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互联网礼仪之社交篇实战礼仪讲师张淑秋老师，在不断总结传统礼仪的基础上，率先提出互联网礼仪，并在不断实践中总结出一套适宜当下、面向未来的互联网礼仪体系及实战课程。在上一篇《互联网礼仪之形象篇》中，我们讲了互联网礼仪中形象呈现的相关事项、操作及重要性等。接下来，讲一下互联网礼仪中社交呈现的相关事项、操作等。一、互联网礼仪之社交礼仪互联网社交工具中，你的言行、你的头像、你的图片选择、你分享的链接、你发布的信息等等，都是对方对你评估、评价、评级的重要依据。比如说：正如线下社交场合，我们需要化妆一样，在互联网社交中，我们也会选择自己的头像，是否是你的真实头像、用景色、用人物等等，都会给对方留下他的印象认知。如果用自己真实的头像，是否经过美颜，就如同线下社交你是否化妆，化妆是否得当一样的道理。所以，你的社交行为将决定对方对你的判断，以及接下来是否愿意和你进一步交往，或者是产生商务合作。比如一个经常求点赞、求转发、求投票的人会给人留下什么印象？一个经常转发未经证实的文章会给人留下什么印象？一个经常“逼”人转发，不转发就会怎么怎么样的人会给人留下什么印象？互联网礼仪和线下传统礼仪一样，都要让对方感受到尊重，感觉到舒服。二、互联网社交礼仪基本原则1、充分考虑面对的虽然是冰冷的终端、网络，但是对面是一个真实的人，所以也要让对方有此感觉，而不是面对一台机器。在传统的电话沟通中，我们经常讲要微笑着打电话，因为对方能感觉到你的表情，甚至你是站着还是坐着，是靠着椅子还是伏在桌子上。2、将企业或个人线下传统礼仪充分结合起来，让对方感觉到线上、线下礼仪导向的一致性，而不是感觉通过互联网发现像是变了一个人。而现实生活中，很多人在线下和线上的感觉是完全不同的，比如互联网早期归类的一群叫“闷骚型”人群，就是如此，他们是在线下社交不理想，甚至是有社交恐惧的，但是一到了互联网上就开始“Open”了，完全变了一个人。3、充分考虑个人的多面性，如上一条说的，很多人在互联网中角色会有极大变化，如温文尔雅到易怒、内敛变开放、沉默变活跃等，比如上面提到的闷骚型。其实，在社会上我们也经常遇到这样的人，比如很多儒雅的，在开车的时候反而容易犯“路怒症”。4、要充分考虑传统礼仪的延续性，互联网是个虚拟世界，感觉是无拘无束，可以充分释放自己，这样就特别容易形成网络暴力。我们经常说，在线的围观、吃瓜群众，很多是在不知道真相的情况下，开始表达自己的观点、想法、立场。这样就形成更多的误解、误会，甚至是非正当舆论，每年都会有这样的话题产生，攻击、爆吧等等。5、遵守所在环境（平台）的运营规则，通过阅读平台规则、规范、平台推荐（代表平台喜好）、群公告等。比如，进入QQ群、微信群，要先了解一下群公告，当然也不要随意拉人进群。6、把控好时间管理，如回复信息的时间选择，比如对方的信息你晚上才看到，这个是否是否回复？如何回复？就是一个重要的体现礼仪的问题。7、尊重个人隐私，非必要条件下的人肉搜索，呈现别人隐私，泄露数据库数据等都是非常严重的侵犯他人的行为。大数据时代，每个人都已经被数据化，你在网上的行为都被记录，甚至是行动轨迹，你买过什么书，在哪里点餐，在哪里缴纳停车费，哪里缴纳的过路费，哪里看的电影，有没有经常为小孩子买产品等等，都构成了一个立体的真实的人的形象数据，而这些数据的泄露，都是极大对被泄露者的潜在伤害。8、互联网沟通工具尽量与企业内部CRM（客户关系管理）系统的连接，以便了解客户基本情况和过往沟通情况等。9、不能高效或者是高质量解决的情况下，建议改用邮件、电话或面谈的形式，因为互联网即时沟通工具时效性难于掌控，且容易进入非工作沟通状态，很多用即时沟通工具聊着聊着就跑题了，或者也不知道什么时候能够结束。