双十一活动策划

11/11.活动策划案美致模型2013.10.17“懂！爱宝贝！”点醒母亲，要懂得爱宝贝！爱是慈母的一种承现，爱是情怀中的一抹呵护，爱是磅礴理想的托举，爱是点燃梦想的付出。母亲，懂得爱宝贝！爱梦想，爱生活，爱美致。我们的11.11！玩什么？免费送苹果5C第1位客户、第111位、第1111位、第11111位、第111111客户免费送怎么玩？购美致车模满111元有机会赢苹果5C终极目标:成为双十一消费者必逛店铺买美致赢苹果5C疯狂送5台活动流程:流量引入流量承接客服引导转化发货售后处理活动流程:一、成立双十一活动指挥中心：由运营负责人及店铺销售执行人组成，具体工作事项：1.商品选择陈列拍照、2.文案策划、3.美工设计和前端设计、4.会议管理和数据分析、5.广告投放和推广、6.地面活动跟进执行、7.外部宣传和互动，二、活动周期划分为四个阶段1.活动前期（10/18-10/31）、2.活动预热（11/1-11/10）、3.活动当天（11/11）、4.活动后续（11/12-11/20）三、活动前期阶段重点工作：1.商品包装、2.预热活动、3.当天活动的策划和设计（需有创意和冲击力）、4.淘宝内部广告和外部宣传方案设计、5.地面拥抱活动的安排；活动流程:四、活动预热阶段重点工作：1.增加店铺和商品收藏、2.赠送优惠券（每日限量）、3.创建会员群（目标100个群冲击高峰）、4.VIP会员电话提前通知；五、活动执行阶段重点工作：1.活动当天与会员互动，2.按每小时维度、3.接触方式维度（店铺页面、微博、会员群、帮派、短信、电话）、4.内容维度（商品知识和导购、活跃度管理、中奖和晒单激励）、5.设计互动内容表、文案、图片素材等六、活动后续阶段重点工作：1.感谢客户、2.物流发货进度展示、3.公益活动宣传、七、全员High起来，取消周六日休息，活动结束后补休，八、召开动员会，列出活动主题和目标，全员签名九、店铺首页BANNER位打出“我们准备好了”的主题，展示我们积极、自信的态度、办公室播放励志歌曲《相信自己》、《光辉岁月》关于双十一1、销售额：创店铺单日记录8000万元2、接待量：全天平均600~1000客服接待总量增长8倍流量高峰：11日凌晨、9:00~10:00、14:00~16:00、20:00~22:00准备工作1.产品培训2.软件培训3.FAQ与话术4.确认流程和装备5.客服安排6.关怀与激励产品培训1.须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会提前询单；2.内容包括商品材质性能、优势、特点、使用等；3.非专业客户和专职客户的培训；软件培训1.客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程；2.主要操作流程：核对地址。订单信息；快捷短语、知识库、商品推荐等；FAQ与话术1.提前设计回复话术，添加到快捷短语；2.建议根据店铺实际情况设置，尽可能考虑周全；如快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况、欢饮语、等候语、结束语、价格、是否正品等；切忌承诺发货时间，尺码等信息，可以建议客户购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。话术参考情况回复标准建议话术快递不指定亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，请您理解并耐心等待，谢谢！发货不承诺时间亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！发票提供，需索要如需发票，请务必在拍下时说明，注意发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，请您理解和配合修改信息不修改或指定亲，很抱歉，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺号XXX，感谢您的配合突发状况安抚，解释亲，让您久等了，由于什么原因导致耽误您的时间，我们很抱歉，请您耐心等待并真情希望得到您的谅解！