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项目服务方案一、组织机构框架图、内部分工。二、服务质量保证措施。三、安全防范措施。四、应对突发事件的应急方案（针对可能发生的各种突发事件分别列出应急方案，如对暴雨、内涝、文明创建相关事宜有针对性具体应急措施）五、人员培训计划（包括服务质量和安全教育）六、内部管理制度（提供全文）七、参与重大活动服务承诺。财统部综合办质安办机车办项目经理环卫作业办清洁队巡逻队考核队组长公司总经理一、组织机构框架图、内部分工在单位内部现行的业务质量管理网络基础上，将马鞍山市雨山区（2016-2018年度）道路清扫保洁作业标准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。项目管理架构图：⑵岗位内部分工描述①项目经理：在公司总经理的领导下，全面负责本项目工作。遵守国家政策法令，严格执行《城市环境卫生质量标准》和其他有关规定。服从市环卫部门监督指导，认真完成环卫部门下达交办的各项工作任务。加强对项目作业的环卫人员思想教育和职业道德教育，组织实施公司监督办和严格履行《清扫保洁合同书》的各项约定；负责全面质量控制体系，有效保证特殊情况下应急措施的实施落实。努力打造一支吃苦耐劳、能战、善战、合格的环卫团队。②公司监督办：认真贯彻执行党的路线、方针、政策、国家的法令；执行和遵守上级机关的各项决定和规章制度；加强政治理论学习，讲职业道德，讲文明、树新风，发扬团结、协作、拼搏的精神，搞好清运建筑垃圾工作，提高工作效率，抓好创收；负责本单位的环卫车辆机诫、环卫设施、设备的维修、保养，环卫车辆设备的使用和管理，做好维修计划并组织实施；加强车辆管理，严格执行安全制度，搞好安全生产及劳动保护，严格遵守安全操作规程，防止一切不安全的事故因素；努力开展其它业务，参与市场竞争，增收节支，要勤俭节约，搞好增收节支，落实经济承包责任制按规定装运建筑垃圾，做到不撒漏，不污染路面；按时按质按量完成领导交给的各项任务，完成领导交办的其他临时工作任务。③财务统计办公室：在项目经理的领导下，负责本项目财务核算和相关统计工作，按月发放作业员工劳酬，根据项目当季作业考评资料，申报拨付《作业服务费》，办理营业税缴纳及日常项目费用的支付；建立健全财务的登记入库台帐及损耗情况统筹。④综合管理办公室：在项目经理的领导下，负责本项目的各项日常事务工作，做好上传下达及各类文件、通知等资料的收发、打印、存档工作。负责沟通，协调与环卫职能部门的工作联系配合，组织实施作业员工月、年度的工作考评考核。负责员工社保“五险”的办理，劳保用品的按月核发；组织开展有益于员工健康向上的各类团队活动和岗位业务比武练兵活动，着力提升团队的凝聚力，向心力、战斗力。⑤质量安检办公室：在项目经理的领导下，负责本项目全面质量控制和质量检查，负责作业员工的日常安全教育，杜绝作业面段一切安全事故的发生。每日必须对项目全部作业面段进行不低于一次的常规质量检查，针对现场作业存在的质量问题进行及时有效的跟踪整改，对设置于沿街(巷)的果屑箱、垃圾桶、垃圾清运人力（电）三轮车等环卫设施设备进行定期检查和维护维修，以确保其使用功能和使用周期。⑥机车调度办公室：在项目经理的领导下，负责本项目扫地车、洗扫车、洒水车的保管和使用。建立健全清扫作业台帐，经常深入作业现场对环卫设备设施损耗情况进行查看，发现损坏丢失及时报告部门领导并积极采取措施，以保证作业设备设施的完好率。⑦环卫作业办公室：在项目经理的领导下，负责本项目各个作业面段的清扫、保洁工作。科学、合理调配各工作面段作业人员，组织召开各类生产会议，制作特殊情况下的应急措施，并保证付诸实施有效。保持与环卫部门业务管理科日常性工作联系、衔接；认真接受和圆满完成环卫部门临时下达和指派的各项工作，积极配合环卫有关工作人员每月定期对本项目作业段的检查、考评。对有关部门发生的环卫整改通知进行认真落实，并按要求及时整改。二、服务质量保证措施一、确保清扫服务质量达标所采取的具体实施措施1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工作的责任感、积极性和主动性。