检测服务工作规范

检测服务工作规范为促进检测行业的健康发展，营造良好的市场秩序，促进检测行业“微笑服务、温馨交通”建设，切实保障客户和经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合我省实际情况，特制定本规范。所有协会成员单位应共同遵守，自觉执行，相互促进。一、检测机构服务制度必须建立和实行以下制度：1、业务公开制度。依法公开汽车检测业务的相关标准、业务流程、收费依据、服务承诺、监督电话、意见簿等，主动接受群众的监督和评议。2、首问负责制度。首次接待客户检测咨询、申诉等其他事项的工作人员，对属于职责内的事应当耐心给予讲解和说明，对不属于自己负责或职责以外的事，应当先行接待，做好记录，及时移交有关岗位和人员办理，并向客户说明情况。3、咨询接待制度。每日由一位负责人在工作大厅负责接待，按有关政策规定答复处理客户提出的有关问题，答复处理不了的，由负责接待的向有关部门请示及时予以答复。二、检测机构经营服务规范1、遵章守法规范经营遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。在接待大厅公开经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许可证、资质认定等有效证照，公开汽车检测流程、收费标准、服务承诺和监督电话。确立“公正、科学、规范、诚信”的经营理念，保证检测结果的公正性和真实性，不出虚假检测报告，不缺、漏检测项目，不人工键入和修改检测数据。严格执行检测收费标准，按规定使用发票,自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。2、践行承诺保证质量坚持诚信为本，完善管理制度，保证工作质量。认真实施服务承诺，改进工作作风，检测人员应持证上岗，落实岗位责任制和岗位责任追究制度；落实检测设备管理制度，做好日常维护，严格执行定期检定，保证检测设备仪器完好有效，不带故障或超出检定日期检测；车辆档案和各种资料按规定保存完整并可控，方便查对；控制系统运行良好，及时上报传送检测数据和监控图象。3、文明礼貌热情服务工作人员应用语文明，持证上岗，迎送有礼。树立为客户服务，向客户负责的思想，做到“谦”、“温”、“尊”。设立咨询服务窗口，尊重客户的知情权，耐心解答客户疑问，主动为客户提供相关的车辆诊断意见和维修建议，为客户排忧解难，不得要求检测不合格的车辆到指定厂点维修。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见。及时受理客户投诉，承担检测质量保证责任。4、健全制度树立形象建立健全汽车检测公正性保障、工作质量保障、安全生产和廉洁自律制度，倡导以“公正诚信，优质服务”来取得客户信任，严禁工作人员利用工作之便向客户索要或收受钱物；严禁不按规定检测，出具虚假检测报告；严禁刁难客户，违规作业；严禁违反操作规程检测；严禁服务中粗暴、野蛮言行；严禁工作日中午饮酒。反对竞相压价，树立良好行风，维护行业形象和整体信誉，努力提高行业公信力。推动横向联系和协作，加强信息交流，促进行业技术进步，共创汽车检测文明行业。5、文明生产环境整洁全面贯彻执行国家、行业和地方检测标准，严格操作规程，不准无证驾驶车辆，确保安全检测。车间宽敞明亮，工位布局合理。站内环境优美，各种标志牌、指示牌规范明晰。营业厅场地清洁、卫生、整齐、安静，员工衣着整洁，不得吸烟。各类物品定臵存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明检测，不乱动客户车辆中的物品。1、坚决执行国家有关政策、法规、标准，严格把关，杜绝为不合格、非法车辆办理业务及核发合格标识，维护国家利益和公民的合法权益；2、在依法办理各项检测业务工作中，应当不断改进工作，提高办事效率和质量，为群众提供方便、快捷的服务；3、保持环境整洁、秩序良好。公布办理业务的手续、收费项目和标准；提供填写表格所需桌、笔墨；设立咨询台、意见簿、举报箱，公布监督、举报电话号码；4、工作人员工作时间内需按规定着装，坐姿端正，正确佩戴工作证，放置服务台卡，服务或者暂停服务时，及时向办事群众公示；5、不得在工作区域吸烟、吃零食、娱乐、听音乐、玩游戏、大声喧哗或有其他不文明行为；6、接待每一位群众应当认真、热情、耐心、开展微笑服务，使用普通话和统一规范的文明服务用语，杜绝有“冷、硬、横”等不良态度或使用文明忌语；7、对符合规定的，要当即办理；手续不全的，不能与群众发生争吵，应说明须补办的项目和补办方法并交给车主退办单，无甩抛证件等现象；8、实行“一窗式”综合服务，资料和手续在内部传递，避免客户在窗口打堆，拥挤现象；9、实行“当日办结制”和延时服务，对于受理的当日内能办结的业务延长办公时间在当日内办结；10、因工作人员失误给群众办理业务造成困难或延误办理的，除追究责任人外，主管领导应亲自向有关单位、群众赔礼道歉，主动办理有关手续；造成直接经济损失的，应按规定予以赔偿；11、实行首问负责制，对办事群众的业务咨询不推诿，及时解答或指引至办理部门或岗位，认真听取群众对检车工作的意见和建议，解答群众关心的问题，遇自己不能处理的问题及时上报给公司领导；12、办理各项收费标准必须符合国家规定，不擅自增加收费项目或提高收费标准，不违反规定代其他部门收费或强制推销有关产品；13、谢绝检车群众或单位敬烟、宴请或赠送礼品；14、维护检测秩序，坚决取缔各种以代办车辆为名欺骗群众、诈取钱财的非法活动。