客户忠诚在客户关系管理中的应用研究

客户忠诚在客户关系管理中的应用研究作者：张洁学位授予单位：四川师范大学相似文献(10条)1.学位论文鲁江以客户忠诚为核心的客户关系管理理论研究2002该项研究分为三个部分,第一部分介绍客户关系理论的发展和内涵.提出以客户忠诚作为客户关系管理的核心,将对企业的发展具有极为重要的作用.第二部分,系统研究了建立和保留客户忠诚的客户关系管理的各项关键内容.从而初步建立一个以客户忠诚为核心的CRM的系统框架.第三部分提出企业营销已进入了客户忠诚的时代,中国企业面临挑战的同时也面临着机遇.并根据自己的研究和认识探讨了中国企业构建以客户忠诚为核心的CRM的总体构想和重点工作.2.期刊论文柏杨.BAIYang酒店个性化服务-客户关系管理-客户忠诚平台研究-宜宾学院学报2007,7(8)在酒店中,个性化服务与酒店客户忠诚的结合可以帮助酒店提高自身的核心竞争力,而酒店客户关系管理(CRM)则可以帮助有效地实现二者的整合.本文在阐述了CRM的概念、内涵的基础上,重点分析了CRM与酒店客户忠诚以及个性化服务之间的契合点及相关问题,并提出了酒店业建立个性化服务-客户关系管理-客户忠诚平台的策略.3.学位论文王峥实现客户忠诚“客户关系管理”在十通公司的应用2001该文采用理论和企业实际相结合的方法,尝试用客户关系管理（CRM）理论,重点从如何实现客户忠诚的角度指导上海十通储存设备有限公司的客户关系管理工作,以适应不断发展的市场需求变化.绪言中介绍了十通公司的概况及行业特征.正文首先叙述了客户关系理论及实现客户忠诚的重要性.然后从十通公司目前的客户关系出发,提出如何在十通公司应用客户关系理论,建立实现公司的客户忠诚.最后该文提出了在建立实现客户忠诚的过程中应注意的一些问题.4.学位论文陈春莲深圳发展银行客户关系管理应用研究2005我国金融市场的供求格局已发生根本性转变，市场进入买方状态，今天的中国银行业，不再是一潭平静的湖水，仅国内商业银行之间的竞争已经是很激烈了，加入WTO后，按我国政府的承诺，2006年12月11日后外资行将全面享受国民待遇，届时，国内银行将面临着外资行带来的巨大压力。而在改革开放前沿的深圳地区银行业内的这种竞争已经白热化。虽然在资金、管理、技术、服务等各方面明显处于劣势，但在长期经营中获得的众多客户是国内银行相对外资行的少有优势之一，构建客户关系管理系统，运用科学的客户关系管理办法管理客户，是国内商业银行提升核心竞争力，实现并提高银行价值的关键。本文以深圳发展银行(深发展)作为研究对象，剖析了该行从1987年成立以来的发展历程及2004年入主该行的控股股东美国新桥集团的一些改革措施，提出深发展要获得持续发展，新桥要成功实现深发展的转型，实施客户关系管理(CRM)是必不可少的。本文对客户关系管理的理论及其在商业银行的应用作了一些探讨，并对国内外商业银行实施客户关系管理的状况进行了阐述，提出了国内银行实施CRM的总体方案框架图。从中可以看出，CRM是目前国内国外银行的竞争焦点之一。本文分析了深发展实施客户关系管理的必要性，采用对比分析法，比较了该行和竞争对手——招商银行、工商银行在服务手段和理念上的差距。表明面对竞争，该行实施CRM刻不容缓。本文认为深发展要实施客户关系管理，其支撑部分是客户分析与客户细分体系和客户忠诚管理体系，客户分析与细分是银行进行客户关系管理(CRM)的前提，选择合适的客户远比客户数量重要。客户忠诚管理体系是银行进行忠诚策略的依据，不断提升客户忠诚是银行的目标。本文提出了客户单位风险价值贡献客户分析与细分指标，即银行承担单位风险而从客户获得的价值贡献的大小。然后结合客户信用风险价值和客户终身价值指标建立了深圳发展银行客户分析与客户细分体系，它是深发展进行客户细分的重要手段。本文分析了客户满意度和忠诚度的关系，介绍了基于层次分析法计算客户满意度的方法，分析了客户不满意产生的机理及影响客户忠诚的要素，并且结合深发展自身的特点提出了一套促使深发展客户忠诚的银行服务质量管理框架及客户忠诚管理要点。5.