2、加强服务过程的检查和指导、预防、控制服务质量的偏差。3、加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工作质量。4、建立好的员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣。5、建立良好的采购机制，确保清洁服务所需机械物资等材料的保持、保量按时供应。6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障。7、制定各种工作的操作规范。8、建立服务质量的评价和分析，纠正服务质量的出现的。二、录用、考核、淘汰制度1、录用机制为保证道路清扫保洁工作能够实现平稳过渡，同时也为了积极响应招标文件的要求，我公司在录用保洁人员时，无条件接受现有非事业编制的清扫保洁人员，并且承诺在接手后2个月内不予辞退。录用新的保洁人员时，除对年龄和身体状况有要求外，还要求具有一定的文化知识和保洁经验。可以优先录用下岗职工，由于本项目的人员需求量较大，为保证本项目有充足的劳动力资源，已与《铜陵市劳动就业中心》及一些有资质劳动中介部门取得联系，保证本项目在交接后不空岗。被录用人员工资不得低铜陵市最低工资标准按每人1350元/月执行。节假日人员人数要求不得低于日常工作人数所有人员，必须购买意外伤害险，保额不得低于5万。承包费用必须在顺安税务机关开相关票据，否则不予支付。用工必须遵守《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》2、考核、淘汰机制依照《铜陵市城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《铜陵市政道路清扫保洁作业标准及要求》、《铜陵经开区道路清扫保洁考核标准》及《铜陵经济技术开发区环境卫生管理考核办法（试行）》，来加强内部考核管理，对在考核中不合格的保洁人员予以待岗培训；如若培训仍然不合格将自动淘汰，以此推动保洁质量的提高。三、保证服务质量的具体作业措施（一）进退场交接措施进退场交接的总体目标为：实现无间隙移交。即：不因为交接而造成道路清扫保洁中出现保洁作业漏洞。交接前（1）与招标单位取得联系，协商交接手续，为慎重起见，委派专职的项目负责人提前介入清扫路段的管理工作，尽快地熟悉保洁人员的地理位置和作业环境。（2）立即按照已经联系的车辆、工具、服装单位，购置专用扫帚、簸箕等保洁工具、清扫材料和带反光标记的工作服等，为顺利实施保洁作业做好物质上的准备。（3）立即着手招录保洁人员，并按照已达成的培训意向，实施第一批保洁人员的培训荼，为顺利实施保洁作业做好人员上岗的准备。交接（1）与招标单位共同召开保洁人员交接会议，会议上明确交接后的工作安排，努力实现平稳过渡。（2）为避免因开会而造成对保洁作业的影响，会议按作业时间分场次错开举行。（3）发放专用工具和车辆，熟悉办公和报到地点。（4）管理人员根据先制定好的作业及人员安排计划开展工作。退场（1）即使是在明确得知合同期满后将其他公司接手的情况下，我单位仍旧一如既往地做好保洁工作，决不影响到保洁的质量。（2）如果主管部门需要，我单位在移交时可延长作业，以防止出现保洁作业的漏洞。（3）采取可行的措施，做好保洁人员的思想稳定工作，实现保洁工作的平稳过渡。（二）工作流程（1）道路清扫保洁作业时间1、清扫作业时间冬季：早7：00分前、中午14：00时前应完成所有路段集中普扫工作。（12月1日至次年2月底止）夏季：早6：30时前、中午14：00时前应完成所有路段集中普扫工作。（3月1日至11月30日止）2、保洁作业时间：清扫后保洁至18点；晚保洁：冬季全天保洁结束时间为21点止。（12月1日至次年2月底止）、夏季全天保洁结束时间为22点止。（3月1日至11月30日止）3、遇各项迎检、重大活动和节假日，应按临时通知要求延长清扫保洁作业时间。4、机械清扫作业时间同上。