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吴文广长成国际商学院教育总监是一位身体力行者、模式创建和推广者※14年直销实战经验，曾带领超过10万人的团队※“爽心面浴”家庭美容模式发起者和推广者，培养千位美容师※“健之旅”终身纤体模式发起者和推广者，培养数千营养保健师※国有连锁企业、大型直销企业任教育总监、策划总监等职，培养数百位优秀讲师五项全能实战训练销售主讲吴文广5五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点第二部分：如何进行产品销售你愿意每月付房屋租金还是付房屋月供？租房？还是买房？这是显而易见的！（不少人为投资房产甘愿承受巨压做房奴）——因为这被认为是一笔较大的财产五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点每个人是否都知道：把家里每天所有日常开支与其白白花掉不如把部分开支也当作一种投资呢？（即甚至可以把它当成是察觉不到的投资）——这是否蕴藏着比投资房产还大得多的财富？这是否是一个巨大的商机？！五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点许多人都在想方设法绞尽脑汁的淘金却不知道——自己的家里藏着黄金！家里的黄金在哪里？！家里的黄金五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点财务自由E工薪族B企业主财富新定义：当你停止工作时，你之前所创造所拥有的一切能使你保持高品质生活的时间的长度。S自由职业者I投资者五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点财富新观念农业化时代工业化时代大工业时代——信息化时代土地机器工厂石油矿产等资源劳动创造财富消费者消费创造财富五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点◎遗憾：消费者创造了财富，却无权分配财富◎启示：谁能解决消费者的遗憾，谁将拥有巨大的财富◎你拥有消费者（群）就能拥有财富；◎更具体的，你要建立与健康产业相关的消费群。五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点创新商业模式——互惠式合作、顾客奖励计划其定义是：通过你去学、做、教一套被验证成功的模式，从而获得被动收入的事业机会。五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点生产商代理批发零售广告消费者互惠式合作生产消费者五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点新型超市好处：优惠需要你：办会员卡五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点新型超市好处：优惠需要你：办会员卡好处：免费需要你：口碑推广五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点新型超市好处：优惠需要你：办会员卡好处：免费需要你：口碑推广好处：奖金需要你：成为明星或专家五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点请问：如果这样的新型超市开到你的城市1、你身边有多少人愿意从1号收银口过的？2、又有多少人还愿意从2号收银口过呢？这需要你业余时间做做口碑分享和推广的工作3、还有多少人非常想从3号收银口过呢？尽管这需要你投入一些时间和资金学习和锻炼成为一个很受欢迎的专业人士你的选择是……？1号？2号？3号？五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点富迪新型超市欢迎广大消费者以自己喜爱的方式来选择自己希望通过的收银口！五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点更简单的说——这是一个建立管道的生意！管道的故事五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点第二部分：如何进行产品销售一、自用——成为专业化消费者，省的就是赚的！——学习……二、分享——自然口碑分享加专业化分享，家庭支出免费！——学习……三、学习成为明星或专家——专业、敬业成就生意和事业——学习……五项全能之五——销售产品本期重点：专业形象服务五项全能之五——销售产品根据产品分类选专业五项全能之五——销售产品五项全能之五——销售产品五项全能之五——销售产品五项全能之五——销售产品五项全能之五——销售产品顾客服务的5S原则顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有两种：实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点；形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑（Smile）：脸上必须时时带着微笑，微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气和。诚意（Sincerity）：必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落（Smart）：将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底；此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。研究（Study）：自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解五项全能之五——销售产品销售要点的把握销售要点的五个原则包括：第一原则，要考虑五W—H：也就是要考who（何人使用）where（在何处使用），when（什么时候使用）、what（需要什么）、why（为什么要使用）及how（如何使用）。第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体演示出来。第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代性、开放性和个性的特点。第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓住要点的关键所在。五项全能之五——销售产品顾客购买动机（1）生理性购买动机①生存购买动机②享受购买动机③发展购买动机（2）心理性购买动机①理智购买动机②感情购买动机③仿效心理（3）求实购买动机①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用③商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。（4）求利购买动机顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。（5）求新奇购买动机这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。五项全能之五——销售产品通过证明来说服您的客户证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过关物展示得到证明。（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。（5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证。（6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。（7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有效地证明您的说词。（8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。（9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。五项全能之五——销售产品欢迎参加客户满意研习班五项全能之五——销售产品客户满意概论为什么客户会更换供应商•1％因为有人去世•3％因为地理位置的变化•5％因为友情•9％因为竞争•14％因为服务/产品有问题•68％因为供应商中某人态度冷淡五项全能之五——销售产品为什么客户会不满•没有达到期望值•对你缺乏信任•持有偏见•不能满足需要•本来就不高兴•实际能力差•不兑现承诺•不仔细聆听•不耐烦•不给表达情感的机会•产品知识不够•不良态度五项全能之五——销售产品客户满意概论在所有对你不满的客户中•只有4％向你抱怨•其中的24％确有及待解决的严重问题•如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下•如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下•13％的人会将他们的不满告诉另外10--20个人•满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2--5个人•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5--6倍五项全能之五——销售产品客户满意概论客户满意因素•（理性）：问题解决•（感性）：愉快感觉五项全能之五——销售产品客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案五项全能之五——销售产品客户满意概论•3-5-3•Callback关心电话回访•Confirm核实确认结果•Complete展示专业化服务•Commit兑现当初承诺•Connect及时有效的沟通•五星级服务五项全能之五——销售产品联系客户Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系投诉时，要积极主动。当不能当场解决时，应准确告知多长时间内解决，事后主动联系客户。五项全能之五——销售产品•五星级服务联系客户Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效当客户打来电话时，首先要说：“你好，富迪金牌服务！”然后报上自己的姓名。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的产品是否有其它的问题。五项全能之五——销售产品•五星级服务•联系客户Commitment:兑现当初承诺1.专卖店工作人员应说到做到。2因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。五项全能之五——销售产品•五星级服务•服务客户•Complete:展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户处拜访前作好充分的准备，带好讲解示范物品和跟进资料：报纸、季刊、书籍、手册……3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片五项全能之五——销售产品•五星级服务•服务客户•Complete:展示专业化服务5体现积极热情的服务风范和专业技巧和客户边交谈，让客户有参与感，同时也向客户学习回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复五项全能之五——销售产品•五星级服务•服务客户•Confirm:核实确认结果1讲解和示范让客户看到实际效果2进一步和客户交流，提供产品组合的建议3确保得到客户的同意后成交4约定售后服务的时间5欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择富迪产品表示感谢五项全能之五——销售产品•五星级服务•回访客户•CallBack:关心电话回访1在售出产品1-2天内做电话回访2询问用户是否满意3询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4对用户的宝贵意见和建议表示感谢5如发现问题，必须在即刻解决；.五项全能之五——销售产品•五星级服务建立专业形象富迪家人在客户心目中的形象是值得信赖的专业人士五项全能之五——销售产品“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容五项全能之五——销售产品难忘的第一印象•身体语言55%•声音控制38%•所讲的话7%五项全能之五——销售产品建立专业形象仪表穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅--站姿、走姿及坐姿声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑态度以代表富迪公司为荣以为客户服务为幸五项全能之五——销售产品建立专业形象仪表乔·吉拉德说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。要突出职业性、服务性。（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。五项全能之五——销售产品仪表（4）服装：A整洁，B得体，C易于工作。团队统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.增强成员的自豪感，提高自信心。（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑。微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。五项