客户细分：差异化客户关系管理的基础(1)

WilsonLo,业务计划及CRM主管香港星展银行客户细分：差异化客户关系管理的基础1CRM的惨败•预计的利润没有实现•可用性低•跟不上业务需求改变的步伐•定性分析仍然占主导地位数据仓库CRM的兴起前端平台分析程序学习全部的期待2CRM–关系建立策略客户保留客户获取新客户管理客户关系管理重新定位03-6月扩展到一生CRM生命周期•成长策略–生命期关联管理•服务策略•授权者策略客户战略&商业目标3保持力客户获取新客户管理客户关系管理重新配置客户细分03-6月扩展到一生为开发CRM做客户分析CRM成功因素•不同的客户有不同的需要•了解你的客户•满足客户希望的需求客户细分•动态建模•评价客户特征•覆盖整个客户群4没有一个方案能适合所有的需求产品交易的使用行为基于价值一个客户的细分客户知识高低细分数目少多基于需要5细分–了解你的客户传统方式•分段里的相同种类和分段里的不同种类•稳定的•均衡分布•单维的•内部聚焦的(数据可获取性)动态的•同样相同种类和不同种类但是可以行动的•演进的•分层次的－“鸽笼”•多维的•所有客户视图–整合外部数据6动态细分细分模型…一个持续的永远演进的过程更多的细分将出现一些细分将被废弃客户需要是永远在改变一个新执行过程特征•多维的•可获取•不同种类的•演进的•可执行7实践中的动态细分…随着业务环境的改变而改变／发展客户基础阶段1阶段1阶段2阶段2阶段2阶段2阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3大约100个更细的细分客户细分的生命周期阶段2=行为阶段3=基于需求8CRM程序的细分&建模结构化的TripleACRM生命周期模型阶段2获取阶段2阶段2阶段3阶段3阶段3阶段3动态细分获得•客户为中心•去除“噪音”反磨损•微分析以确定触发器•预测性模型动态细分CRM模型在合适的时间获取正确的客户+=阶段3反磨损阶段3激活9智能客户/销售平台建模Teradata营销管理工具外部数据客户数据遗留系统技术的展开数据集市其它渠道10CRM实践•动态细分•分类归档目标•组合策略•接触管理财产管理•投资倾向轮廓•组合收益分析•基于知识的销售信用风险产品•风险分析模型•贷款客户轮廓•最优化模型收益•产品收益•客户收益•客户价值模型–当前的&一生的•整体的收益视图使用数据来建立CRM分析Teradata11售前计划多维的客户分析明确缺陷和替换产品呼叫管理指尖智能使用户定制脚本容易获取客户偏好综合客户轮廓升级修正客户轮廓–下一个动态细分通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度智能销售引导分析框架在客户联系利用知识12获取–聚焦相关性JanFebMarAprMayJuneJulyAugSeptOctNovDecTripleA模型之前TripleA模型之后客户获取已经翻倍13低贡献附加的产品潜力轮廓匹配-最接近的细分增量销售计划15%迁移到更高价值的细分客户增加细分价值…当细分轮廓仍然使用通过丰富的技术专员发展关系–100个细分中的1个活化•细分轮廓作为活化驱动器•程序是响应的但是系统的•将产品和客户细分打包销售14产生想法选择适当的进一步细分电化子销售引导TripleA程序的适用性临时回顾（第一个48小时）基于偏好选择渠道每天&每周规划MIS客户购买结构化CA带来的进步从多于X星期到Y天…使端－端的商业进程获得新生•4－6倍的响应•以客户为中心15以客户智力作为基础客户价值模型纪律授权者的相关应用业务过程整合＆团队工作分析动态不是静止的…对业务改变敏感客户智力16~享受&获益~CRM应用