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1降低售票员废票率济宁汽车北站客运科QC小组济宁汽车北站积极探索四化管理工作思路，结合前段时间开展规范化建设的实际，提出以规范化带动标准化、集约化和人本化的工作思路。北站客运科QC小组由2010年3月28日成立，本着积极探索四化管理工作，不断规范客运一线操作流程，提出新的标准，确保四化管理工作落到实处的目标，切实从身边的小细节入手，逐步改善站务人员工作流程中的不足，俗话说细节决定成败。我们不求课题多大，成果多高，希望真正的研究一些问题，解决一些问题，为提高客运一线工作效率，提高车站经济效益，实现交通四化管理工作贡献一份力量。2一、小组概况小组名称：客运科QC小组课题名称：济宁汽车北站客运科QC小组注册编号：成立时间：2010年3月28日活动时间：2010年3月—2011年2月活动次数：13次课题类型：现场型小组成员名单：姓名性别文化程度职务组内分工男大学本科客运科科长组长女大专客运科副科长组织协调男专科客运科副科长原因分析对策实施女专科微机管理员现状调查女大专售检一班班长效果检查女大专售检二班班长要因确定女大专乘务班班长资料整理女专科明星班班长成果总结二、选题理由3废票定义：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造成的卡纸、挤纸引起的票面信息不全的票据。售票要求废票率小于千分之三现状平均每月废票率为千分之三点五左右，且呈现上升趋势，已经超标。选定课题降低售票员废票率节能减排，减少成本，提高售票效率，在客流高峰时期，能够减少旅客排队时间，且可以减少因废票带来的退票上的麻烦和旅客投诉。提高售票员工作责任心，规范新的操作流程，逐步达到安全、准确、高效、省力的作业效果。降低售票员废票率4活动计划表序号项目时间（月）34567891011121231选定课题2现状调查3目标设定4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8检查效果与巩固三、现状调查1.QC小组对2010年1月~5月份售票废票数、废票率进行分析。具体如下：2010年1月~5月废票调查情况表日期一月二月三月四月五月售票总数135882162656152452157593167316废票数421697507513681废票率3.1‰4.2‰3.3‰3.2‰4.1‰52.为进一步了解废票的情况，QC小组进一步对1~5月份售票造成的废票原因，按人为原因和机器原因分类进一步分析。具体情况如下：2010年1月~5月人为原因造成的废票调查情况表日期一月二月三月四月五月售票总数135882162656152452157593167316废票数87111987993废票率0.64‰0.68‰0.64‰0.5‰0.55‰2010年1月~5月机器原因造成的废票调查情况表日期一月二月三月四月五月售票总数135882162656152452157593167316废票数334586409434588废票率2.46‰3.6‰2.68‰2.75‰3.51‰3.对2010年1月~5月废票进行分类统计，并作柱状图和饼分图如下：0200400600800一月二月三月四月五月人为废票数非人为废票数废票总数616.60%83.40%人为操作原因废票机器原因废票由柱状图和饼分图可见，售票机器纸张原因占总废票的83.40%。打印机以及电脑设备是造成废票率高的主要问题。五、确定目标1.确定目标值经过小组全体人员的认真分析及测算，小组把废票率降为1‰作为本次活动的目标值。2.目标值确定的依据由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问题，可以很大程度的降低废票率。排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到1‰比例，接近目标值。