期刊论文张晓明.Zhangxiao-ming论客户关系管理中的客户满意与客户忠诚-三门峡职业技术学院学报2009,8(2)在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法.促进客户满意进而实现客户忠诚已成为现代企业的经营哲学.客户满意是客户需求被满足后的愉悦感,是客户在消费后所表露出的态度,是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为,反映客户未来的购买行动和购买承诺.通过客户关系管理促进客户满意,实现客户忠诚,将是企业在竞争中取胜的关键.6.学位论文丁晓艳基于客户关系管理的客户忠诚实现研究2009随着经济的不断发展，企业的经营理念从以产品为中心转向了以客户为中心，无论学术界还是企业都已广泛的认识到拥有忠诚的客户群是企业保持持续竞争优势的源泉。客户关系管理正是适应这一要求而发展起来的一种营销理念和管理机制，其核心就是实现客户忠诚。但是，在当今激烈的市场竞争环境下，企业如何才能够实现客户忠诚，从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞争力，还有很多值得研究的地方。本文对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了文献及理论研究，重点研究了两个影响客户忠诚实现的重要因素：客户满意和客户让渡价值，并分析了这两个因素与客户忠诚之间的关系，得出了客户让渡价值是企业实现客户忠诚的核心这一结论。在此研究基础上，相应地提出了基于客户关系管理的客户忠诚实现可以采取的策略，希望能够对企业在实施CRM方面起到一些理论指导作用。7.学位论文贺蓓客户忠诚评价与培育研究2006近年来，随着市场竞争的加剧，3C(Competition、Customer、Change)成为企业生存发展的决定性因素。企业营销模式由传统的以产品为中心(4Ps，即Product、Price、Place、Promotion)向以客户为中心(4Cs，即Consumerneedsandwants、Cost、Convenience、Communication)转变，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)成为理论界和企业界共同关注的热点。进行CRM的最终目的就是为了挖掘最有价值的客户，获得持续竞争优势。企业通过实施适当的客户保持战略，不断强化客户的关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。当前，客户忠诚战略已被企业视为获取竞争优势的基本营销战略(Reichheld,1993)。但由于客户忠诚是对客户行为和心理状态的描述，其内涵难以明确界定。对客户的“忠诚”行为和“忠诚”意愿的度量虽从理论上来说应该是一致的，但是在实践中它们之间却表现出极大的差距。大多数企业在实施“客户忠诚”战略时，往往将二者混为一谈，难以进行有效实践。同时，由于技术的快速模仿与传播，一些先行企业的客户忠诚项目很快就被竞争对手所模仿，致使客户在不同企业之间游离。种种因素致使企业面临“满意客户”不断流失，忠诚战略不断失效的窘境。因此，本文通过分析客户忠诚的相关理论，对其驱动因素作了进一步研究。通过剖析客户忠诚驱动因素的行为表现，并结合与工业企业及其客户的双向访谈，以工业市场为背景，建立了一套涵盖客户“忠诚”行为和“忠诚”意愿的忠诚评价指标体系；然后根据模糊数学的基本理论，通过构造模糊综合评价模型，对企业的客户忠诚度进行客观度量；接着，应用质量功能展开(QualityFunctionDeployment，简称QFD)方法，建立质量屋模型，对客户忠诚评价指标与影响因素（即实施手段）之间的关系进行量化分析；并在此基础上探讨工业企业客户忠诚的培育途径。最后，将论文研究成果在HS公司进行实际应用，对本文所得结论进行了检验。本文为企业界实施客户忠诚战略，维持持续竞争优势提供了理论参考。8.