3.5“牛皮癣”清理作业时间：夏季早上6点至晚上18点，冬季早上7点00至晚上18点；满足处理特殊、紧急任务的工作时间要求。（2）道路清扫保洁质量标准1、道路人工清扫保洁“八无”即：无堆积物、、无暴露垃圾、无积尘泥沙、无烟头果皮纸屑塑膜、无碎砖瓦砾污泥积水、无人畜粪便、无污渍、无涂画、小广告（垃圾桶、果壳箱体）。“八净”即；路面净、人行道净、路牙石净、树穴、电线杆下及绿岛侧石净、垃圾桶、果壳箱四周净、雨水口净、墙基、边沟净、垃圾桶、果壳箱体净。清扫工具存放在隐蔽位置，不得影响观瞻。凡街面的人行道、车行道、绿化带（区环卫所指定）均属清扫保洁范围。2、道路机械清扫保洁清扫车：（1）杜绝只跑空车不清扫，路面清扫达到；路面净、路牙净，无烟头、纸屑、果壳、塑料袋、灰土砖石等废弃物，路见本色。（2）车辆标志清晰、齐全；车况良好，严禁带病出车；车容整洁，无破损、无锈蚀、无污物、无灰垢。（3）作业时应开警示灯或特效音乐，不宜开警报器。（4）大型清扫车作业车速不得超过8公里/小时，清扫宽度应小于6米。小型清扫车作业车速不得超过10公里/小时。（5）清扫车存储箱保持密闭，作业过程中无垃圾及尘土扬、撒、拖、挂和污水滴漏。（6）清扫车主刷、边刷长度小于10厘米时须及时更换。（7）清扫车清扫的垃圾不得随意倾倒，应选择合适地点及时转运。小型电瓶保洁车：（8）路面清扫应达到；路面净、路牙净、雨水口净，做到；无烟头、无纸屑、果壳、无塑料袋等废弃物。（9）作业车辆标志清晰、齐全；车况良好，严禁带病出车；车容整洁，无破损、无锈蚀、无污物、无灰垢。（10）作业时应开警示灯或特效音乐。（11）清扫作业车速应控制在4—6公里/小时之间，保洁作业车速不得超过15公里/小时。（12）单车清扫保洁作业距离控制在1500米—2500米。（13）保洁车垃圾箱保持密闭，作业过程中无垃圾及尘土扬、撒、拖、挂和污水滴漏。（14）清扫车主刷、边刷长度小于10厘米时须及时更换。3、绿（岛）化带、草坪捡拾标准无暴露垃圾、无废弃物、无果皮纸屑塑膜、无人畜粪便、无少量枯枝。4、垃圾收集标准（1）门店、经营户垃圾收集做到：定时收集、不丢门（户），不丢段（街），车走地净、无残留垃圾。确保门店、经营户门前干净无积存垃圾。（2）垃圾桶、果皮箱垃圾清运做到：及时清运，日产日清。确保垃圾不满溢、周边干净整洁。5、垃圾转运标准（1）机动车辆（含电动三轮车）转运垃圾时做到：不超载、不超高，行车前必须盖好网（布），确保运输中无垃圾飘扬、撒漏和拖挂现象。（2）不得在主街道上或两侧进行垃圾二次转运。（3）不得在任何区域、任何地点或收集车辆内焚烧垃圾。（4）倾倒垃圾应按指定的中转站或直接送到垃圾填埋场进行倾倒，不得随意、随地乱倒垃圾。6、环卫设施及垃圾运输车辆管理与维护标准（1）垃圾桶（箱）外部干净整洁，无污物。（2）垃圾桶（箱）垃圾清掏后按原位摆放整齐，无移位，无倒伏现象。（3）清掏垃圾桶（箱）垃圾时，应无损坏垃圾桶（箱）的行为。（4）垃圾运输车辆（板车、三轮车、电瓶三轮车、机动车）车容干净整洁，车体外部无污物，无挂物，无撒漏。安全警示反光条清晰，无破损、无披挂现象。（5）机动车辆（含电瓶三轮车、人力三轮车、电瓶车）作业时无故障、无安全隐患、无带病工作现象。（6）公司所有作业机动车辆应标识所属公司名称。（7）承包期满垃圾板车（三轮车）按承包期内领用的实际数量归还给环卫所时，应做到板车架基本无破损，能正常使用，外胎新旧程度达80%。7、“牛皮癣”清理标准确保每天11时前做好承包区域内的“牛皮癣”第一遍清理；及时做好清洗保洁后地面清扫工作；特殊情况下应采取相应的机械化、现代化技术等手段，做到“同色覆盖、形状统一、干净整洁、协调美观”。8、冲洗洒水标准（1）道路冲洗道路及侧石冲洗完后：无污垢和泥沙，窨井口通畅；人行道、广场、公交站台、路槽清洗后见底色，无泥砂、积水；交通标志线、安全岛清洗后需洁净如新；中间护栏、边沟、拐角、喇叭口、十字路口无积存泥沙现象。（2）洒水降尘规定时间完成后路面保持湿润状态，洒水宽度达90%以上，水至路槽；雾化路面宽度100%，路面呈湿润状态。（三）作业现场管理为加强各作业现场有效管理