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服务流程汇总1、主任热线受理流程接听群众来电微机录入，分类处理，签发转办根据主任批示办理，督办催办，现场办公回访来电人（1-3天）统计分析，归档：记录单、承办单、领导批示、反馈件、专题报告等2、服务监督投诉受理流程向相关部门及领导报告跟踪处理过程及结果物业管理中心及时受理，做好记录无效投诉回复用户有效投诉回复用户用户来访、电话投诉用户来访、电话投诉确定3、物业维修服务流程一号灵报修维修人员报修受理填写《派工单》按维修范围指定维修班组维修人员根据报修准备材料入户现场检查维修维修结束请用户验收清理恢复作业现场填写派工单、收据及收取费用请用户在派工单上签字及意见向一号灵值班员汇报维修情况统计工作量用户回访派工单归档月底对满意度统计分析向一号灵申请派工收回派工单交派工单网传派工任务单并电话确认顾客统计工作量报修受理填写报修情况记录4、一号灵回访工作流程满意不满意给顾客打电话根据维修地点内容选择回访内容：（留记录未按要求，反馈领导）1、维修人员戴鞋套了吗？2、维修人员是否在您家吸烟？3、干完活是否清理并恢复现场？4、您对我们维修人员的服务满意吗？5、您对我们的工作还有其他建议吗？满意不满意询问原因态度问题报物业主任质量问题约定时间再次维修电话反馈维修单位领导网传派工任务单走物业维修服务流程月底统计返工率上报物业5、顾客投诉服务流程物业投诉受理人员接受业主投诉当面投诉电话投诉书面投诉仔细阅读投诉不合理投诉倾听、记录投诉判定投诉性质合理投诉口头婉转答复或解释分析投诉原因制定解决方案确定处理责任人解决投诉答复业主回访口头电话书面6、维修人员入户服务流程完成接故障报修接故障投诉准备必要的工具，维修材料到达报修用户单元轻敲门3下或按门铃向客户了解维修的事项开始维修工作客户验收满意后于单上签收，维修员签名清理维修现场后离开完成后维修单交回班长客户自行购置的维修配件或因其他原因需用户联系解决的故障或换回配件后安装向客户解释向客户解释不能当场完成的原因向客户交代何时能完成该项维修工作不能完成不能完成回复班长7、监控室警情处理工作流程1、接到报警电话或发现警情2、外来人员查询监控迅速通知民警队队长并通过监控视频快速找寻出事地点由监控室发出指令，巡逻队及时赶赴现场进行现场维护及处理处理完毕后，填写接警记录，详细记录事件发生及处理过程外来人员查询监控询问事由并通知值班领导经值班领导同意方可允许外来人员进入监控室，未经许可任何外来人员不得进入监控室对进入监控室外来人员进行登记，并根据外来人员是由查询监控视频接到报警电话或通过监控系统发现警情可控制不可控制拨打相应报警电话，并通知巡逻人员去现场维护秩序，并协助感到现场民警进行处理8、停电处理流程停电检查线路合闸试送电通知综合维修修联系厂家维修通知客服中心通知供电局记录检查市停电是否正常是否正常再送电跳闸送电倒备用电通知部门和客户YESNOYESNONO9、高压室巡查流程动作正常不正常不正常正常不正常正常不正常正常正常异常正常缺少高压室巡查观看配电柜相应读数听缺项报警器是否响指示灯状态检查原因维修直流电源柜检查电池情况检查原因更换检查原因报告维修检查原因报告维修更换高压计量柜通知班长通知动力站绝缘工具是否完好、齐全将有关记录记于运行表格上查明原因完善10、低压室巡查流程异常正常不正常正常过热异味正常要停电驻低压室巡查运行开关合闸情况相应配电柜电流指示灯电容柜投入情况检查原因导线接头情况检查原因维修处理维修处理记录有关电压、功率因素等数据于运行记录表格接头氧化或接触不良处理正常请求上级安排合适时间维修11、低压变配电设备维修保养流程填写停电操作票管理处领导审批人员准备工具准备标识牌准备实施维修按时拉闸断电验证确实无电做好接地线维修结束、检查拆掉接地线、标牌按时合闸送电填写维修记录12、设备重大故障维修流程故障报告队站级制定方案有关事项通知客户服务报基地处审批所需配件购置维修班实施方案试机验收整理记录存档