10、互联网社交工具内容呈现讲究完善性：如头像、企业名称等要素，头像可以使用企业统一头像，或统一形象下的独立头像，头像贴近角色，IM用户名也要贴近角色11、非极其必要的情况下远离宗教、色情、政治、歧视等。12、不要发送强制转发、强制投票、求点赞等类信息。我们经常遇到这样的情况，帮他的孩子投票，帮他去转发，帮他去砍价，有时是真心想帮忙，有时是碍于情面，这种情况多了，你的社交形象一定会降低，用互联网话说，你的社交货币会减少。这里我们对社交货币做个解释，该解释源于互联网社交货币源自社交媒体中经济学（SocialEconomy）的概念，它是用来衡量用户分享品牌相关内容的倾向性问题。简单地说就是利用人们乐于与他人分享的特质塑造自己的产品或思想，从而达到口碑传播的目的。社交货币的观点认为，我们在微信和微博上讨论的东西就是代表着，并定义了我们自己，所以我们会比较倾向于分享那些可以使我们的形象看起来“高富帅”或“白富美”的内容。也可以这样理解，社交货币就是社会中两个或两个以上的多个个体，在获取认同感与联系感之前对于自身知识储备的消耗。或者说是谈资。比如英雄联盟LOL，就是一种谈资，同学、朋友之间通过英雄与游戏，所产生的“大家是兄弟，以后一起玩”的感觉，就是对社交货币的消费。而社会归属感和与他人的联系感，就是社交货币所购买得到的产品。13、给对方有价值的评论永远大于点赞，在征得同意的情况下转发。我们很多人已经习惯了随手点赞，而这里说的随手其实是真的很随意，因为和对方很熟悉，因为要和对方拉近距离，所以很多时候内容都没有看就点赞了。对于收到赞的人，其实也没有太多喜悦（当然还是有的），但是如果用心给对方的内容做一条评价，一定会得到对方的关注和好感。14、根据互联网工具进行目标人群分类，包括邮件、即时沟通工具，以便更好的了解对方基本情况，尽快进入沟通状态。互联网礼仪讲究的是在礼仪的前提下效率优先，比如打招呼的效率要高于线下，减少寒暄。举例来说，在电商平台，有用户进入店铺，客服人员和客户沟通可以选择：1）你好，请问有什么可以帮到你？——这个和传统模式更接近2）你好，请问你是要买这款加湿器吗？——因为互联网的特点，可以知道客户正在浏览什么3）你好，请问你买这款加湿器是自用还是作为礼品送人？——关注客户购买用途在众多的试验中发现，很明显的第三个对话方式，能极大提升对话接通率和最终的产品转化率。再举个例子，很多人习惯在微信里给对方发信息“请问，在吗？”，然后等待对方回复，这对很多人来说是极不舒服的一句问话，因为对方会开始不断猜测你的目的是什么？而正确的方式是在这句问话后面直接输入你的想法或目的。15、互联网社交要区分生活和商务行为，生活中注意生活礼仪即可。商务行为要充分展示职业性，因为互联网社交工具很多有很强的非职业性甚至是娱乐性、社交性等，一定要保持好其商务沟通礼仪。三、互联网语言理解与应用互联网的发展，形成了它自己的语境、语义，尤其是针对80后和90后甚至是00后用户，所以要想提升互联网礼仪，对互联网语言的理解和恰当的应用是必不可少的。比如1、聊天止于“呵呵”2、分手源于“哦”3、呵，呵呵，呵呵呵呵呵呵呵呵呵是不同的4、哦，哦哦，哦哦哦哦哦哦哦哦哦哦是不同的5、互联网符号理解与应用：^_^，:_)等6、互联网表情包理解与应用：表情包中表情有开发者给出的含义，也有用户使用后给出的含义，要充分理解，通过这些表情包的应用，不但可以快速有效回复，还能拉近与对方的距离。当很多80后还在讲“羡慕嫉妒恨”的时候，90后和00后讲的确是“柠檬了”。后续，我们还会讲到《互联网礼仪之生活篇》、《互联网礼仪之工具篇》、《互联网礼仪之原则篇》等系列内容。欢迎预约张淑秋《互联网商务礼仪实战》课程。