小组经过讨论认为，有把握解决因机器原因造成的废票九成，同时能够通过努力提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可目标1.0‰现状3.5‰7以降低到：3.5‰-3.5‰*83.40%*90%=0.87‰1‰的目标值是可行的！六、原因分析QC小组对售票废票原因进行多次现场了解、讨论、分析，经整理后见如下因果分析图。废票率超标人未按要求操作售票经验不足票据印制不规范折痕不深设备打印机老化未正常使用打印机纸厚调节杆、转轴失灵卷票滑动齿轮损坏长期在电源开启状况下上票纸厚调节杆-1档位长期使用打印机内异物多，且无法彻底清理长期使用，未及时清理保养售票主机死机售票程序未更新网络连接中断网络接口模块、线路老化8七、要因确认小组成员根据因果分析图，采取现场调查、验证和比较分析等方法，对引起售票废票率超标的各末端因素进行了逐个确认，并绘制了要因确认表。要因确认表序号因素判断标准验证结果验证人要因判断1售票经验不足现场理论知识、操作技能测试考核合格。岗位技能及操作技能合格率达到100%。非2未正常使用打印机打印机使用培训课程每年至少6个课时未开展过专门的打印机知识相关培训。是3票据折痕不深折痕不合格率高于1‰经过跟踪现场调查，发现票据折痕原因影响售票员撕票，造成票面挤票卡纸的现象寥寥无几，票据折痕不合格率不足万分之一，而且只要注意，可以避免。非4网络接口模块、线路老化网络连接是否正常，当天断网情况高于一次经过网络管理员现场调查，检查网络线路排查隐患，统计5天网络连接情况，网络连接正常，未发现断网现象。调查表如下：网络连接调查表7月157月167月177月187月19网络正常网络正常网络正常网络正常网络正常非5售票程序未更新客运站广域互联售票管理系统是V1.1.04版本微机管理员检查所有售检票机器共13台，管理系统均为V1.1.04版本。非6打印机长期使用，未及时清理保养打印机清理周期为每15天清理一次现状：打印机清理周期是每一个月一次，现在客流增加，售票量增加，应该缩短打印机清理周期。是97纸厚调节杆-1档位长期使用打印机纸厚调节杆指向-1档位使用的设备50%上图为打印机纸厚调节杆指向-1档位该档位打票速度快，但是长期使用容易引起卡纸、挤票、转轴失灵，对打印机损耗比较大，不建议长期使用此档位。上图为打印机纸厚调节杆指向3档位该档位属于正常使用档位。经过现场调查，6台打印机在正常使用过程中，其中5台打印指针长期指向-1档使用，一台指向3档使用。是108长期在电源开启状态下上票在电源开启状态下上票率40%上图为打印机上票转轴和卷票滑动齿轮在电源开启状态下使用上票转轴上票，对卷票滑动齿轮损耗过大，容易引起齿轮失灵，造成卡纸挤票会损坏打印机和导致打印纸的页顶位置失准。上图为打印机电源开启状态指示灯7月15-22日，现场抽样调查售票员10人上票共83次，77次在电源开启状态下上票。在电源开启状态下上票率(77/83)X100%=92.77%是经过全体小组成员对要因验证经过的确认，最终确定以下四个因素为主要原因：●未正常使用打印机●纸厚调节杆-1档位长期使用●打印机长期使用，未及时清理保养●长期在电源开启状态下上票。11八、制定对策1.对策可行性分析表小组全体成员针对要因，制定以下对策方案，并对所选方案进行了对比分析：对策可行性分析表序号要因对策可行性分析结论1未正常使用打印机开展打印机相关知识培训EPSONLQ-300K+Ⅱ打印机相关理论知识已经总结出来，组织人员学习时间允许。可行制定打印机售票操作流程把售票过程中打印机的操作注意事项，流程化规范化，并列入考核，可以提高售票员对打印机使用维护的意识。可行2纸厚调节杆-1档位长期使用更换转轴300K打印机转轴配件已停产，更换配件成本高，且为老机器淘汰下来的，使用寿命短。不可行更换打印机，规定纸厚调节杆在3档或者4档位使用现用的打印机使用三年半，质保和折旧已经到期，而且部分配件已经老化，已经到更换时间。更换新打印机所需成本与更换配件所需成本相差不大。可行3打印机长期使用，未及时清理保养要求微机管理员对打印机每15天清理维护一次，落实到个人，建立打印机维护保养台账利用售票员下岗期间对售票打印机进行清理维护，不影响售票员的正常售票。同时，可以及时掌握打印机的使用状况，监督售票对打印机的使用操作。