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1服务管理学服务流程与蓝图2目录一．市场背景------------------------------------------------------------3二．目标消费者分析---------------------------------------------------3三．服务流程图---------------------------------------------------------4四．蓝图------------------------------------------------------------------7五．关键点分析---------------------------------------------------------4六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6七．顾客消费行为------------------------------------------------------63一．市场背景我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。二．目标消费者分析女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。4三．服务流程图衣服这个行业是串行作业，主要内容就是进货，将衣服入库，整理好然后将进好的货摆放在货架上，进行有形展示，最后由顾客自行挑选后去收银台结账。四．蓝图见最后一页五．蓝图中的关键点服务系统中分别为以下4个关键点1.失败点▶服务态度冷淡，对顾客不热情、不尊重改进：加强对员工的培训，提高员工素质，加强管理，严格要求服务人员的服务态度。▶过多的推荐导致顾客厌烦改进：根据顾客需要而选择是否进行推荐和建议▶衣服质量问题改进：提高产品质量，努力解决顾客的问题，如免费退换，使顾客满意。▶衣服型号不齐全改进：在正常尺寸内应进齐衣服尺码。▶售后服务不完善。2.等待点▶在顾客需要与衣架上不同尺码的衣服时，服务员需要让顾客等待去给顾客找衣5服。改进：在店内设置休息椅和大面穿衣镜，并设置报刊架，摆放一些时尚美妆或流行服饰的杂志。▶排队结账时需等待。改进：加快收银速度，多开收银窗口，简化收银程序。3.决策点▶顾客询问服务员自己适合什么型号的衣服。▶顾客退换已购买衣服。▶顾客请服务员为其推荐衣服。改进：通过专业训练来提高员工素质，通过授权增加顾客处理问题自由度。4.体验点服装店的体验点，主要表现在以下四点：▶店面室外的设计：服装店的店面外观颇具特色，尤其是在牌匾的设计上，从字体到色彩都体现出服装店的主题风格，而这些都基于服装店经营的服装品牌或是服装类型，店面装饰要庄重，多一些玻璃质感，方显得端庄优雅，此外添加了更多简约素雅的元素，总之，服装店室外的设计，要与经营的服装品牌相契合。▶店面室内的装潢：服装店室内的装潢，也需要按照经营的服装品牌和服装风格进行侧重设计，无论是哪种类型，服装店室内的陈设一定要简洁大方，尤其是在每一个专柜都要错落有致，尽量格局清晰，能带给顾客明朗的感觉，室内摆放较多的座椅及小圆桌，圆桌上会摆放适量的茶点，供顾客及陪同者享用。另外，在专柜的材质选择上，都选择一些具有硬材质的，以此来彰显衣服的柔软与弹性。在试衣间的设计上，采取了更多人性化的设计，选择添加多功能的挂钩，摆放较柔软的座椅，座椅下摆放一块干净柔软的地毯，为顾客提供干净舒适的试衣环境。6.技术点：服装的质量服装的色彩及样式搭配服装的分门别类六．服务员工的行为及支持行为对于女装店来说，店员分为理货员，上货员，试衣间服务员，店员，收银员5种。6其中试衣间服务员，店员和收银员与顾客打交道。试衣间服务员在顾客试衣时与顾客接触，基本上为两次，进试衣间与出试衣间；店员在顾客挑选衣服的时候与顾客接触，接触时间比试衣间服务员与收银员都多，可以直接影响顾客挑选衣服的数量；收银员在顾客结账的时候雨顾客接触，可以算是顾客最后接触到的服务人员。女装店一般都是将顾客从一个雇员的手里转到另一个雇员的手里的形式。七．顾客消费行为来女装店购物的顾客基本上为女性，她们通过与店员的交谈，浏览店铺内的有形展示，以后服务人员的良好态度可以享受到服务。但是在女装店的选择不多，能够选择的就只有衣服的式样，但是顾客高度的涉入了服务当中，因为顾客的每一步行为都需要服务人员的帮助。有形展示包括店员身上的品牌服装，人体模特上的服装搭配，以及店内服装的陈列，这些搭配可以激起到顾客的购买欲望，有形展示非常到位。