英语在酒店管理与服务中的运用态势研究

广东工业大学华立学院本科毕业设计（论文）论文题目英语在酒店管理与服务中的运用态势研究学部专业班级学号学生姓名指导教师摘要（中英文）………………………………………………………………………1关键词………………………………………………………………………………1引言…………………………………………………………………………………2一、英语在酒店管理中的运用现状………………………………………………21.1缺乏酒店管理服务中英语使用的意识，局限于固有的前台接待模式…………21.2员工的英语听说能力差，不能熟练的沟通……………………………………21.3主动学习意识不强，缺乏交际技巧，无法做到有效沟通………………………21.4培训机制不够健全，运功缺少学习渠道………………………………………3二、探究英语在酒店前台接待中产生问题的原因………………………………32.1经济发展速度过快，行业模式不能快速转变……………………………………32.2部分酒店服务人员服务意识薄弱………………………………………………32.3行业管理机制不够健全，不能有效的规范服务行为…………………………42.3.1制度标准设置不科学。…………………………………………………………42.3.2制度标准执行不到位。…………………………………………………………4三、如何提高酒店前台接待英语交际能力…………………………………………43.1加强学生在校期间基础能力的学习……………………………………………43.2增强整个社会文化的吸收，提高跨文化交际能力……………………………53.3健全培训机制，加强培训力度…………………………………………………53.3.1现阶段酒店培训存在的普遍问题……………………………………………53.3.2建立酒店培训策略的具体方案………………………………………………5结语…………………………………………………………………………………6参考文献……………………………………………………………………………71摘要:随着社会的不断向前发展，社会经济快速发展，人民生活水平不断的提高，星级饭店的客源越来越大、海外旅游以及国内高素质人群的服务也随之增加，国际化交流越来越密切，英语作为国际通用语言运用也越来越广泛，酒店作为客流量较大的地方，英语的运用也是发展酒店管理发展的未来趋势。因此，本文就英语在酒店管理与服务中运用的态势进行研究和探索，力求分析英语在酒店管理与服务中运用的现状以及出现的问题，并分析出现这些问题的原因，进而提出解决问题的办法，并且探讨如何提高酒店前台人员的接待能力。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。关键词：酒店管理；英语；接待能力；运用态势Abstract:Withthecontinuousdevelopmentofsociety,socialandeconomicrapiddevelopment,constantlyimprovepeople'slivingstandard,moreandmorestarshotelpatrons,domesticandoverseastourismservicealsowillincrease,whoaretherepresentativesoftheinternationalcommunicationbecomemoreandmoreclose,Englishasaninternationalcommonlanguageisbecomingmoreandmorewidelyuse,hotelastrafficisbigger,theuseofEnglishaswellasthefuturetrendofthedevelopmentofhotelmanagementdevelopment.Therefore,inthispaper,thesituationalEnglishinhotelmanagementandserviceofresearchandexploration,makeseveryefforttoanalyzepresentsituationofusingEnglishinhotelmanagementandserviceaswellastheproblems,andanalyzesthereasonsfortheseproblems,andputsforwardasolutiontotheproblem,anddiscusseshowtoimprovetheabilityofthehotelfrontdeskstaffreception.Inordertobetterunderstandandgraspthehotelindustry,adapttotheneedsofthedevelopmentofthemodernworld,needtomasterthehotelserviceconsciousnessandserviceskills,tobettermeettheneedsofthejob.Keywords:hotelmanagement;English;Receptionability;Usingsituational2引言随着社会的不断向前发展，社会经济快速发展，人民生活水平不断的提高，星级饭店的客源越来越大、海外旅游以及国内高素质人群的服务也随之增加，国际化交流越来越密切，英语作为国际通用语言运用也越来越广泛，酒店作为客流量较大的地方，英语的运用也是发展酒店管理发展的未来趋势。因此，本文就英语在酒店管理与服务中运用的态势进行研究和探索，力求分析英语在酒店管理与服务中运用的现状以及出现的问题，并分析出现这些问题的原因，进而提出解决问题的办法，并且探讨如何提高酒店前台人员的接待能力。