话术参考类别内容建议话术欢迎语欢迎您+活动量大致歉+引导自助购物亲，您好，欢迎光临美致店铺，全场5折疯抢，目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内发货，如需发票，请务必在拍下时注明抬头，谢谢！等候语需要您等候+致歉亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的耐心等待和理解！结束语发货+请耐心等待亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天之内尽快发货，活动期间量大，恳请您的谅解，请您耐心等待，欢迎再次光临！是否正品肯定+支持验货亲本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。价格低价感恩回馈参加活动的商品一律5折促销，价格接受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。确认流程和装备确认流程•明确各自的工作安排•明确各环节的责任人，问题反馈及处理人•建立责任区块联系卡片，包括责任区、责任人、联系方式，•保证参与人员人手一份，便于联络。确认电脑装备1.确认每台电脑的网络连接情况，逐台检查，做好登记；2.确认每台电脑的常用输入法正确安装；3.删除电脑上的P2P下载或视频工具（迅雷、PPLIVE、PPStream）4.暂时关闭电脑上的管家类工具（360安全卫士、QQ电脑管家）5.暂时关闭电脑上的杀毒软件6.安装阿里旺旺的最新版本，确认需要使用插件正常客服安排1.建立覆盖双十一当天的24小时值班制度2.双十一当天售后人员安排到售前工作，大促后售前人员安排到售后服务3.招聘兼职人员随时待命关怀与激励关怀•提供餐点、饮料、点心、水果等，需要加班人员的休息点激励•领导准备激情喷涌，誓拔山头的演讲•制定特殊化补贴方案•营造大促的作战氛围，音响外放成交声音售前环节利用插件催付款引导自助购物应对突发情况关联销售客服排班TITLE客服排班1.分为3组轮替接单，排班时间为10日上午-12凌晨，覆盖整个11号；2.流量高峰（通常为11日凌晨、9~10点、14~16点、20~22点），机动人员加入分流；3.因流量高峰接单压力大，客服疲劳度高，建议缩短单次工作时间，增加替换频次；关联销售1.最终目标——提高客单价；2.每款商品建议设置1-2款关联；3.根据客户需求推荐，避免推荐高价却不适合客户的商品；4.利用插件设置，配合询单或焦点接入宝贝推荐；应对突发情况状况应对预案断网准备备用网络、3G无线上网卡系统问题安抚客户，等候处理，专人核对处理旺旺崩溃或电脑死机主号设置该旺旺暂不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理未回复留言，查看最近联系人，同时，机动客服登号分流；流量巨大超过接待能力机动客服登号分流；不能正常发货通知客户，解释并致歉，可送小礼品补偿停电租用发电机，当出现停电情况立即启用备用电源催付款1.准确把握客户的付款冲动期；2.能够在短时间内，推客户一把，完成付款；3.旺旺催付，下单后立即发催付快捷短信；4.短信自动化催付：利用CRM,下单后1小时系统发出催付短信，5.内容突出库存有限，激发付款欲望；催付效果在25~30%：催付话术主人，我是您在美致家庭领养的宝贝哦，快快付款，我想跟您回家~亲，感谢您光顾美致旗舰店，您拍下的订单宝贝已经为您准备好啦，就等您付款后第一时间发出哦，祝亲购物愉快！在猪圈购买滴宝贝忘记付款了喔，淘宝系统规定拍下三日内未支付，交易会自动关闭。为避免缺货惨剧发生赶紧来付款吧，猪猪会派火箭护送宝贝到您手中~亲爱的XXX,您挑中的是我们家遥控高档系列的限量款产品，时尚高档。注重生活品质的您一定不要错过哦（特享顺风快递）利用插件为什么要用？——提高工作效率；怎么用好？——关键功能客户询单或焦点宝贝接入——快速识别——专业知识和关联商品——一键转发推荐——快捷短信——快速订单备注完成交易售后环节查件退换货人员安排爆仓通知物流跟踪人员安排1.售后问题集中在活动结束后第二天开始；2.售前售中人员转入补充售后服务；3.