项目管理机构运作方法及管理规章制度

项目管理机构运作方法及管理规章制度3.1[北京]管理服务架构项目总经理客户督导客户服务部综合事务部工程管理部安全管理部3.1.1各部门职能描述A.客户服务部a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；b）负责车位租赁及特约服务的办理；c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理；e）负责与各项目组联络及督导；B.综合事务部a）负责项目部职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；b）负责项目部职员培训的策划、组织、评估及改进；c）负责项目部办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；d）负责项目部的财务及收款；e）负责项目部的行政事务，包括：计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；f）负责项目部的档案管理；g）负责项目部后勤工作的安排；C.工程管理部a）负责别墅变配电、弱电、给排水、中水、热水、消防等系统的日常维修、保养工作；b）负责别墅房屋建筑、公共设施、家具的日常维修、保养工作；c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；d）负责编制别墅的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定别墅的节能降消耗方案并组织实施；e）负责别墅各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；f）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；g）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、热力厂等社会机构建立良好的业务关系；D.安全管理部a）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；b）负责对别墅进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；c）负责对别墅重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；d）负责对别墅公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；e）负责监控系统的24小时值班；f）负责别墅的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；g）负责紧急情况的应急处理；h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；i）负责别墅内法律事务及纠纷的协调和处理。3.2管理规章制度“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。在[北京]的管理服务中，我们将严格按照ISO9001:2000质量管理体系的要求，并结合北京市物业管理法律法规及别墅的实际情况，制订一套完善的管理规章制度。a.管理纲要物业企业使命物业行动纲领管理体系—总要求管理体系—文件总要求管理体系—管理纲要管理体系—文件和资料控制管理体系—记录控制管理职责—管理承诺管理职责—相关方需求和期望管理职责—质量、环境、安全方针管理职责—策划管理职责—职责和权限管理职责—管理者代表管理职责—信息交流、咨询与沟通管理评审资源管理—资源提供资源管理—人力资源资源管理—设施及环境资源管理—信息管理资源管理—供方及合作关系资源管理—自然资源和财务资源服务实现—实现过程策划服务实现—服务设计和开发服务实现—采购服务实现—服务提供控制服务实现—过程确认服务实现—标识及其他控制服务实现—测量和监视装置控制测量、分析和改进—通用指南测量、分析和改进—体系业绩测量测量、分析和改进—内部审核测量、分析和改进—服务过程监控测量、分析和改进—服务产品监控测量、分析和改进—不合格控制测量、分析和改进—数据分析测量、分析和改进—持续改进测量、分析和改进—纠正预防措施测量、分析和改进—损失的预防b.行政管理手册公司组织结构图物业项目部组织结构图行政会议管理程序行政公文控制程序管理体系文件控制程序管理体系文件编号作业指导书流程图编制作业指导书管理体系文件编制审批作业指导书管理体系文件发放回收作业指导书文件保密管理作业指导书信息传递编码作业指导书5S作业指导书工作纪律管理作业指导书职员行为语言规范作业指导书档案管理程序印信管理程序车辆管理程序劳保用品管理程序就餐管理程序职员行政奖惩管理程序接待管理程序管理报告程序法律纠纷处理程序改进提案管理程序文件记录控制程序c.人力资源管理手册人力资源管理目标管理者代表职位说明书项目部职位说明书人力资源计划作业指导书职员职业生涯管理作业指导书人力资源调配程序职员招聘作业指导书职员录用作业指导书竞争上岗作业指导书辞职（退）作业指导书富余人员安置管理作业指导书培训管理程序培训需求报告指导书培训计划作业指导书培训实施作业指导书培训评估作业指导书培训课程管理作业指导书培训师管理作业指导书技工技能等级鉴定作业指导书绩效评估管理程序绩效管理作业指导书团队绩效评估作业指导书职员绩效评估作业指导书职员满意度测评作业指导书作息时间与考勤作业指导书职员请休假作业指导书职员加班管理作业指导书奖金发放作业指导书职工伤亡及重大财产损失事故报告和处理作业指导书薪酬管理程序公司薪酬发放作业指导书职系与工资等级工资等级与工资标准补贴和津贴发放作业指导书作业层职员工资等级评定作业指导书特殊津贴发放作业指导书d.