论“质量门”危机下惠普的管理漏洞及管理创新的改进建议

东北财经大学自学考试本科毕业论文论信息安全在BPO行业中的作者冯磊专业公司管理总考号020309100326指导教师王伟娅答辩日期成绩2内容提要在科学日新月异，技术不断进步的21世纪，IT服务企业的生存环境显得非常恶劣和残酷，因此在当今快速发展的信息市场服务上，如何确立高标准的管理体系，树立高品质的品牌文化，打造高质量的IT服务市场，将成为现代BPO企业的一个严峻考验。而前不久由于惠普电脑故障而引发的“质量门”，给电脑消费市场带来的重创，从而引发在企业管理中出现的漏洞问题是值得深思的。论文全面阐述了在此次事件中对惠普管理漏洞的分析总结，从而进一步深入研究在管理创新上改进策略的建议。关键词：企业危机质量门管理漏洞管理创新3AbstractInthe21centurythatthescienceareadvancingwitheachpassingdayandtechnolodymakesprogresscontinuously,livingenvironmentofenterpriseappearsextremlybadandcruel,thevarietyofconsumptiondemandsmakesitmoredifficulttopredict.SoinNowadaysfastdevelopedcomputermarket,howtoestablishhighstandardsofmanagementsystem,establishahighqualitybrandculture,andmakehigh-qualityITmarketwillbecomeatoughtestinnowadayscompanies.Whereas,notlongago,thequalitygateduetoHPcomputermalfunctionhasbroughtterriblebeatingtothecomputerconsumermarket,consequentlycausedtheloopholeissueappearsinthebusinessmanagement,whichisworthytothinkdeeply.ThepaperfullydescribedtheanalysisandsummarytoHPmanagementloopholesinthisevent,furtherin-depthstudyontherecommendationsofstrategyimprovementonmanagementinnovation.Keywords:enterprisecrisis,qualitygate,managementloopholes,managementinnovation4目录一、惠普的发展历程..............................................5㈠惠普的起步................................................5㈡惠普的崛起................................................5二、质量门”风波始末............................................6㈠质量问题的频发............................................6㈡相关部门的回应............................................7三、问题背后惠普的管理漏洞......................................7㈠质量和技术的问题..........................................7㈡售后服务问题..............................................7㈢解决问题的效率和诚意......................................8四、管理创新的改进建议..........................................9㈠管理创新的内涵及必要性....................................9㈡积极推进管理思想的创新....................................9㈢积极推进管理技术的创新...................................10㈣树立正确的价值观念，提升企业的品牌文化...................11五、结束语.....................................................11参考文献.......................................................115论“质量门”危机下惠普的管理漏洞及管理创新的改进建议一、惠普的发展历程㈠惠普的起步惠普公司在1939年由比尔和戴维创建。公司建在一间汽车库里，第一件产品是音响工程师使用的电子测试仪器——声频振荡器。公司的第一位客户购买了8台这个设备并用于电影开发和测试的音响系统。就在企业刚运作不久，合伙企业的产品就立即在工程界和科学界大受欢迎。因此比尔和戴维与代理商签约，将他们的畅销产品向整个美国市场投放。紧接着第二次世界大战爆发，美国政府对电子仪器的需求量越来越大。惠普抓住机遇不断推广新产品。在极其动荡的二战里，微小的变化就会使公司面临巨大的危机，不断的创新才是长久发展之道。1943年惠普因向海军研究实验室开发出信号发生仪及雷达干扰仪，从而进入微波技术领域。第二次世界大战中，惠普因发明成套系列的微波测试产品而被公认为信号发生器行业的领先者。随后，在1947年，惠普正式注册为股份制公司。此时的惠普逐渐进入成熟期，公司掌握了很多电子“新兴”技术并了解到其成长的内部动因。因此在公司即将走入行业高水平增长的关键时期制定了公司未来发展轨迹，奠定其独特管理哲学基础。