各环节对接人保证信息畅通，及时传递给售后客服。查件客服利用旺旺查件，快速查询物流信息，一键转发；物流跟踪1.利用CRM物流跟踪系统，跟踪疑难件，指派处理，2.每天监控发货及物流情况；爆仓通知1.商家需要第一时间通知客户，平衡好客户的期待心理，做好事件预防2.利用CRM系统赛选出需要通知的客户群体（爆仓区域、已发货的客户）3.编写爆仓短信文案（关键词：大促、物流运力有限，交通问题致歉）并通过CRM系统推送给相应的客户群。情况话术爆仓亲，不好意思，因双十一快递数量巨大导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间晚1~2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您耐心等待，我们会尽快给您派送过去的。退换货•低折扣诱惑，可能会冲动购物，加上收货后跟心理预期的差距等原因造成的退货情况会增多；2.需严格依照事先设定好的退换货的流程进行；确认符合退换货标准备注流程的每一步信息仓库、财务配合完成职位10视觉制作第一版页面及推广海报图片双十一页面制作及优化，推广图片制作及优化，宝贝详情制作及优化…推广测试/预热（图片确认就测试）集中投放活动一切有机会报的活动就报，活动产品为：兰博基尼，宝马概念车，布加迪尽量集中上线客服通过其它平台散播消息活动前的培训及准备活动需求页面页面需求首页活动前的预热活动开始前倒秒活动中售完双十一后续活动页面关联页主推产品针对性关联直通车图主推及测试产品直通车测试和活动当天重点推广钻展海报针对双十一的活动海报制作及测试（包括活动前，中，后）首图调整部分首图的调整和优化专题页会针对性为几个产品制作专题页面详情页开窗礼盒脚踏系列推广花费效果流量转化直通车钻展淘宝客SNS聚划算库巴网1号店新蛋网货品备货发货活动节点活动前11/10活动中11/12活动后测试期预热期0至4点5点至12点12点至20点20点至24点后续活动发货售后活动产品！活动产品主打产品套餐精品活动产品需求流量！流量需求付费流量活动流量免费流量团队构成！团队分工活动细节！活动细节折扣设置新折扣工具专业词汇说明维度网站流量统计分析系统是一套免费在线流量监测服务。维度统计致力于建立一个基于多方位统计（时间、地域、访问者）、全方位分析网站流量的统计标准，形成原始数据→数据视觉化→数据行为化→数据深入挖掘的数据分析模式。我们打破传统统计器只统计和采集数据的陈规，在准确统计数据定义的前提下，统计网站所有的实时数据和人口统计学数据，以更加直观的方式展现在用户面前，并将这些数据全面整合，分析出用户的行为趋势。维度统计在整合数据的基础上，进一步地对数据做深入挖掘，建立一个符合您网站访客的用户模型（Persona）。这个用户模型有性别、年纪、收入、地域、情感、所有浏览过的URL、以及这些URL包含的内容、关键词等。维度统计通过这样一个体系标准，为中国互联网的商业用户、企业用户和所有个人站长，提供更加完善、更加有价值的数据，帮助他们更有效的做出网站决策。三种类型数据在维度统计体系里将数据分为三种类型：基础的统计数据、人口统计学数据和用户模型数据。准确的基础统计数据人口统计学数据定义用户模型（persona）定义准确的基础统计数据UV(UniqueVisitor)：独立访客，将每台独立上网电脑（以cookie为依据）视为一位访客，一天之内（00:00-24:00），访问您网站的访客数量。一天之内相同cookie的访问只被计算1次。PV（PageView）：访问量,即页面浏览量或者点击量,用户每次对网站的访问均被记录1次。用户对同一页面的多次访问，访问量值累计。IP：指独立IP数。00:00-24:00内相同IP地址只被计算一次。人均PV：指选择时间范围内，每个访客访问网站的PV数。该数值不是简单的由人均PV=PV/UV得到，考虑到存在不正常手段获取流量的情况，我们采用更为准确的算法得到该数值。IP质量：根据人均PV的数值来评价某个来源、某个关键字、某个访客的质量和价值。通过对互联网数据的大量统计，确定了评判IP质量的准确的依据。人均PV越高，IP质量就越好，也就表明该来源下访客的忠诚度越好。在线人数：5分钟内在线访问的UV数。访问深度：在一次完整的站点访问过程中，访客所