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学习要点全面质量管理一个概念，五个核心观点，四项基本内容。第二章全面质量管理第一节全面质量管理的基本概念一、全面质量管理的定义及其核心思想1、全面质量管理的定义•全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。•它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理。•全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。•在日本称作全面质量控制（TQC）。•菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。（根据ISO9000标准:1994的定义）2、TQM的核心思想A）客户驱动的品质B）领导C）持续改进和学习D）重视员工E）迅速反应F）设计品质和预防G）长期的展望H）依事实管理I）合作伙伴的发展J）大众责任和公民意识K）注重结果全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。二、全面质量管理的特点1、全员参与的质量管理涉及企业内部和外部的全体人员，包括供应商、代理商、分销商等外部顾客。2、全过程控制的质量管理从市场调研开始一直到售后服务等环节。3、管理对象的全面性对影响产品和服务质量因素的全面控制。包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等。4、管理方法的全面性除了数理统计方法，还经常用到质量设计技术、最优化技术等。5、经济效益的全面性供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得最大效益。全企业的质量管理•从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动。中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层——执行各项决定，按标准、规范生产。•从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。•全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”多方法的质量管理•影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。•应区别不同的因素采取不同的管理方法•常用的方法包括：老七种工具、新七种工具•新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。多方法的质量管理要求是：•方法灵活•实事求是•讲求实效•程序科学三、全面质量管理的核心观点（基本指导思想）•1、用户至上的观点•2、一切凭数据说话的观点•3、预防为主的观点•4、以质量求效益的观点•5、以零缺陷为目标的观点•设计过程•制造过程•辅助过程•使用过程四个过程的质量管理。第二节全面质量管理的基本内容•产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。•一、设计过程质量管理的内容••主要工作内容包括：•通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；•组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；•保证技术文件的质量；•做好标准化的审查工作；•督促遵守设计试制的工作程序，等等。二、制造过程的质量管理的内容。•制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。•基本任务，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。•主要工作内容:•组织质量检验工作；•组织和促进文明生产；•组织质量分析，掌握质量动态；•组织工序的质量控制，建立管理点等。•日本企业普遍采用的“5S”活动（现场质量管理）：即：整理（Seiri）；整顿（Seiton）；清扫（Seiso）；清洁（Seiketsu）；素养（自律）（Shitsuke）。我国一些企业又称为“五常法”。5S的含义整理：清理工作现场物品，保留需要的，清除不需要的。关键：按物品的重要性进行管理。目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。5S的含义整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）。内容：定置管理和目视管理清扫：对现场进行彻底的清理和扫除，清除引起脏、乱、差的根源。步骤：明窗净几、区域管理、清除污染、润滑点检、制定规则。5S的含义清洁：经常地、反复地、持续地进行整理、整顿和清扫，保证生产现场始终处于整洁状态，其中包括个人清洁和环境清洁。5S的含义5S的含义自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展的保障。工具：标语、醒目的标识、值班图表、进度管理、照片、录相、手册和表格等。5S活动的意义•有助于改善物质环境，提高职工素质，对提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期具有重要作用。5S的关系自律整理整顿清扫清洁工厂5S管理检查表保持各标志、标牌安放在正确位置4.1清洁4车间通道畅通，通过无堆放物2.2所有物料、产品必须放置在规定区域2.1整顿2建立办公室设施物品清单1.3偶尔用的东西放到存诸区1.2不需要的东西清队出现场1.1整理1典型活动岗位序号存在问题纠正措施三、辅助过程质量管理的内容•辅助过程包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。•主要内容有：•做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；•组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；•做好工具制造和供应的质量管理工作等。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果。主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。四、使用过程质量管理的内容一、戴明循环（PDCA环）第三节全面质量管理的工作方法1、PDCA循环的含义•PDCA循环是一种合乎逻辑的工作程序。反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。•P(Plan)—计划，包括方针和目标的确定及活动计划的制定；•D(Do)—执行，具体运作，实现计划中的内容；•C(Check)—检查，总结执行计划的结果；•A(Action)—处理（或行动）。对结果进行处理，成功的经验给予标准化。按预定计划组织实施2.实施(Do)采取措施纠正进行改进发现问题，找出原因为质量改进制定计划计划是否能够运行找出偏差1.计划(Plan)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)Ⅰ、计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：Ⅱ、执行阶段5）执行措施和实行计划（落实执行部门和负责人，组织计划的实现）。Ⅲ、检查阶段6）调查采取措施的效果。（检查计划的实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题）Ⅳ、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中，巩固成绩，防止问题的重新出现。8）提出尚未解决的问题，转入下一个阶段。2、戴明循环（PDCA环）的特点1）大环套小环，互相促进。PDCAPDCAPDCA2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。原水平PDCAPDCA新水平管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。3）推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。处理就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利改善。为了做到这一点，就必须加以制度化、标准化和程序化，以便在下一个循环进一步巩固成绩，避免重复错误，同时也为快速解决问题奠定基础。王婆的PDCA•王婆是70多了，但身板硬朗。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了。•提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。•离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，突然发现没有酱油。折返市场，去常去的小店买了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论：1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着；2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的；3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买。案例：海尔运用PDCA来管理日常事务•海尔运用PDCA管理日常事务，形成独具特色的OEC日清体系（Overall；Everyone，Everthing，Everday；Control，Clear）每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，并分配相应的指标，员工的激励直接与指标挂钩。指标又可分为主项指标与辅项指标及临时任务指标等。每人在当日晚上分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏方法，以使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。员工在做完当日总结后，对明日工作做出计划，然后将OEC日清表交至主管领导处，由主管领导进行审核控制并对下属的当日工作进行评价和激励。•对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大限度地对待两种人”•坚持闭环原则，坚持优化原则，最大限度地关心员工的生活，最大限度地满足用户的需要。所谓闭环原则，指凡事要善始善终，都必须遵循PDCA循环，而且是螺旋上升。所谓优化原则，指根据木桶理论，找出薄弱项，及时整改，提高全系统的水平。在一个企业的运营过程中，必然存在着许多环节，只要找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把首要矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清，积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。案例：海尔运用PDCA来管理日常事务二、质量目标管理•目标管理的原理：企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。•质量目标管理—将目标管理原理应用于质量管理工作中，就是所谓的质量目标管理。•质量目标管理的内容：一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心就是以企业的总质量目标为中心；四个环节就是指对目标实施的PDCA循环；八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；措施的制定；目标的实施；实施过程的控制和诊断；目标实施情况的考核与评价；激励措施的制定、实施及评价；目标管理的总结和提高。3、标杆瞄准（Benchmarking）指企业将自己的产品、服务、成本和经营实践，与那些相应方面表现最优秀、最卓有成效的企业（并不局限于同一行业）相比较，以改进本企业经营业绩和业务表现的这样一个不间断的精益求精的过程。1、实施应遵循的原则•领导重视并参与•抓住思想、目标、体系、技术四个要领•做好各项基础工作•组织协调、综合治理•技术经济相统一第四节全面质量管理的组织与实施2、实施全面质量管理的五步法即：决策、准备、开