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第1页共6页客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。二、客服规范操作第一条电话客服A、被动接听1、工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。（下面有提，删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。3、工作细则1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。B、主动回访工作目的及内容1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对第2页共6页SCC顺创产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。第二条：打出电话的工作细则：1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；3、询问客户是否方便接听电话；4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；9、您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。10、请问您对这个问题是否已经清楚了？11、如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是***，再见！12、我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。第三条来宾工作细则：1、工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；2、热情问好，并引入展厅与洽谈室，根据来都身份确定讲解要点，与产品使用功能。3、根据客户地域来分流相关的客服进行跟进接待。第四条：客服基本通话礼仪1、电话铃响，迅速接听，使用电话敬语，首先“自报家门”；2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；适当时记录细节；3、拨通前先打好腹稿，通话后迅速切入主题；4、礼貌结束通话，需等对方挂断后再挂电话；5、同事不在时帮助接听电话，并留言记录；第3页共6页6、电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟第五条：接待来宾礼仪1、接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。2、对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶(水)稍候，通知有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理；3、与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若要与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。4、回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；5、任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满；6、任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。第六条：电话礼仪与客户沟通要点：1、重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是**公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。2、要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应付。3、端正姿态和声音要清晰明朗：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶（水）、吃零食，姿势要端正，对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采第4页共6页的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力（此句红字部分删除）。打电话时虽然，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要的事项记下来；尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现出你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。（此句红字部分删除）通话时声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当的距离，湿度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4、迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话（此句红字部分删除），听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声内接听，电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，会让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该最快的速度拿起听筒，这样子的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室人员都应该养成的，如果电话铃声响了五声才拿起来话筒，应该先向对方道歉，若电话响了很久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给人留下恶劣的印象。5、有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都是与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”将电话挂掉。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事，对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份，了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示一件时，应让他适度地畅所欲言，除非不得已，否侧不要插嘴，期间可以通过提问来摊就对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示道歉或歉意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同。第5页共6页如遇需要查询数据或另行联系之查催案件，应先古今可能耗用时间之长短，若查阅或差崔时间较长，最好不让对方久候，应该改用另外回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即时录案把握时效，尽快地回复。6、挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。第七条：办公室日常行为1.分清楚哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。2.在办公司中要保持工位整洁，美观大方，避免陈列过多的私人物品。3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作。第八条：工作态度1、“礼貌”是员工对同事，客户的最近本态度，对同事微笑，“请”字当头，“谢”字不离口，“您”字挂嘴边：是公司接通电话时的必用语。2、“精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展现姿态优美，意气风发，活力旺盛，信心十足的良好精神风貌。3、“忠诚”是员工对企业必备的品质：有事必报，有错必改，不拉帮结派。不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。4、“团结”是员工克服困难的法宝，同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。5、协作”是员工正常工作的前提，业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮，推诿，互相体谅。6、“沟通”是员工增进理解的手段，企业员工的相互沟通时企业信息灵敏、反应速捷的前提之一，加强与同事，客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是员工按劳取酬的根本，提高工作效率，用最小的成本取得最大的工作效益，社会效益。是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚的回报的基础。8、“尽责”是员工为企业服务的准则，无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。9、“威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，第6页共6页一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。第九条：工作个人形象1、在办公室工作，服饰要协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。第十条：行为举止1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；2、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；3、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。第十一条：同事相处1、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；2、进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；3、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。第十二条：参会注意1、准时参加会议，并积极做好各项准备工作；2、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；3、开会时不要吸烟，以免影响他人；4、开会时应将通讯工具调至震动或关机。