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1客人挚爱的杰出酒店不仅仅是一个口号……2什么是客人挚爱的杰出酒店？33消费者对服务的反应：逃离区100%80%60%40%20%1极为不满2颇为不满3略有不满4满意5非常满意推崇者诋毁者游离区挚爱区忠诚度（宾客保持力）满意度4Whichzonearewein?我们在哪个区域？CometoourGSTSReport---45Surveysputinselectedroomsofdepartingguest问卷送到调查对象的房间Hotelbatchessurveysmonthly&sendstoTNS酒店每月将一批收回的问卷送给TNSGuestsfillupsurvey(10%-15%responserate)客人填写问卷（回收率大概10%-15%）Systemselectssurveyfromthedeparturelist从离店客人名单中有系统地选定调查对象TNSTestsforDataIntegrity测试数据准确性TNSProcessesSurveys进行问卷分析TwiceAYearDeadlySinsReport每年2次致命提示QuarterlyKeyDriversReport每季度关键指标MonthlyGSTSReport每月GSTS报告CommenceActionPlanning&trackperformance制订行动计划及表现跟进CapturingVoiceofCustomers(GSTS)收集客人的声音(GSTS)6GSTSMonthlyReport每月报告GSTSprovidesuswithamonthlysnapshotofhowourcustomersfeel….GSTS每月提供给我们客人反馈的数据7GSSIndex指数25%OverallSatisfaction总体满意度25%LikelihoodtoReturn成为回头客的可能性25%LikelihoodtoRecommend向他人推荐的可能性25%StayatBrandinFuture基于本次住宿，以后还会选择入住同品牌酒店在GSTS中，GSS指数是衡量酒店表现的指标TheGSSIndexisthehighestperformancemeasurementintheprogramGSS:KeyPerformanceMetric表现衡量指标123458RESERVATIONARRIVALCHECK-INROOMEXPERIENCEROOMSERVICELAUNDRYBIZCENTRERESTAURANTCONCIERGEOPERATORFUNCTIONROOMCHECK-OUTBILLINGVALET?我们的客人期望得到什么??????????????客房送餐总机服务预订抵达餐厅客房体验宴会厅礼宾服务离店手续商务中心洗衣服务帐目入住登记总机服务预订抵达餐厅客房体验宴会厅礼宾服务离店手续商务中心洗衣服务帐目入住登记出租车9我们的客人期望得到什么?10KANO模型-客人需求的层次11“Delighters”喜出望外“More-Is-Better”多多益善“Must-Haves”基本需求中立KANO模型提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度12所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。例如：清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全“MustHaves”－基本需求提供服务的数量大量无喜出望外生气中立“基本需求”客人满意度13.越多越好：（锦上添花）我们越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。中立“More-Is-Better”－多多益善例如：•早于承诺的时间将餐送到客人房间•优选房价•提供的服务符合品牌价值多多益善提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度14喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这种服务会让客人非常满意和开心(喜出望外)，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。例如•正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。•提供的服务与品牌价值相符。“Delighters”－喜出望外中立喜出望外提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度15161717品牌化宾客体验®援自：宾客体验管理，ShaunSmith&JoeWheelerFTPrenticeHall2002打动人心体验•目的性•一致性•差异性•价值性功能性产品增值性服务宾客忠诚度18TheStarbucksstory---181919我们目前的宾客体验和情感经历*援自：情绪取自DesignForum公司2007年的调查研究数据取自GuestView于2006年7月至2007年6月的结果*匆忙失望麻烦成功匆忙期待轻松放松无聊运作正常的漠不关心不确定被迫无聊放松社交安全期待匆忙轻松运作正常的不熟悉放心感激杰出欢迎退房登记入住客房浴室公共区域餐饮客房用品告别服务会议设施很好好一般差202122“Thepersonwhohasconfidenceinhim/herselfgainstheconfidenceofothers”.有自信的人从别人那里获取自信WOW!ourGuestswithourKNOWLEDGE1223“Ittakes30secondstomakeanimpact”30秒钟即可留下印象AlbertMehrabian,SilentMessages.WOW!ourGuestwithourATTITUDE1324“Youneverknowwhenyouaremakingamemory”你不会知道印象是在什么时候形成的RickieLee-Jones.WOW!ourGuestswithourATTENTIVENESS16252627“Toreallyknowsomeone,youmustfirstwalkamileintheirshoes”要了解别人,先要穿他的鞋走路NativeAmericanproverb.WOW!ourGuestswithourANTICIPATION21281Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered.热情招呼并认知遇到的每位顾客。•Warmly热情•Acknowledged认知•FirstImpression第一印象TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则29TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则2Takecareofeveryguest’srequestquicklyandinafriendlymanner.以友好的方式尽快满足顾客的要求。•Quickly迅速•Friendly友好30TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则3Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct.通过仪表和行为创建专业形象。•Appearance仪表•Conduct行为31TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则4Providereliableinformationabouttheservicesavailableinthehotelandthelocalarea.针对酒店和本地的服务提供可靠信息。•Hotel本酒店•LocalArea本地区32TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则5Becommittedtoguestcomfort,safety,andsecurity.致力于注重顾客的舒适与安全。•Comfort舒适•Security安全33TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则6Worktomakeeverythingrightfortheguest.努力为顾客做好每件事。•Everything每件事•Right正确34TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则7Treatco-workersandsubordinateswiththesamecourtesyandrespectthatyouexpectofthemwhentheydealwiththeguest.礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同希望他们也如此对待顾客一样。•Courtesy礼貌•Respect尊重