可行4长期在电源开启状态下上票更换滑动齿轮300K打印机滑轮配件已停产，更换配件成本高，且为老机器淘汰下来的，使用寿命短。不可行更换打印机，严禁在电源开启状态下上票现用的打印机使用三年半，质保和折旧已经到期，而且部分配件已经老化，已经到更换时间。更换新打印机所需成本与更换配件所需成本相差不大。可行122.根据对策可行性分析，小组制定了对策实施计划表：序号要因对策目标措施负责人完成时间工作地点1未正常使用打印机开展打印机相关知识培训，售票操作流程提高售票员工作效率，减少差错率，优化工作流程。人为废票率小于0.5‰。1.总结分析售票过程中，打印机操作所需要注意的事项，并提炼成培训教材。2.开展售票员打印机培训，分理论课程和实践课程。3.培训过后，检查效果，并把打印机的操作融入售票员岗位流程中去。2010年9月18日北站大票房2针头调制到-1档位长期使用更换打印机，纠正错误操作。卡纸挤票造成的废票率小于0.3‰。1.写出打印机现状分析报告，上报公司，统一更换新打印机。2.要求纸厚调节杆在3或4档区工作，纳入售票员打印机使用要求中去。3.严禁在电源开启状态下上票，纳入售票员操作规范，建立考核制度。2010年9月10号北站大票房3长期在电源开启状态下上票4打印机长期使用，未及时清理保养要求微机员定期清理保养，建立台账确保打印机内部干净无纸屑灰尘，职责明确到人。1.微机设备清理周期缩短为15天一次。2.要求微机管理员在清理以后，建立完善好微机设备维护台账。3.形成长效机制，发现隐患以及其他问题，及时整改。2010年10月13日北站大票房13九、对策实施实施一开展打印机相关知识培训，规范售票操作流程利用一个月时间，总结提炼针孔打印机的使用注意事项，以及优秀售票员的优秀点，在8月~9月对售票员进行二次培训。1、针孔打印机的使用注意事项：a.打印机上面勿放置其他物品，以免将异物掉入打印机内，造成机内部件或电路板损坏；b.在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故障、卡纸或影响打印效果；c.在卡纸或者上票等过程中需要转动卷票齿轮时，一定要先切断电源，并要注意动作轻柔；d.打印机纸厚调节杆指向3档位或者4档位使用，不要使用3的档位，容易影响打印机使用寿命。2、探索出售票员“五个要”工作法：一要勤，了解售票班当月收入计划，售票员做到心中有数，同时增强增收意识，增强责任感。二要精通业务。三要胸怀全“局”。四要快，提高售票速度，减少废票率，减少旅客购票时间，继续做好“一会、二清、三问、四唱、五快”。五要理，不断总结售票过程中的一些小技巧和规律，把感性认识上升到理性认识。结论：通过开展这两次的培训，提高了售票员对打印机使用的相关知识的了解，规范了售票员打印机的操作。同时，推广探索出了售票“五要”工作法，提高了售票员的工作积极性，优化了工作流程，14逐步达到了安全、准确、高效、省力的作业效果。同时，通过培训、规范售票操作流程后，因人为原因造成的废票率调查表如下：2010年9月~12月人为原因造成的废票调查情况表日期九月十月十一月十二月售票总数165300181938158248153479废票数92837867废票率0.55‰0.45‰0.49‰0.43‰因人为原因造成的废票率降低到0.496‰，达到预期目标低于0.5‰。实施二更换打印机，纠正错误操作我站于7月4日售票针孔打印机全部更新，小组成员进行现场调查，并且把纸厚调节杆在3或4档区工作，严禁在电源开启状态下上票两点要求，作为重点考核项目。结论：经过两个月的监督考核工作，以上两点要求，售票员使用准确率100%。同时，在更换了打印机后，因卡纸挤票的废票率调查表如下：2010年8月~12月机器原因造成的废票调查情况表日期八月九月十月十一月十二月售票总数169427165300181938158248153479废票数3233472617废票率0.18‰0.19‰0.25‰0.16‰0.11‰因机器原因造成的卡纸挤票的废票率降低到0.178‰，达到预期目标15低于0.3‰。实施三要求微机员定期清理保养，建立台