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1问题解决与创新思维成长顾问:周圆2课程目标通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和团队活动等方式，帮助学员•提高以系统的方式解决工作中问题的能力•理解决策过程和基中的关键因素•学习实施决策和跟踪的实用技巧•学会运用有效的团队决策方法•学会技巧性地处理工作中的危机3课程内容1解决问题与决策——引论2决策的过程3程序化决策与非程序化决策4常规性决策与非创意性决策5分析问题的根源与确定决策的标准6探寻解决方案的有效方法与工具7推动决策的实施8提高群体决策的效果4破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒70-75年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种语言喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的51解决问题与决策---引论6在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人作出了卓越的决策。彼得·杜拉克7练习——我工作中经常遇到哪些问题？•我有能力解决的：•我无法解决的：8问题涉及到的领域工作目标与业绩员工技能与激励成本与利润客户满意度供货与物流采购9对解决问题的积极观念将问题看出潜力的体现问题推动变革解决问题带来机遇10解决问题的重点运用系统的方法确保决策行动的实施11针对具体的人、事物指出表现出的行为、具有的影响、造成的结果推断的因果关系能观察的，可衡量的能证明的明确地定义问题——解决问题的开端12明确地定义问题——举例“我们的收银机质量太差了，老出毛病。”“上星期四我们组有四台收银机每天都发生故障六次以上，导致十多起客户直接投诉。”13练习：明确地定义问题起初提出的问题：重新定义的问题：14问题的复杂性与不确定性高复杂性低不确定性高15了解更多信息你认为知道，但实际不知你已知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知的远远不如你想象的那么多16信息与决策风险筛选信息高信息量低决策风险高要求用系统的方法容易，直接做难度大17影响决策的两种力量解决问题的需要驱使你作出决策对后果承担的职责提示你退避WhoShouldDoIt懦夫永不成功傻瓜才冒进18影响决策的两种力量——最优线懦弱迟钝高谨慎低勇气高难度大而平衡简单而平衡轻率匆忙遗憾可能性高最优钱19现象、原因与后果原因现象后果结果决策行动目标期望20分析问题：原因和后果•一个问题可能是由多种原因造成的•一种原因可能导致多个问题•原因与原因往往是互相联系在一起的•后果与后果往往也是互相联系在一起的•许多情况下“现象”并不是原因，也不是后果•分析问题就是寻找问题的根源，往往需要一步一步深入地探寻“原因-后果-原因-后果”•对习以为常和显而易见现象应多加分析21分析的作用•为决策提供依据•使一系列备选方案更明确、更有可比性•有助于开发产生新的方案“当你把其他的都排除了以后，剩下的不管多么不可能，必定是答案，华生。”22解决问题与决策管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对。管理就是为了决策，解决问题只是其中一部分。你们都错了。决策和解决问题是一回事。你的看法呢？23解决问题与决策——小组讨论管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对。管理就是为了决策，解决问题只是其中一部分。你们都错了。决策和解决问题是一回事。你的看法呢？？？？？24关于决策的要点•决策是一个过程，而不是一个事件•决策意味着存在多个选择•决策并不总是与直觉相一致的•充分认识决策过程中个人价值观评判的作用•决策是为了去引导变革，适应变革和领导变革•决策总是同一定程度的不确定性相联系的•无论何种个性风格的人都有可能成为一个有效的决策者252决策的过程26工作中经常遇到的决策案例（一）•公司或部门的年度会议将在外地某一处举行。