资讯管理手册信息管理作业指导书外部交流管理程序外部交流管理作业指导书客户沟通作业指导书内部沟通程序内部沟通作业指导书企业文化活动规划作业指导书企业文化活动实施作业指导书办公自动化系统管理程序互联网站管理程序互联网站管理作业指导书e.营销管理手册市场调研程序项目调研、考察程序项目调研、考察作业指导书物业管理方案编制程序合同评审程序品牌管理程序品牌管理作业指导书大型活动管理程序大型活动管理作业指导书f.财务管理手册财务管理总则与目标财务管理监督作业指导书会计档案管理程序财务会计报告作业指导书资产核算程序现金及支票管理作业指导书固定资产核算作业指导书负债核算程序所有者权益核算程序收入核算程序电脑收费作业指导书手工收费作业指导书发票收据作业指导书成本费用报销程序质量成本管理程序利润分配核算程序税收管理程序g.品质改进手册管理体系执行督导程序管理体系执行督导标准客户满意度测评程序管理评审程序内部体系审核程序不合格控制程序数据分析及改进程序纠正和预防程序TCS小组管理程序环境因素识别评价与管理程序环境影响评价标准作业指导书环境评审调查清单作业指导书项目部物料用量统计及做法说明作业指导书危害鉴别、风险评估及控制程序健康安全危险源评价准则作业指导书危险源辩识及分类规则作业指导书法律、法规管理程序h.供方管理手册物料采购程序物料管理作业指导书物料价格信息收集作业指导书供应商管理程序i.决策管理手册目标分解管理程序决策管理程序决策需求报告程序决策实施程序j-1.服务提供手册(公共秩序管理分册)护卫服务管理程序大堂岗作业指导书巡逻岗作业指导书车场岗作业指导书护卫员服式及着装规定护卫员交接班作业指导书紧急集合作业指导书常见公共秩序问题处理作业指导书护卫器材管理作业指导书护卫服务检验标准护卫军姿作业指导书护卫内务管理作业指导书j-2.服务提供手册(保洁管理分册)保洁服务管理程序天面保洁作业指导书地面保洁作业指导书标准层保洁作业指导书地下室保洁作业指导书洗手间保法作业指导书游泳池保养作业指导书瓷砖（片）保洁作业指导书大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书木地板保养作业指导书地毯保养作业指导书玻璃门、窗保养作业指导书不锈钢保养作业指导书皮革保养作业指导书雨天保洁作业指导书保洁用品使用作业指导书保洁设备机具使用作业指导书保洁工作的检验标准固体废弃物管理作业指导书消杀工作作业指导书化粪池管理作业指导书j-3.服务提供手册(消防管理分册)扑救火灾职责说明书消防控制中心管理作业指导书防火安全“三级检查制度”消防检查内容项目部火警处理程序图项目部火灾处理程序图灭火应急作业指导书灭火应急方案制定作业指导书灭火应急方案训练作业指导书消防工作的检验标准j-4.服务提供手册(客户服务分册)客户服务中心管理程序客户投诉受理作业指导书《答客问》编制、更改指导书客户助理服务礼仪规范客户助理接听电话礼仪特约服务收费指导标准会议服务作业指导书室内维修作业指导书客户电脑收费资料变更作业指导书客户搬出/入作业指导书客户档案管理作业指导书项目部回访作业指导书过程控制计划表配套设施管理程序服务供方管理程序服务费用收取标准供方环境因素/危险源管理作业指导书突发事件管理作业指导书外委工程管理程序j-5.服务提供手册(物业本体和设施运行及保养分册)水箱、水池清洁作业指导书设备房管理作业指导书高空作业及应急处理作业指导书电器维修及应急处理作业指导书维修工作房管理作业指导书噪音测量作业指导书k.人力资源管理手册支持性工具职员职业生涯规划表职员职业发展评估表培训需求申报表月度培训计划半年度培训计划外出培训申请表培训(会议)签到表职员培训档案培训器材场地借用登记表培训记录表培训过程评估表培训增值评估表内部培训师评估表内部培训师课时津贴发放审批表技工技能等级评聘表试用期职员绩效评估表职员满意度测评表考勤表排班表值班表请假单人力资源调配申请表职员调动通知单月度绩效(工作)目标计划表职员绩效评估表绩效评估申诉表职员加班汇总表职员加班申请单竞争上岗报名表人力资源月报表l.品质改进手册支持性工具纠正通知单统计表纠正通知单项目主管检查记录葡萄图得分表不符合项单报告预防通知单TCS小组活动注册表TCS小组活动会议记录TCS小组活动跟踪评分表TCS小组活动成果提交申请表TCS小组活动成果报告评分表环境因素调查表环境因素信息表环境评审表环境因素评价表水电物料用量调查表重大环境因素表健康安全危险调查评价表主要健康安全危险源表m.行政管理手册支持性工具会议安排表会议记录表文件会审意见表文件修改记录表文件发放回收记录受控文件目录受控文件清单资料归档登记表档案登记卡档案借阅申请单档案借阅登记表档案销毁记录表图纸资料归档登记表印章使用申请单职员奖惩呈批表职员处分通知书职员奖励通知书接待安排表改进提案表改进提案评审实施表改进提案受理登记表n.营销管理手册支持性工具合同评审会议安排表合同评审会议记录表合同传阅评审表项目跟踪调研表信息搜集表项目顾问建议函顾问文件签收表o-1.服务提供手册(公共秩序分册)支持性工具大堂岗位现场工作记录车场岗位现场工作记录巡逻岗位现场工作记录o-2.服务提供手册(保洁管理分册)支持性工具标准层现场工作记录地面现场工作记录地下室现场工作记录裙楼现场工作记录大堂现场工作记录洗手间现场工作记录消杀检查记录表o-3.服务提供手册(客户服务分册)支持性工具客户服务中心现场工作记录外委工程项目立项申请表确定承包方申报表工程竣工验收、移交证明书工程保修证明书工程款支付审批表年度外委工程项目汇总表年度工程款支付统计表工程项目招标记录表客户沟通记录表客户服务中心交接班记录客户服务中心值班记录表客户投诉受理登记表会议室安排计划表客户请修流程单客户请修登记表放行条项目部回访记录表车位使用费催缴通知单费用催缴通知单广告、招牌申请表o-4.服务提供手册(消防分册)支持性工具消火栓检查登记卡灭火器检查登记卡消防检查(保养)记录(1).(2).(3)办公自动化系统内容添加、更新月度统计表