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上海通路快建网络外包有限公司部门：招商系统支持部1/10[内部文件注意保存]招商部客户沟通话术模板2011年7月28日S:sales招商经理C:customer客户第一步：开场介绍项目，激发客户兴趣，吊胃口注：客户的沟通可以分次告知，前1次沟通的重点是简单介绍项目亮点、了解对方状况，随着沟通次数的增多，逐渐完善客户信息，促成成交。一、第一次去电沟通话术沟通目的：吊胃口、摸需求、发资料、约时间S:您好，请问是XX先生（女士）吗？C:是的S:我是X项目负责（您这边）区域的王一，昨天您在我公司网上留言对项目很感兴趣，今天打电话就XX项目合作的具体事项和您做个简单的沟通，请问一下您看了我们网站后对这个项目主要想了解哪几个方面？情况1：C问:好的。您们项目具体是怎么操作的？（您们的产品、公司、价格。。。。）(这类客户咨询的问题只有一个或很多，可以提醒客户一条一条说，一一记下来后按照项目最有优势的点重点回答)S:好的，X先生，请问您要咨询的就这么多，还有其他需要问的吗？C:还有。。。。。。（暂时没有了，先就问这些）S:好的，您想了解的方面我已经记下了，现在我简单的给您做个介绍。您目前对我们项目的商业模式（产品、政策等）很感兴趣，很高兴您对我们项目的关注，{我们先来分析一下这个项目有没有市场需求（请问:……采取客观事实封闭提问，客户回答是的方式，让客户认同市场需求进而认同我们项目的价值），再转到关于我们项目介绍的几个点上，有针对性回答，每个问题要求用5句话左右就能讲清楚（客户关于企业、产品、商业模式、市场支持等的问题解答详见项目亮点口语版）}通过我刚才的介绍，相信您对这个项目又有了更清楚的认识，也认同这个项目很有发展前景。您觉得我说明白了吗？您还有哪些方面要了解的？C:哦。比较清楚了。（如果客户还有要问的就再简单回答一下）S:那说明我们的沟通还是很有成效的，您也对做这个项目增加了信心。很多朋友像您一样对这个项目很有兴趣，认为这个行业是很有发展前途、产品有需求、利润空间很大。。。。。我们**的代理商平均一个月都是**的销量，像您这个区域的市场也很容易操做，您这个区域目前也有3个人和我在联系，也有明确的合作兴趣，我们也在对他们进行评估，看大家是不是适合做这个项目，我们也要对您的投资负责，这样更能保证这个项目操作的成功率，您说是这样的道理吧？C:是的（如果客户问他这个区域有谁在和我们联系，可以简单说是xx区的XX先生，我们正在选择最适合做这个项目的人和我们合作）进入第二步——探寻客户需求的阶段情况2：C:您先把寄资料给我看了再说。（您把产品价格单发过来、您把合同发给我。。。。。）S：X先生，我很理解您想快速了解项目的迫切心理，选择一个项目，首先----要了解公司实力、产品特色、样板经验、商业模式、合作方式等几个方面，直接把资料发给您自己看也抓不到重点，咱们先电话沟通一下，我把您关注的几个方面和您讲一讲，这样您既节省您的时间，又能快速对项目做较全面的了解；其次---我也要根据您的情况进行评估，看您是否适合做这个项目，也是对您的投资负责，这样更好一些。请问您主要关注哪几个方面？S1:客户提关注点和要咨询的问题C:转入情况一的沟通环节S2:我还是看了资料再说，您给我发资料就行了。C:进入第二步——探寻客户需求的阶段，然后发资料上海通路快建网络外包有限公司部门：招商系统支持部2/10[内部文件注意保存]情况3：C：我没留言，您们搞错了吧；（我留了几个项目的言，不记得您说的X项目了，对您们项目没印象了）S:呵呵，X先生，我很理解您不记得了，您可能事情太多（工作太忙、想找的项目太多）。您是（什么时间留言、留言内容复述），这个项目非常好，现在也很火爆，每天给我们项目留言要合作的朋友有200个左右。您忘记了没关系，我先在电话中向您简单的介绍一下这个项目的重点内容，您听完后肯定会感兴趣的，您看这样可以吗？情况AC1:好吧，您简单讲一下，什么项目？