如何选择地点（如大边、厦门、三亚、天山、漓江）。27工作中经常遇到的决策案例（二）•同一种货物（如洗涤剂、酒、服装、家电）确定销售几种厂家、品牌。28工作中经常遇到的决策案例（三）•作为一名主管，如何在数名候选人中确定一位新员工。29工作中经常遇到的决策案例（四）•选择开设新店的地点。30决策的5步骤模式明确与定义问题要做什么决定/要求什么结果分析问题有哪些可选择的方案评估可能的解决方案各有何优劣、可行性如何选择与确定方案哪个方案最合适实施解决方案要采取什么行动31决策的9步骤模式1定义问题情境与边界条件9监督实施过程，评估结果8实施解决方案7选择最佳解决方案6评估解决方案的可行性2确定目标、风险与约束3诊断情境、分析原因4寻找可能的解决方案5建立评估方案的标准与模式32决策树模型行动方案结果发生概率退货续销换品牌断货滞销正常销低高高低低高低高33小组练习：决策树的运用针对一个具体的工作问题，做出决策树。体会其中解决问题的思路。34影响图进新品牌售价质量广告卖场促销销量提高导购陈列决策（方案）风险、偶然性结果或后果353程序化决策与非程序化决策36程序化决策问题的特点•重复的•日常性的•可预测的•连续的前提条件•有足够的资源用于数据收集和分析•有完整的定量数据•稳定的操作流程•能够列出全部可选解决方案•熟练的职业知识和技能37非程序化决策问题的特点•单独的•无固定模式的•不连续的•不可预测的对决策者的要求•观察力•感知力•想象力•判断力•创造力•经验38练习：分别列举几个工作中遇到的两类决策程序化决策非程序化决策39两类决策与两类问题的对应结构完整性问题结构非完整性问题非程序化决策程序化决策404常规性决策与创意性决策41人脑的运作模式常规性创意性•事实•数字•形式•程序•过程•人际•个性•情感•直觉•想象左脑思维右脑思维42理性思维与直觉思维理性思维直觉思维使用知识、技能和经验运用逻辑思维得出结论分析事物获得整体认识靠预感作出判断为情绪和感觉所左右以形象思维产生新想法43常规性决策（一）鱼骨分析图44常规性决策（二）尝试-错误-更正-尝试45创意性决策（一）头脑风暴----练习46创意性决策（一）横向思维----练习47不同的决策风格推理式高低理性直觉抽象式指令式体验式信息接收量思维方式48不同的决策风格推理式•要求更多信息•考虑最多可能方案•严谨逻辑抽象式•视野广阔、思路跳跃•善于发挥创造性•从长远考虑指令式•高效、务实•考注于当前重点•善于处理紧急事务体验式•重视直觉感受•善于与人合作•考虑他人对决策的接受495分析问题的根源与确定决策的标准50二类不同的问题任务性•技能•时间•资源•经验•外部压力人员性•愿意•态度•合作精神•人际关系问题问题问题问题问题51练习：运用正确的策略针对任务性问题针对人员性问题52确定决策的标准•时间因素：长短•成本因素：多少•技能因素：高低•承诺因素：深浅•其它资源因素53工作环境中决策的类型一可逆转性决策不可逆转性决策54工作环境中决策的类型二一次性决策多次性决策55工作环境中决策的类型三个体性决策群体性决策566探寻解决方案的有效方法与工具57探索解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案问题58全部可能性排列法•可以有哪些解决方案？•每一种方案的可行性是怎样的？•每一种方案所需要的资源是什么？•每一种方案的风险是什么？•……方案1方案2方案3方案4方案5问题59历史追溯法•以前遇到过这样的问题吗？•当初的情况是怎样的？•曾经提出过哪些解决方案？•在这过程中有哪些人参与？•最后做了什么决策？•实施后的结果如何？问题60个人经验法•谁有相似的经历？•谁听说过、知道或参与过这样的事件？•谁直接或间接地解决过这样的问题？•谁有这方面的体验，无论失败还是成功？问题61标杆借鉴法•在哪些人（部门、公司、组织）处存在同样的问题？•其中哪些与我们有相同或相似的处境、条件？•他们是如何解决问题的？具体方案是什么？•每一种方案所达到的效果是怎样的？•哪一种方案效果最好？成本最低？时间最快？