银行网点竞争力提升员工培训手册

从理念到动作：银行网点竞争力提升培训员工手册信索咨询复杂的事情简单做；简单的事情重复做，让优质服务成为习惯；让全员营销成为常态，您就是标杆网点中的标杆明星！1目录应知应会篇......................................................................................................................................2一、标准用语（请熟背）...............................................................................................................2二、日常用语（请规范）...............................................................................................................3三、一句话营销话术（请熟记）…………………………………………………………….........5四、晨会流程...................................................................................................................................6五、销售会议流程...........................................................................................................................7六、开门迎客...................................................................................................................................7岗位动作篇......................................................................................................................................9一、大堂经理2-7-2工作规范........................................................................................................9二、高柜柜员“三加一”话术.......................................................................................................9三、个人业务顾问“五好”法则...................................................................................................9四、客户经理高效客户管理与营销“双十”工作法...................................................................9五、网点经理之高绩效管理“十一”动作落实.........................................................................10销售技巧篇....................................................................................................................................11一.岗位联动营销............................................................................................................................11二.有效提问技巧............................................................................................................................11三.常见营销异议处理应答............................................................................................................122应知应会篇一、标准用语（请熟背）1.大堂十句您好，欢迎光临。请问我有什么能帮到您？请问您是用卡还是用折？请您到自助设备办理。请您到贵宾服务区办理。请您先取号。请您先填单。请您到休息区等候，注意不要过号。请您到XX窗口办理。请慢走，欢迎下次光临！2.柜台十句您好，欢迎光临。您好，请坐。请问您办理什么业务？请出示您的身份证/卡。请您稍等。请您输入密码。请您在这里签字。这是您的单据/现金，请核对收好。请问我还有什么能帮到您？再见，请慢走。3.常用七句感谢您的耐心等候。请您注意资金安全。请问我解释清楚了吗？不客气，这是我们应该做的。不好意思，我们马上为您办理。您好，请了解一下我们便捷的网上银行。您好，请了解一下我们近期热卖的产品。3二、日常用语（请规范）1.开场语类“您好！欢迎光临！”“请问我有什么能帮到您？”“请问您办理什么业务？”2.提示类“当心路滑！小心台阶！”“请您到休息区等候，注意不要过号。”“请锁好您的车！”“请将车停到这边好吗？”