S1:一个项目好不好，我们先来看一看有没有一下市场需求{（请问:……采取客观事实封闭提问，客户回答是的方式，让客户认同市场需求进而认同我们项目的价值），再转到关于我们项目介绍的几个点上，有针对性回答，每个问题要求用5句话左右就能讲清楚（客户关于企业、产品、商业模式、市场支持等的问题解答详见项目亮点口语版）}通过我刚才的介绍，相信您对这个项目有了更清楚的认识，也认同这个项目很有发展前景。您觉得我说明白了吗？您还有哪些方面要了解的？C:哦。比较清楚了。（如果客户还有要问的就再简单回答一下）S:那说明我们的沟通还是很有成效的，您也对做这个项目增加了信心。很多朋友像您一样对这个项目很有兴趣，认为这个行业是很有发展前途、产品有需求、利润空间很大。。。。。我们**的代理商平均一个月都是**的销量，像您这个区域的市场也很容易操做，您这个区域目前也有3个人和我在联系，也有明确的合作兴趣，我们也在对他们进行评估，看大家是不是适合做这个项目，我们也要对您的投资负责，这样更能保证这个项目操作的成功率，您说是这样的道理吧？C:是的进入第二步——探寻客户需求的阶段情况B.C2:不需要（没有兴趣、或者不说话）S:那您是不是在找一个好的又适合自己创业的项目呢？是否愿意花2-3分钟时间了解一个不同于传统项目、零风险、新颖模式、专门针对中国亿万**市场、可以解决目前（需求）**问题的项目呢？C2-1:是吗？什么项目？S:进入到上面的(情况A沟通环节：一个项目好不好，我们先来看一看有没有一下市场需求。。。。。。。)C2-2:我现在很忙，下次再说S:那打扰您了，我先把项目的资料发到您的邮箱，您的邮箱号是。。。。。。这个项目现在很火爆、也很好，您今天百忙之中抽时间看一下，我明天上午还是下午和您联系比较方便呢？C:上午（下午）；您发了再说；我看完和您联系。。。。。（这类客户可以再发个短信到手机上加深对我们项目的印象）情况4：C:我现在很忙，没时间！S:不好意思，打扰您了！相信您是比较成功的人，那您肯定希望忙得更有价值、更有意义，是吗？您是否愿意抽出2分钟时间了解专门针对中国亿万**市场、可以解决目前（需求）**问题的好项目呢？情况A.C:好的，您简单介绍下吧S:一个项目好不好，我们先来看一看有没有一下市场需求（请问:……采取客观事实封闭提问，客户回答是的方式，让客户认同市场需求进而认同我们项目的价值），再转到关于我们项目介绍的几个点上，有针对性回答，每个问题要求用5句话左右就能讲清楚（客户关于企业、产品、商业模式、市场支持等的问题解答详见项目亮点口语版）通过我刚才的介绍，相信您对这个项目有了更清楚的认识，也认同这个项目很有发展前景。您觉得我说明白了吗？您还有哪些方面要了解的？（如果客户的兴趣调动起来了，就接着沟通；如果客户确实很忙，兴趣一般就简单核对邮箱、提醒及时看资料、约下次去电沟通时间）情况B.C：没时间，下次联系S:那我先跟您核对一下您的邮箱，我把项目资料发到您的邮箱，因为这是一个很好的项目、利润很高、很火爆，您今天抽空看一下资料，您看我是明天还是后天给您来电话比较方便？有不清楚的请随时联系我上海通路快建网络外包有限公司部门：招商系统支持部3/10[内部文件注意保存]C:明天、后天；看后再说。S:好的，您看资料后有不清楚的请随时联系我，我叫XXX，资料上有我的联系方式。情况5：C:以前怎么没有听过X项目或您们公司？跟同类品牌XX有什么区别？S：我们这个项目主要在XX区域市场做的比较久，我们是先做样板市场，等有了成功模式之后才开始向全国进行复制，这也是一种负责任的态度，您说对吗?您可能没听说过这个品牌，但您一定听说过XX（列举出和我们有关联的品牌、产品等），我们就是为XX提供原料、加工的企业（我们在XX区域市场就有这样高的知名度，相信明年的今天您那个市场也会有很高的知名度）；最后从该项目的规模、历史、渠道覆盖、行业口碑的角度简单回答。这样说您应该有了清晰的认识了吧，一个项目好不好和您有没有听说没有必然关系，但是一定和市场需求有关系，我先和您简单沟通下这个项目的主要关注点，以便于您做详细的了解，您看可以吗？