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。一、英语在酒店管理中的运用现状1.1缺乏酒店管理服务中英语使用的意识，局限于固有的前台接待模式。前台是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。随着全球化日益发展，酒店的对外交流也日益增多，英语的使用成为必然的趋势。现在绝大多数的星级酒店都要求前台接待员工能具备熟练的英语运用能力，但是目前为止，仍然有很多的酒店从业人员固守传统前台模式，不愿意做出改变，与其他部门缺乏沟通等等。一系列的问题都成为前台接待的问题所在。随着经济的不断向前发展，英语的作用也越来越突出，但是从目前的情况来看，英语的使用情况并不乐观。前台接待人员依旧使用传统的接待方法，遇到外宾的到来，只能靠手势和猜的方法来接待和交流，这必然造成客源的流失。1.2员工的英语听说能力差，不能熟练的沟通。从目前酒店前台接待的员工素质来看，大部分员工都只具有中职、高职的学历水平，其英语水平本来就不高，再加上从业之后学习英语的机会减少、有机会也不愿意认真去学，造成了英语能力的缺失。即使有部分员工具有相对较好的英语教里能力，也可能存在发音不标准、遇到外宾紧张等问题。部分旅游专业的员工可以提供相应的英语等级证书，但是由于实践较少，也不能做到流利的沟通。因此，真正具有高水平的英语交流能力的员工少之又少。当然这和员工在学校期间，英语的学习有着很大的关系。目前，酒店员工使用英语的情况还是较为堪忧，在前台员工的英语能力的提升上面还需要下功夫。1.3主动学习意识不强，缺乏交际技巧，无法做到有效沟通随着经济的不断发展，中国与国际的交流进一步加强，酒店行业也逐渐意识到英语使用的重要性，酒店的管理层也不断地在强调英语的重要性。但是大部分员工在学习英语上面缺乏动机。不少人认为学习英语的必要性不大，在中国很难遇到外国人，不能够未雨绸缪。存在侥幸心理。而且就目前中国的教育状况来看，大多数人学习英语时为了应付各种考试，学习好的也是掌握了英语的知识点，但是缺乏实际的运用能力。这样的教育体制造成了酒店行业的英语人才的缺失。在学校期间英语基础就不牢实，出身社会参加工作之后，由于工作繁重，压力巨大。更加造成了没有时间学习。即使学习，应用的机会少也罢英语这样的一种语3言工具变成的机械的死记硬背，没有实际意义了。因此，工作压力过大、语言环境的缺失、缺乏有效的培训机制等都是造成酒店员工无法做到用英语有效沟通的原因。1.4培训机制不够健全，运功缺少学习渠道。目前酒店员工使用英语的动机和能力不强，一方面是由于员工本身学历不高，缺少有效的教育基础，另一方面，员工参加工作之后，由于工作原因，没有时间继续学习培养自身的英语素养。而这种参加工作之后的不学习，实际上就是酒店行业本身在员工培训这一方面的机制不够完善。对员工进行持续有效的英语培训是一个酒店发展的良好体现。但是目前的状况来看，酒店对于员工英语学习的重要性只在口号和规则上面体现，并未落到实处，员工的英语使用能力依然处于“哑巴英语”的阶段。培训的机制没有跟上，由于工作的压力，员工几乎没有额外的时间去补习英语，员工学习的渠道几乎没有。因此，酒店员工的英语使用水平依然处于停滞的状态。二、探究英语在酒店前台接待中产生问题的原因前台是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。但是，随着社会经济化进程的加快，酒店行业的发展也亟待改进，那么作为酒店管理行业中的重要组成部分—前台也应该不断地改进目前行行业内已经存在的问题，经过研究探寻，发现存在上述问题的原因如下：2.1经济发展速度过快，行业模式不能快速转变中国是发展中国家经济发展较快的国家之一，快速发展的经济使得分局无行业的发展也随之加快，酒店行业就是其中之一。但是，经济快速发展却不能统一的带动行业整体机制和模式的发展，传统固有的酒店管理模式依然是整个酒店管理业的基本管理方式，传统的酒店管理模式追求经济利益，忽视服务质量的提升，缺少特色化服务，单一缺少个性化，前台接待也仅限于问答模式，缺少适当的客房推销等相应的销售技巧。相较于国内酒店的发展状况而言，国外的酒店发展就明显具有自己的特色，西方国家在二次世界大战结束之后，经济开始复苏，相应的机制也不断地完善，酒店行业也朝着多元化品牌结构的方向发展。虽然中国目前也进行了酒店集团化的探索，但是毕竟发展时间较短，还不够完善。中国的早先一步发展起来的酒店实际上他的创始人都是草根起家的企业家，他们没有受过专门的酒店管理的教育，没有培训过相关知识，因此，业务模式简单，管理复杂度不高。也就造成了与如今快速多元发展的社会不匹配。2.2部分酒店服务人员服务意识薄弱酒店行业是一项服务行业，所谓服务就是指：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。所谓服务意识则是指：主动的设法满足客人的需要，提供优质的服务，创造性的提供优质服务的意愿和想法。但是就目前的调查研究来看，普遍的酒店前台接待都没有相应的高水平的服务意识，完全没有意识到前台服务的重要性，只是单纯的认为前台服务就只是起一个接待的作用，但是前台就是酒店的门面，客人的第一印象不好，也会对酒店的声誉造成极大的影响。部分前台人员对客人也不够热情，当客人有需要，但是酒店又不能及时满足时，大部分的酒店人员选择不闻不问，不会为此做出应有的努力，以满足客人的要求，另外，有的前台接待人员缺少微笑和问候服务意识，让客人长生冷漠疏4离的感觉。客人有问才答，没有问题时就沉默以对。造成不够热情的感觉。当然，很多的前台接待人员缺少主动为客人解决困难的服务意识，这也在于员工本身解决问题的能力欠缺。服务是酒店行业的基本特征,是每间酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守的规则,这不仅仅是要求普通员