期刊论文鲁江对客户忠诚营销的客户关系管理实施的探讨-中国集体经济2007,(23)客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论,它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展,对我国企业客户关系管理的实施有重大的现实意义.文章在探讨客户忠诚营销理论的基础上,提出中国企业实施客户关系管理的总体构想.9.学位论文袁胜军信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建2007随着市场竞争的日趋激烈与客户争夺成本的不断提高，培育和维护忠诚的客户群体已经成为企业获取竞争优势的重要手段。把忠诚客户作为企业的一种重要资源、利用客户信息资源、制定与实施客户忠诚管理战略、为客户提供综合性和差异化的服务并履行高度的客户承诺，是企业保持与客户长期、双向、互动关系的重要保障。为了了解客户忠诚的影响因素并获得当前客户的忠诚情况，传统的做法是以发放调查问卷的方式来获得，但这种方式具有明显的局限性，即成本过高。实际上，随着信息技术的日趋成熟和广泛应用，许多企业都已经建立了成熟的数据库并积累了大量的客户数据，如果能够利用这些数据分析客户忠诚的影响因素并获得当前客户的忠诚度，不但能为企业节省大量成本，所获得的客户忠诚信息也更加准确。因此，如何构建信息资源视角的客户忠诚概念模型，进而对其进行测度，并把忠诚客户作为一种资源进行管理便成为本文研究的主题。(1)构建了客户忠诚概念模型。在文献研究和访谈基础上，规范分析了影响客户忠诚的三个维度：客户维、企业维和员工维。并论述了企业应该如何从模型中的三个维度入手开展客户忠诚管理。(2)构建了信息资源视角的客户忠诚测度模型。该模型突破传统的以调查问卷获取数据的方式，充分利用企业现有数据库中的客户信息资源，以移动通信行业为研究背景，对概念模型中的客户维为进行实证研究。该模型以客户行为、情感、退出壁垒为隐变量，选取客户数据库中19个数据项为测量变量对文中提出的8个假设进行了检验，其中的7个假设得到了验证，对于其中一条异常的原因，本文也给出了解释和猜测。(3)为了弥补传统问卷调查方法的不足，本文充分利用成熟的Internet技术和广泛的应用基础，构建了基于Internet的客户忠诚信息收集与评测系统。利用该系统，企业可以完成客户隐性信息和显性信息的收集，然后利用这些信息完成客户忠诚程度的测评。(4)以反馈闭环系统理论为基础，结合客户忠诚管理特点，构建了客户忠诚闭环动态管理体系。另外，为了解释该体系如何应用到企业实践，本文还特意以案例的形式进行了详细说明。本文在以下几个方面进行了创新:(1)论文从企业战略、客户和员工三个维度构建了客户忠诚概念模型。该概念模型的建立为企业提升客户让渡价值、从战略角度开展客户忠诚管理并充分发挥员工对客户忠诚度提高的重要性提供了理论性框架指导。(2)论文构建了信息资源视角的客户忠诚测度模型以弥补概念模型测度方面的不足。该模型突破传统的以调查问卷方式获得数据，而是以成熟的客户数据库中的客户数据为基础对客户忠诚程度进行测度，并以移动通信行业为例对提出的假设进行了验证。(3)为了对客户测度结果的利用，论文构建了客户忠诚动态闭环管理体系和实施流程。同时，为了提高管理体系的效率，论文在实施流程中构建了客户信息度量模型(MCI)和用于节点管理的鱼刺模型。管理体系在企业的应用实践进一步验证了其有效性。10.学位论文张春宵客户关系管理的应用研究：以C公司为例2008近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。对于管理理论和方法落后的C公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于CRM战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。本文首先介绍了研究的背景、研究目地、研究内容和结构，接着介绍了客户关系管理先进的管理理念、核心理论和重要思想。本文采用案例研究法，通过对C公司的经营情况和客户