C:好的S:{（请问:……采取客观事实封闭提问，客户回答是的方式，让客户认同市场需求进而认同我们项目的价值），再转到关于我们项目介绍的几个点上，有针对性回答，每个问题要求用5句话左右就能讲清楚（客户关于企业、产品、商业模式、市场支持等的问题解答详见项目亮点口语版）}通过我刚才的介绍，相信您对这个项目有了更清楚的认识，也认同这个项目很有发展前景。您觉得我说明白了吗？您还有哪些方面要了解的？C:哦。比较清楚了。（如果客户还有要问的就再简单回答一下）S:那说明我们的沟通还是很有成效的，您也对做这个项目增加了信心。很多朋友像您一样对这个项目很有兴趣，认为这个行业是很有发展前途、产品有需求、利润空间很大。。。。。我们**的代理商平均一个月都是**的销量，像您这个区域的市场也很容易操做，您这个区域目前也有3个人和我在联系，也有明确的合作兴趣，我们也在对他们进行评估，看大家是不是适合做这个项目，我们也要对您的投资负责，这样更能保证这个项目操作的成功率，您说是这样的道理吧？C:是的进入第二步——探寻客户需求的阶段第二步:探寻客户需求的阶段S:我们现在这个项目是在寻找事业合作伙伴，所以要对合作伙伴负责任，需要对您的情况做基本了解，请问X先生您多大年龄？是在上班还是在做生意？以往做过哪些项目？对这个行业了解吗？（引导式询问，激发客户主动介绍自己的情况）情况1：C:20---28岁，上班（无业），没做过项目、第一次创业、无行业经验、想找个好项目。。。。（属于比较单纯的人）S:原则上我们对于没有行业经验（刚开始创业）的人是比较慎重的。请问一下您是准备一个人做还是和朋友合伙投资？计划投入本项目的资金是多少呢？C:一个人做（合伙等），计划投资XXX。（对于不回答这个问题的人可以很委婉的说是对他负责任）S：好的，通过和您短暂的沟通，虽然您没有创业经历（行业经验），但是我认为您很有创业精神和商业头脑，如果有缘分合作的话，相信有我们的帮助和您自己的努力，您会获得成功的。我们合作的流程分三步：您先看我们的资料，再提交《合作申请》等待审批，最后是参加项目说明会（考察公司）确定合作意向。我们先进行第一步，我把项目资料发到您邮箱，请问您的邮箱是。。。吗？情况2：C：30岁左右，上班（在做生意），做过项目、对行业有一定了解。。。。。。。。（属于比较老练的人）S:（认同客户经验，激发合作兴趣）从您介绍的情况来看您是比较成功的，我们也希望寻找像您这样有创业经验的人合作。其实我们每天会接触到很多像您一样的朋友，想要寻找个好项目，给自己的事业带来持续稳定发展，您找项目也是想找个有前景的行业、有竞争优势的产品（服务）、能持续稳定赢利的项目，对吧。请问一下您是准备一个人做还是和朋友合伙投资？我们这个项目您计划投资多少？有没有相关的资源可以用呢？C:一个人（与别人合作）、准备投资XX万（投资多少不关键）；关键是有没有风险，利润空间大不大。。。。。S:关于您关注的风险和利润问题，这点也是我们项目最有保障的，我们有成功的商业模式（简单介绍该项目的上海通路快建网络外包有限公司部门：招商系统支持部4/10[内部文件注意保存]商业模式）。我们现在合作的客户都是X个月轻松收回投资，X个客户轻松踏入百万富翁行列！可以这么说，只要您有一定的市场操作经验，加上我们的综合运营支持指导，是很容易成功，并且适合长期当做事业发展的项目。相信我们能让比您条件差的人成功，也更容易让您成功，关键是看您是不是能和我们做好配合，您说对吗？C：是的。。。。。。S:好的，通过和您短暂的沟通，和您沟通很愉快，您有**经验和想法，您也很有创业精神和商业头脑，如果有缘分合作的话，相信有我们的帮助和您自己的努力，您会获得成功的。我们合作的流程分三步：您先看我们的资料，再提交合作申请等待审批，最后是参加项目说明会（考察公司）确定合作意向。我们先进行第一步，我把项目资料发到您邮箱，请问您的邮箱是。。。吗？C:****@qq.ComS：因为这是一个很好