问题环境决策环境决策环境决策环境决策62分离你的经验与智慧我曾经成功地……637推动决策的实施64实施决策是为了：•获得结果•排除故障•消除困难•完成目标•改善处境•引导变革•适应竞争•……有行动才会有结果。许多看来非常正确合理的决策，一旦实施时往往会得不再正确合理了。65实施决策过程中的关键因素•上级或权威部门的批准•可能需要相关的资源和工具•需要说服员工和其他相关人员一起采取行动•需要持续的跟踪、评估•需要准备应争措施以处理紧急情况66制定行动计划的步骤与要点：•将决策分解为一系列的行动•每一行动都有一责任人去执行•每一个人都明确自己的行动、目标和期望的结果•寻求并确保上下一致对决策的认可和承诺•寻求并确认你具备执行决策的权限•设定时间表并定期检查决策进程•准备对被证明为不可行的步骤作调整67应争计划与风险防范措施•列出可能产生的问题、困难并作评估•根据问题发生的可能性和严重性将问题排列•制订相应的防范与应对措施可能性严重性12534668如何赢得对决策的支持权威影响力克服阻力沟通激励参与充分授权69为赢得支持应该……•明确阐述决策的重要意义•说明决策实施后能带来的益处并提供证据•说明实施决策时需要的资源•说明可能涉及的成本•确保采取的行动易于使人理解•解释如何对结果进行评估•容许在决策实施过程中有一定的灵活性70练习：你是如何强化你的影响力的？71权力与影响力地位与职务知识技能专长关系人格魅力权力与影响力72为提高影响力，可以从下列方面入手：改善沟通与人际关系技能，促进与同事间的合作影响力强化自己的领导技能和品格修养以增强人格魅力不断学习，提升自己的职业知识和技能73分析阻力力的来源主管或上级没认可相关部门不支持外部环境制约资源不充足下属没有接受与承诺748提高群体决策的效果75练习：哪些情况运用群体决策最有效？76群体决策的价值群体决策的优势•更全面的信息和知识•见解更多样化•决策被认同与接受的可能性提高•决策的规范性（合法性）提高群体决策的弱点•耗费更多时间•个人屈从的可能性增加•趋向于个别或少数人操纵•职责不明确•活动重复77练习：群体决策可以在哪些方面发挥作用？1.2.3.4.78如何提高群体决策的有效性•选择恰当的人员•全体成员明确任务和目标•激发并保持全体成员的承诺•控制群体的规模在合适的范围内•使全体成员理解决策的过程•在决策过程中协调群体关系79打破思维定式的游戏一在桌面上放一张一元纸币，纸币正中压着一把刀刃向下竖直放着的刀；刀的左右两面各用一小木条支撑着以保持平衡而不使刀倒下。现在要求游戏参加者在刀保持平衡、不倒下的情况下把纸币取出来。要成功的完成这一任务，需要有大胆创新的思路。因为不管怎样小心，抽出纸币总会使刀倒下。80打破思维定式的游戏二问题：有一个直径大于25厘米的球，如何用一把长度为20厘米左右的直尺一次量出其直径的大小？81打破思维定式的游戏五——多向思维请将下面排列着的小卡片按顺序拼成最简单的图形。4512382打破思维定式的游戏五——立体思维问题一：将下面的圆形蛋糕切三刀分成八等分。问题二：将下面排列的十枚硬币移动数枚的位置，使得不论横着数还是竖着数时都是六枚。83打破思维定式的游戏六——立体思维问题三：•用12根火柴拼出6个正方形：•用6根火柴拼出4个三角形：•用4根火柴拼出一个田字：•用3根火柴摆出一个大于3小于4的数字84打破思维定式的游戏七——立体思维问题四：有三只喝水用的塑料杯，将11枚硬币分别投入杯中，要求每只杯中的硬币是奇数。这容易办到，只要分别入3枚、7枚和1枚即可。那么如果只有十枚硬币，同样的要求能否办到呢？13785九点连接问题86跳出经验的束缚问题：给你一张很大的正方形纸，让你把它从正中折叠一次，纸的面积减少一半，厚度则增加一倍。然后再从正中折叠第二次，纸的面积又减少一半，而厚度又增加一倍；如此连续地进行下去。一直折叠50次。请问，这张纸的厚度将达到多少？87以具体化方式思考问题，去寻找解决方案问题：一个正方形桌面有4个角，切去1个角还科几个角88联想、想象与创造性思考的一个实例--立鸡蛋的方法--不倒翁动作站立能完成上面动作的事物完成这个动作的道理从道理获得启发想出立鸡蛋的方法冰在雪地上的人没有手脚留着长胡子重心在下面地面有气压上面有东西吸高速旋转底下放些东西冻在冰上底部