“对不起，本项业务需要提供xx，请您带好再来，谢谢！”“请您先取号！”“您这边请！”“您说的是……”“请您在这里签字！”“请您按照这张样票填写！”“请您填写……”“请您注意资金安全！”“请妥善保管您的随身物品。”“请您到贵宾区办理。”“请出示您的身份证！”“请您输入密码。”“请您在这里签字。“这是您的单据/现金请核对收好。”“您可以在这里……，先……”3.业务办理类“请您到自助设备办理，请跟我来。”“请您到某某号窗口办理。”“请问我解释清楚了吗？”“对不起，可能是我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。”“请问您还有其他问题吗？”“请问我还有什么能帮到您？”4“请问您想了解哪方面的信息？”“我们马上为您办理。”4.产品/服务营销类“建议您办张卡，这样很多业务就可以在自助设备办理了，大大节省了您的时间。”“方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品…”“相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益……”“如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近热卖的……”“这是我行近期热卖的产品，请您了解一下。”“我帮您开通网上银行吧。”“这项业务能够帮您……，我帮您办理一下好吧。”5.抱怨处理类“您好，我是……，您有什么问题可以和我讲。”“不好意思，给您带来了不便，我们这样做是为了保障您的……”“非常抱歉设备故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区耐心等候。”“对不起，这是我们的工作疏忽。”“我非常理解您此时的心情，要是我也会……，要不您先……”“感谢您的宝贵意见！”6.结束语类“不客气，这是我们应该做的。”“请慢走，欢迎下次光临！”“请您注意资金安全。”“小心台阶，当心地滑！”“这里有便民雨伞，您可以取用！”“我们会尽量满足您的要求并及时给予反馈！”“您的满意是我们的追求。”“欢迎您继续关注我们银行。”“请问您方便留下您的联系方式吗？”“感谢您对我们工作的支持。”“请对我的服务做出评价，谢谢。”5三、产品一句话营销话术（请熟记）序号遇到何种情况推荐业务品种“一句话营销”1客户开立借记卡，或者办理异地汇款等业务时网银我行网银采用先进的安全认证方式，保证账户安全，可以绑定多个账户，满足您对银行业务的各种功能需求。2来办理卡或存折的客户，或办理存取款、汇款的客户以及信用卡、贷款还款的客户短信通我行“短信通”业务可通过手机短信方式为您提供账户金额变动实时通知、到期提醒、金融信息服务等服务，使您对自己的资金状况了如指掌，保障您的资金安全。3来办理卡或存折的客户，或办理转账汇款的客户手机银行我行手机银行是目前业界领先的新一代手机银行服务，安全可靠、方便快捷、功能丰富，让您随时随地享用建行7×24小时的贴身金融服务，是您随身携带的银行。4客户开立账户或存折时借记卡建行借记卡可以进行储蓄、消费、投资、理财，还可与您在我行的账户关联（定一本、活一本、信用卡）同时有多种卡面和功能供您选择。5需要出国的人员信用卡我行信用卡功能齐全，有多种币种可以选择，国内外可以消费、取现，更可在许多特约商户享受独有的优惠折扣6询问有哪些基金产品的客户，适时推荐正在营销的基金产品基金我行代理销售数百只开放式基金，与数十家优质基金公司合作，产品线齐全，适合您不同风险偏好的各类投资7来询问零存整取的客户基金定投定期定额的投资基金，可以回避择时风险，平滑投资成本，有利于您养成固定的投资习惯，并可起到积少成多的效果。8询问有哪些基金产品的客户，适时推荐正在营销的基金产品当前主推基金我行目前代理销售的XX基金公司的XX基金产品正在热销中，发行期内认购费率低、面值固定，适合中高/低风险投资者选择9存定期存款期限较长或购买国债的客户保险我行代理销售多家保险公司的多种保险产品，即可投资理财，又可获得相关保障。10询问有哪些比较安全的投资产品的客户理财产品我行为您提供期限丰富、币种齐全的本外币理财产品，放心托付、轻松理财。11结合周边的券商，推广第三方存管第三方存管与多家券商合作推出第三方存管业务，签约方便，资金安全。12熟悉的客户，以及对营销区域陈列感兴趣的客户实物金我行实物金，式样丰富，主题多样，投资、收藏两相宜，是节日馈赠、纪念收藏的理想选择。13资产规模达到一定数额VIP卡我行VIP理财服务不仅可以为您省去排队等候的时间，而且还能提供更多费用优惠和高端理财服务。6四、晨会流程工作项目时间工作内容注意事项列队1分钟参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米；列队之前，网点负责人填写精神文化墙；主持人击掌，引导大家列队；动作迅速、前后对齐主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处问好30秒主持人与参会人员相互问好，并实施团队激励口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。仪容仪表检查2分钟参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子。主持人喊：“你我相互帮助”大家一起喊：“每天前进一步”参会人员相互检查，发现问题，及时指正。互检时，如果对方合格，说：“您真棒”；如果发现对方不合格之处，说“不好意思，您……”,对方说“对不起，我……”工作通报5分钟点评昨日员工表现1.明确重点，简短有效；2.工作业绩通报内容包含业务量、客户推荐量、理财产品销售量……3.客户经理工作汇报包括：一天的工作内容、联系的客户、获取的客户、产品销售情况、厅堂游走情况、需要其他岗位配合等内容。通报工作业绩传达有关精神布置今日工作重点提醒注意事项客户经理工作汇报今日主题培训3分钟主题演讲1.主题突出，表达有效；2.主题包括：服务标准、营销技巧、产品或业务学习等情景演练集中学习心情分享3分钟故事