构,公司规模不断扩大.分别成立了行政部.销售部.财务部,客服部,消贷部售后服务部前台接待等多个部门.随着销售额的不断增长,市场占有率不断提高,保险带来的收益不断不增长.认识到保险的重要性.对保险的不断重视及满足客户对保险需求,与去年12月成立了保险部,将保险作为一个独立的部门划分开来,设立专人专项负责保险工作.使4S店保险工作进入了一个新的里程碑(1)驻店员保险服务模式的评价设立4S店驻店员服务的必要性一方面车险市场日益激烈,各家保险公司的保险市场之争逐渐演变成为渠道之争而4S店这一保险的主要渠道之一成为各家保险公司竞相夺取的主要目标掌握优质4S店从源头上掌握优质客户群,因为4S店为客户提供了定期的保养维修检测等一系列售后服务从而大大减低了保险事故率。面对日益公开透明的报价渠道之争的核心逐渐演变成服务之争理赔之争,回归了保险的本质意图,设立专人专项进驻4S店成为一种不可阻挡的市场趋势和要求。另一方面该4S店公司相关政策的支持是该4S店的市场占有额和规模不断扩大随之带来的是保险需求及保险额的不断上升,从国家政策来看国家取消了对小排量车购买的优惠政策,销量减少,整体车市行情在2011年出现淡季,销量整体不好,仅仅靠买车所获得的利润已经越来越少,保险增加了车辆的利润尤其是事故车更是售后的一项不菲的收入。尤其是去年年底成立了保险部,将保险作为一个单独的部门分裂开来。从这一点看来4S店有这对驻店员服务与帮助的需求。设立4S店保险驻店员服务的弊端随着市场竞争,4S驻店员越来越多,保险公司不惜花费人力物力财力建立派驻自己的驻店员,但随着也暴露了4S店驻店保险的弊端。4S店驻店员的职责是服务与4S店保险业务,目的是为增加保额多上业务。虽然保险公司和4S店处于一个平等合作互利双赢的地位,但在业务操作中4S店往往处于一个优势地位,对于保险公司业务的控制占有举足轻重的地位。对于一些4S店所上保险业务的理赔案件中4S店会因为与保险公司的合作,出现该赔不赔不该赔也得赔还得高赔的问题。4S店夸大自己的用途和功能,做假案帮助隐瞒保险公司,以获得赔款。每一年度签署合作协议多家保险公司竞争,返给4S店的手续费用逐年增高….4S店的驻店成本费用越来越高业务量不断提高却出现不挣钱的怪象。2保险销售上存在的问题作为一个新的市场准入者人们对荣威品牌知名度和认识度不高,缺乏品牌概念需要销售顾问及保险人员对其进行引导与导向.且该4S店人员构成相对年轻一方面给企业带来好的影响同时也是人觉得人过于浮躁生活阅历少说话信服力度不高,人员专业能力有待提高,没有完善的规章制度与保险公司合作处于初期,对于合作方术及相关沟通形式分工不明确.新的政策提取消对小排量车的优惠政策,相对增加了汽车购买者的购买成本.近年来电话投保日益成为不可阻挡的销售形势越来越多的人选择电话投保,给店里保险工作的带来压力.最终影响制约该店的保险工作的不断发展。由于长期以来保险工作由销售顾问负责向客户介绍,推销保险。保险工作与销售顾问紧密挂钩由于长期以来保险工作由销售顾问负责向客户介绍,推销保险。保险工作与销售顾问工资紧密挂钩。且保险部刚刚成立相关工作的进行存在局限性。它的职能发挥有待提高,从某种程度上说保险工作在很大程度上依赖销售顾问。邯郸荣威4S店保险存在的问题许多的表现在销售及相关人员身上。.销售顾问??“保险”的推销几乎是一道“不可逾越”的屏障。因为消费者对于汽车4S店的保险推销具有极强的“抵触心理”,还没有等销售顾问开口,就已经急不可耐地表示拒绝。因此,长此以往,销售顾问自己也就逐渐形成了一种“心理障碍”或是一种“思维、行为定式”,就是说,销售顾问自己也会对保险的促销缺乏热情,甚至于故意回避。顶多,在销售经理的频繁督促或威逼利诱下,迫于无奈,“例行公事”般地提一下保险的话题,只要一碰到对方的强烈反制,立刻“借坡下驴”,图个清闲,“反正不怪我,是客户不想上保险”。B.销售经理与领导??销售经理在各种晨会、夕会、业务总结会上强调“保险业务”的重要性,实际上心里面和销售顾问差不多,也有着一种近似于“破罐破摔”的心理,“保险”这玩意儿“不卖是应该的,卖了才是碰巧了”甚至于,他们一早就做好了即便销售顾问不促销保险也要“原谅”他们的心理准备,因为连他们自己“心里都没底儿,那又何必去为难销售顾问呢!”。他们顶多能做的就是在提成政策里定一些“扣钱”的条款,即便这样,实际上也成为了一种“例行公事”,应付一下公司而已。明摆着呢,“月月扣”就等于这钱“一开始就没指着发给人家”,这钱就是“纸上画饼”让人看一眼而已“主动”从自己工资里把这部分钱“刨掉”了。一来二往,“保险业务”就成了“鸡肋”?食之无味,弃之可惜。“你糊弄我,我糊弄你”,但实际上大家心里都明白怎么回事儿,没人说破而已。C.保险相关人员??4S店自己的保险部邯郸骏龙荣威自己的保险部与去年年底刚刚成立却又王琛一人担当保险部的成立筹划准备不足,人员相对较少,它的各职能还不能那么完善,保险部人员对专业知识欠缺,缺少没有经过专业的培训,对许多客户提出的问题不能给予及时的回答,面对疑难客户尚缺乏解决的能力。在人员配备与销售话术专业能力交际能力方面尚有待提高.面对客户的抵触与拒绝显得有些不知所措。对于续保客户邀约续保能力与话术稍显不足。一旦出现4S店里相关的与保险公司联系与沟通的人员欠缺,影响客户理赔时间,服务不到位。保险公司派驻的服务专员保险公司派驻的服务专员作为一个不同的单位进驻4S店与店里的人员相处需要时间,