惠普自此走向一条全球化经营管理的道路。1958年惠普首次成功收购一家高质图形记录仪的生产公司。这次收购标志着惠普已进入绘图仪行业。初具规模的惠普集团现已拥有千万资产额，员工人数也由最初的3人发展到1778人，产品种类也已经创造出373余种之多。此后，公司规模从加州本部伸展到国外分支公司，建设多个国外营销机构及加工厂，惠普股票也在纽约证券市场和太平洋证券市场挂牌交易。㈡惠普的崛起惠普设计的第一台个人计算工具是在1972年，这个具有划时代意义“掌上科学计算器”将工程计算尺淘汰。继而，第一套数据分布式处理系统、第一台微电脑、第一套电子邮件系统、第一台“桌面式主机”，还有最具价值的喷墨打印机到激光打印机的突破，一次次的飞跃逐渐树立了惠普在计算机领域的地位。由于看到了计算机市场的发展前景和发展空间，公司决定将核心开发项目集中投入到计算机领域，并由此翻开了惠普崭新的一页。惠普是第一家中美合资的高科技企业。1982年惠普的脚步正式进军中国市场，建立技术服务办事处，成为提供专业IT服务的厂商。惠普公司以培养一流国际人才，提供全面客户体验为目标，不断扩大在中国的投资额和生产规模。惠普在上海设立了数码相机、打印机工厂;在中国本地生产服务器、台式机、笔记本、扫描仪等多类电子产品，带动中国约十万个就业机会。凭借坚持诚信经营和6打造高品质的售后服务，中国惠普的业绩始终保持着飞速增长的势头，已逐渐成为全球增长速度最快的子公司之一。惠普的产品和服务被中国各行各业所采用，高技术、低成本、最全面客户体验的服务宗旨中国消费者带来了有益的消费价值。中国惠普成为备受中国消费者信赖的企业和中国最受尊敬企业。二、质量门”风波始末㈠质量问题的频发然而，就在惠普这个全球最大的个人电脑厂商在中国攻城略地之时，却遭遇了自进入中国市场以来最大的品牌危机——质量门。2007年以来，惠普笔记本电脑消费者陆续反映所购机器出现质量问题，主要包括高温、花屏、闪屏、雪花屏和显卡发热，并涉及近40余款型号。众多消费者投诉称，在使用过程中，惠普笔记本的显卡温度过高，导致死机、黑屏、烧主板等现象屡屡发生，被惠普消费者称为“显卡门”、“闪屏门”事件。在数次惠普售后服务修理未果，质量问题仍然频发不止。2008年7月，惠普本部有关负责人公开承认某些型号显卡存在质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。然而结果是不少消费者已多次更换主板，都是烧了就换，换了再烧。2009年，面对消费者数月来的联合投诉和媒体十几天的舆论攻势，中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄。同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。与惠普在美国召回24个型号的电脑笔记本相比，惠普目前在中国的表态，依然让人觉得对中国消费者缺乏诚意和尊重。同年11月，受害消费者正式集结起来组成了大规模的维权联盟。2010年3月，一份受170多名惠普笔记本电脑消费者委托的集体行政申诉状递至国家质量监督检验检疫总局。申诉状中描述到，自2007年以来，部分消费者所购惠普笔记本，分别出现了显卡高温、花屏、闪屏等不同程度的质量问题，涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。上述消费者请求国家质检总局，对所涉惠普问题笔记本情况进行监督查处。截至2010年3月15日，至少三千名消费者，此外，通过互联网上百名律师进行声援并加入了公益诉讼团队。饱受惠普电脑质量问题困扰的消费者们走上集体维权之路，加入由北京一法律网站牵头的“惠普电脑集体维权事件”的联合行动。惠普并不是第一个深陷“质量门”的企业，从食品、化妆品、服装到电器、汽车，不少企业均陷入“质量门”事件。丰田、本田、现代和通用发布各类召回公告；东芝、富士通、NEC等4个品牌的5个型号笔记本电脑被责令停止销售；索尼、东芝、三星、飞利浦等公司存在对液晶电视屏幕的保修期只有两年，不符合中国的“三包”规定，同时还有维修费过高等问题；雀巢集团召回几款可能因运输环节存在问题而导致瓶中怀疑存有玻璃碴的咖啡产品。7㈡相关部门的回应2010年3月14日，国家质量监督检验检疫总局针对此次事件的行政诉讼正式受理并组织开展相关调查。3月15日，中央电视台315晚会用长达12分钟的时间，全面曝光了惠普多款多个型号笔记本电脑的质量问题。节目披露称，对这些问题产品，惠普单方面按照自己定的规则来做售后，其服务细则与中国“三包”规定相违背。3月16日下午，惠普在北京召开了一场紧急新闻发布会，在发布会上，惠普中国信息产品集团总经理张永利称，惠普正式向中国消费者道歉，并承诺惠普会对存在质量问题的部分笔记本电脑提供主板延长保修乃至退机服务。惠普公司公关经理在随后表示，惠普预备在未来30天内，开展一项综合整顿计划，如加强内部服务人员的培训和指导、完善合作伙伴审查机制等措施。5月12日，同法易网签订委托协议的2042名惠普问题电脑用户中，已有755名用户的问题获得有效解决，已同惠普公司达成解决方案。这755名用户多是接受惠普提供的“换机”服务，因为退机还有一笔折旧费，所以多数用户接受配置相当的其他型号电脑的换机服务。三、问题背后惠普的管理漏洞㈠质量和技术的问题由上述事件可以了解到，笔记本电脑显示屏黑屏或闪屏等问题可能是由多方面原因造成的，主要原因是机型设计缺陷引起核心部件过热。这说明在产品出厂之前，这样的质量问题就已经存在。惠普企业拥有自己的生产基地，然而，除了一些中高端产品是由企业生产基地设计研发并负责生产外，越来越多的中低端产品随着市场需求量的日益上升，已经逐渐转移给代工厂商生产。尤其个别系列的低端产品和贴牌产品，从研发、设计、配件采购，到最后的生产，几乎全套生产过程由代工厂商全权负责。这些生产商为了压缩成本、增加收益额，常常倾向于选择使用较为廉价的生产材料和组装配件。因此成品中引发的设计纰漏情况屡有发生。一款新品从设计到上市诚然要经过样机检测，但是短短几天的