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有“礼”走遍天下——商务礼仪•世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。----拿破仑.希尔（美成功学家）礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。成功的礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进商务礼仪使用的目的第一、提升个人素养第二、方便交往应酬第三、维护企业形象“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容目录仪表礼仪仪态礼仪礼节礼仪交谈礼仪座次礼仪就餐礼仪服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。——马克.吐温TPO着装原则T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。男商务人员形象1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男士服饰——西装•身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。•着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。•胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。男士服饰——西装•一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则应该系好所有的纽扣。•深色西装高雅庄重，适宜各种场合。•保持清洁，平整。西裤——–合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。–西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。–色泽、质地与上装一致为好。西装颜色藏蓝色深灰色浅灰色衬衫穿着“五原则”干净平整浅色系：白色或浅蓝色纯棉加厚袖长领高两指领宽一指二、衬衫三、领带——领带头在第四、五个衬衫纽扣间三大原则高品质面料原则图案含蓄色系保底原则四大禁忌禁黑色禁图案繁琐禁破损禁佩领带夹不同款式领带的选择•斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。•圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。•不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。三、公务配饰皮鞋√×××三、公务配饰袜子×三、公务配饰皮带××三、公务配饰公文包四、公务男人三件宝腰带手表打火机女商务人员形象1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。8、全身3种颜色以内。•饰物——最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。•气味——香气不浓不怪。场合着装与年龄、体型相协调简洁大方、拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味三大基本原则女士裙装五不准黑色皮裙不能穿裙装不可光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿女士佩戴首饰四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则化淡妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人二、仪态•站姿•坐姿•蹲姿•行走•手势•视线•距离抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或贴于两侧。你的首张名片——站姿女性站立姿势•双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前或贴于两侧。教养的体现——得体、优雅的坐姿男性坐姿•一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。垂直式坐姿图•腰背挺直，双肩放松•女士双膝并拢•男士膝部分开不超过肩宽女士侧坐姿图•双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。女士重叠式坐姿图•膝处重迭，•架起的腿不能翅起，•更不能摇动。•女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。从容优雅——蹲姿拾东西行走•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手势•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手视线•与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。注视•公务注视：商务洽谈，上三角区•社交注视：舞会、酒会，下三角区•亲密注视：恋人、亲人眼神——如同我们的舌头一样会表达距离礼仪私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼常规距离：1~1.5米，又称交际距离，站行保持的距离礼仪距离：1.5~3米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离三、礼节•点头致意•微笑•鼓掌•鞠躬•握手•自我介绍•介绍他人•交换名片文明礼貌三要素接待三声：一是来有迎声二是问有答声三是去有送声致意•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑•自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。鞠躬•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。•行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。握手何时要握手?•遇见认识人•与人道别•某人进你的办公室或离开时•被相互介绍时•安慰某人时握手如何握手?•手要洁净、干燥和温暖。•先问候再握手。•站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，•伸出右手，齐腰高度，四指并齐，掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•握手时，手掌呈垂直状态，五指并用，轻轻用力，时间在3秒左右。•握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手•握手的次序，一般都是女士、领导和长辈先伸手，男士、下级和晚辈再握手。•握手时应避免很多人互相地交叉握手。•与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。•切忌戴着手套握手或用左手握手。•用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。•与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙•镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。介绍他人•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍的礼节•先介绍位卑者给位尊者：•年轻的给年长的•自己公司的同事给别家公司的同事•低级主管给高级主管•公司同事给客户•非官方人事给官方人士•本国同事给外国同事递接名片•递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。•接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？•存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。字朝对方，清楚报名•立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？互换名片•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。•以双手去接受名片时，并确定其姓名和职务。•经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片。•名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。•不要无意识地玩弄对方的名片。•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。交谈的艺术•耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。•善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。•调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。•幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。交谈中的艺术•委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。•模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。•言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。•拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。聆听六要素（SOFTEN）•微笑（SMILE）•注意姿态（OPENPOSTURE）•身体前倾（FORWARDLEAN）•音调（TONE）•目光交流（EYECOMMUNICATION）•点头（NOD）学会赞美别人•真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。----林肯避讳话题•不非议国家和政府•不涉及国家和行业秘密•单位纠纷•个人和别人不幸•婚姻和私生活•低级笑话•小道消息•有争议的问题•背后议论他人主席台座次642135谈判座位•A-B1：社交式•A-B2：合作式•A-B3：对抗式•A-B4：独立式AB2B1B3B4会议室入座礼仪A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门乘车座次礼仪•司机驾驶后座—右侧为首位左侧为次位中间为再次之前座—右座•自己驾驶前座—右侧为首位后座—右侧为次位左侧为再次之中间为最次主人ADCB主人开车时的座位次序司机DCBA计程车座位次序走廊DBCA乘火车时的座位次序列车前进方向宴请的准备宴请的目的、主题宴请对象的风俗习惯及禁忌宴请对象的喜好预订餐厅提前了解餐厅的情况用餐礼仪—就坐•就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。•不要用手托腮或双臂肘放在桌上。•不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。中餐礼仪（1）•将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。•照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。•喝汤用汤匙，不出声。•嘴里有食物时，不