搜索
1沈阳职业技术学院2017——2018学年第一学期期末考试试卷适用年级：城轨1701-1702班课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》一、选择题：（将正确答案填在括号内，每题1分共20分）1、客运服务人员的具体工作内容主要包括()A,解答乘客问询、引导乘客B,维持车站秩序C,列车调度D,处理特殊事件2、喝汤时不宜发出声响；若汤热，应该()A,可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝B,可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄C,不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌D,用扇子降温3、在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场所,朋友或熟人间说话应该().A,随心所欲B,高谈阔论C,轻声细语,不妨碍别人D、用手语交流4、到医院探望病人,与病人交谈时应选择话题:()A,轻松B,严肃C,有关死亡D,说说对病人得这种病的恐惧5、下列不属于着装的基本原则的是:()A,合体B,合适C,合意D,合群6、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该()。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯D、用筷子7、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:()A,准确规范B,慢条斯理C,声音洪亮D,咬文嚼字8、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:()A,大声交谈,劝酒B,轻声交谈,适当敬酒C,不必顾及他人D,从中午喝到晚上9、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:()A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,火热10、与人交谈,要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:()A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,目视交谈者，专心倾听11、乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:()A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人高声交谈12、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:()A,你太胖了,像头肥猪B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿13、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:()A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,面带微笑14、与他人见面握手,应该做到()A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以分钟左右为宜D,站立和坐着都可以15、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:()A,握手的力度B,先后顺序C,握手时间D,不管对方是何人，都应主动伸手。16、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:()A,名片要和钱包,笔记本放在一起B,名片可放在裤兜里C,保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方17、在学生尊师礼仪中,不正确的是:()A,进入教师办公室,须经过允许B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮C,教师进入教室,学生起立问好D,下课铃响后就可离开教室18、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来发起握手:()A,年幼者B,晚辈C,下级D,尊者19、服务人员在为自己画工作妆时,应当:()A,离奇出众B,残妆示人C,浓妆艳抹D,画淡妆20、在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼:()A,上半身B,双眉到鼻尖,三角区C,颈部D,脚姓名考试证号系别专业班级题号一二三四五六七总分得分2二、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题2分，共20分）1上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时男士应走在女士前面。（）2当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说失陪。（）3女士用餐前不要拭去口红，因为动作不雅观。（）4一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒七八分满。()5用领带夹要考虑黄金分割点。（）6公务场合着装应遵循时尚个性化。（）7职场交谈不涉及私人问题。（）8陌生场合可请教他人擅长的问题。（）9身份、地位话题属格调高雅问题。（）10商务通话应注意举止形态。（）三、填空题（每题2分，共20分)1礼仪的原则是。2礼仪的目的是。3、交换名片的顺序一般是。4、递名片时应递，并把出示给对方。5、服饰的社交意义是、。6、着装的T.P.O原则就是指。7、男子选择服装主要是看，女士选择服装主要是看。8、在正式场合男士可穿。女士可穿。9、领带夹一般夹在衬衣纽扣的，领带系好后应以垂到为宜。10、在社交场合当你为一位男士和一位女士作介绍时，应把。四、简单题（每小题5分，共20分）1.常见的不良举止有哪些（最少说出5点以上）2.请问为什么要讲究工作与商务场所的着装3男士穿西装适宜在什么场所，穿西装的“三个三”为三色原则、三一定律、三大禁忌，它们的含义分别是什么？4接听电话的文明礼仪要求是什么五、案例分析（20分）某天，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。此时，客运服务人员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。这位乘客不乐意，和客运服务人员争吵了起来............................1.针对本案例，分析客运服务人员做法是否正确？2.如果你是服务人员，你应该怎样做？服务礼仪B卷答案3一、选择题ACCADBABADDDDADCDDDB二、判断题√XX√√X√X√√三、填空题1、尊重原则2、内强素质、外塑形象3、地位低者，男士，晚辈先递4、双手、正面6、时间、地点、场合7、品味8、西装、套裙9、三分之二处10、男士介绍给女士四、简答题1.一是不当使用手机.二是随便吐痰.三是随手扔垃圾.四是当众嚼口香糖.五是当众挖鼻孔或掏耳朵.六是当众挠头皮.七是在公共场合抖腿.八是当众打哈欠.2.因为工作地点属于公共场合，特别是女士，应注重着装六忌，不穿过分暴露、鲜艳、透视、短小、紧身的服装，以免给人一种不庄重、轻浮之感。所以应注重个人形象塑造，体现个人修养，从而提升其所在企业的形象。3.答：男士穿西装适宜在商务场所、正规场合。“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。“三一定律”——皮鞋、皮包、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C.穿深色西装不可配白色袜子。41.接听电话时电话铃响三声内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸,笔进行记录,确认记录下的时间,地点,对象和事件等重要事项准确无误2拨打电话时最好在对方上班10-15分钟后或下班10-15分钟前.五、1事件分析1、客运服务人员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。2、客运服务人员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，而且态度不好，让乘客觉得难堪。2服务技巧：1、在发现乘客有违规行为是，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。2、要以宽窄的心对待乘客的，耐心地对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。