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第一章邮政职业首先和邮政通信概述邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会邮政职业道德是邮政行业贯彻“人民邮政为人民”企业宗旨和实现邮政通信生产“迅速、准确、安全、方便”服务方针的道德保证。邮政职业道德的核心是“爱岗敬业，文明生产”。邮政职业道德的要求：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新邮政业务营销员职业守则：①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。邮政通信的特点：①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业邮政通信的任务：①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送太收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄。第二章法律法规和企业相关规章制度《中华人民共和国邮政法》于1986年12月2日由第六届全国人代会常务委员会第18次会议通过，并在1987年1月1日起施行。国务院于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。其主要内容是：①规定了邮政企业的性质（国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业）；②规定了邮政行业的管理职能；③规定了邮政通信企业的专营权；④规定了邮政通信企业和用户的权利和义务。⑤规定了邮政通信业务的种类和资费（经营的业务有国内和国际邮件寄递；国内报刊发行；邮政储蓄；邮政汇兑；国务院邮政主管部门规定的适合邮政通信企业经营的其他业务）；⑥规定了邮件的投递方式（除国务院邮政主管部门另有规定外，按以下方式投递：按址投递；客户领取）⑦邮件损失赔偿邮政通信企业的权利义务：1履行普遍服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密3为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务4邮件的验视权5无着邮件和无着汇款的处理权。用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用户的查询权和求偿权3遵守禁寄限寄物品的规定4用户交寄的邮件符合法律规定；邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据邮件由于不可抗力的原因造成损失的4客户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。1999年3月15日第九届全国人代会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》。邮政通信企业主要涉及的合同主要的表现形式：1签订与邮政通信企业有关的买卖邮票合同、物流合同、委托揽收特快专递邮件合同，以及邮政业务营销员与大客户订立的合同等适用合同法的一般规定；2传统邮件寄递业务产生的法律关系是通过邮政合同形式确立的。合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之间产生了一定的法律约束力。合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过了《中华人民共和国广告法》。邮政通信企业工作人员在办理业务中对邮政通信业务的宣传以及在承担制作广告中应注意的问题：①邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。1993年9月2日第八届全国人代会常务委员会第三次会议通过了《中华人民共和国反不正当竞争法》。不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。不正当竞争的类型：1假冒或仿冒行为（①假冒他人的注册商标②与知名商品相混淆的行为③擅自使用他人的企业名称或者姓名、引人言听计从为是他人的商品④伪造、冒用各种质量标志和产地的行为）2商业贿赂行为3引人误解的虚假宣传行为4侵犯商业秘密的行为5不正当削价竞争行为6强行搭售商品和附条件交易行为7不正当有奖销售行为8诋毁竞争对手的行为9串通投票行为。不正当竞争行为的法律责任：经营者从事的法律责任有刑事、行政和民事责任。不正当竞争行为的表现：1邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品；2邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。消费者有九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。万国邮政联盟及其法规：1874年的万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。总部设在瑞士首都伯尔尼，共有23届万国邮联大会。拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。万国邮联公约的作用是什么？答：万国邮政公约及其其细则是国际邮政通信业务的基本法规。它列有适用于国际邮政通信业务的共同规则和有关函件业务的各项规定，对万国邮联各会员国均有约束力。公约的条款是国际邮政通信业务的方针、原则的规定，而实施细则的条款是保证公约的条款予以实施的具体规定。按照公约规定，各国邮政对邮件的丢失、毁损、延误的法律责任只承认邮件本身造成的直接损失，间接损失或没有实现的利益，不在考虑之列。邮政专用品使用管理规定：邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳，通常称为六项用品用具，其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。邮件安全保密规定：保密守则：①不该说的秘密，绝对不说②不该问的秘密，绝对不问③不该看的秘密，绝对不看④不该记录的秘密，绝对不记录⑤不该在非保密本上记录秘密⑥不在私人通信中涉及秘密⑦不在公共场所和家属、子女、亲友前谈论秘密⑧不在不利于保密的地方存放机密文件、资料⑨不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项⑩不带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。第三章邮政通信地理和邮政编码邮政通信网是由邮政经营、投局所及设施各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。组成要素由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。分类：按其管理功能及其作用范围分为：全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。按不同邮件的传递时限分为：快速通信网和普通通信网。按网的性质分为：实物网、信息网。邮政通信网构成的形式有哪些？答：总体是一个三级制的以辐射转口为主，辅以直连的复合网。分为：网状结构形式、星状结构形式、复合结构形式邮路是指各邮政局所之间，邮政局所与车站、码头、机场、转运站、邮件处理中心、报刊社之间，邮区中心局与邮政局所及各邮区中心局之间由自办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件的路线。按邮路级别分类：国际及港澳台邮路、全国干线邮路、省内干线邮路、区内邮路按邮路的运输工具分类：①按运输工具分：航空邮路、铁路邮路、汽车邮路、水路邮路②按非机动运输工具分：木船水泥船邮路、自行车邮路、畜力班邮路、步班邮路③按邮路的经营性质分类：自办邮路、委办邮路邮路的结构形式：环形、辐射形、混合形。邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。邮政编码的概念是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号，也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号。或者说，是邮件地址数码化的一种形式。结构：我国邮政编码采用的是四级六位制结构。即由六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。这种编码的结构特点是层次分明，规律性强，在一定程度上反映了经转关系，为改革分拣封发体制提供了条件。邮政编码的各位数字各代表什么？答：六位数的前两位代表省（自治区、直辖市）；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是是投递局（区）的编号。第四章通信业务基础知识函件业务：是邮政的最基本业务。传递函件是邮政部门的根本任务，它为客户传递书面通信、各种文件和书籍，为国民经济各个部门进行信息传递成为社会生活和人民生活中不可缺少的通信手段。传递函件是国家设立邮政的主要目的，也是赋予邮政部门的根本任务。报刊：可按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。报刊发行的基本方式为订阅和零售。包裹业务：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务，港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹和快递包裹）和国际包裹业务。机要通信业务是处理原则是严密制度、手续清楚、责任分明、收发相符、有据可查。分“绝密、机密、秘密”三种。函件业务分为国内函件业务、港澳台函件业务和国际函件业务。第五章国内函件业务：1信函：包括书面通信；各种公文、合同；各类单据、报表、票据、有价证封交寄的并具有通信性质的卡片式邮件。县以上邮政通信企业，经省邮政局批准，可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明券等；各类事务性通知；各类稿件；各类证件；其他适于邮寄的物品和文字载体等。2明信片：是一种露信片。3印刷品：包括各种书籍报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等。4盲人读物5义务兵免费信件6邮简：是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。7邮送广告：由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定客户群、无具体名址、经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。8混合信函：也称计算机寄信业务。函件的分类：①按性质分：信函、明信片、印刷品、盲人读物四类②按处理手续分：平常函件和给据函件③按运递方式分：水陆路函件和航空函件④按寄递区域分类：本埠函件和外埠函件⑤按邮局应负赔偿责任分：保价函件和非保价函件包裹：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹、快递包裹）和国际包裹业务。特快专递业务：是当前邮政部门为客户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。其特点集中表现为“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式，采用专