山东网通的大客户关系管理

山东大学硕士学位论文山东网通的大客户关系管理姓名：李晓文申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：徐向艺20070318山东网通的大客户关系管理作者：李晓文学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文徐晓磊联通大客户营销策略研究2005本文运用所学的理论知识，结合工作中的实际经验，通过分析中国联通的大客户所面临的市场环境、大客户的营销和服务的现状及存在的问题，有针对性地提出了改善公司大客户营销和服务工作的具体对策，对国内电信运营商、尤其是中国联通各省、市分公司大客户营销的现实工作有一定的指导意义。首先介绍了国内电信业的改革历程、电信市场的现状和发展趋势，以及中国联通的发展状况和市场地位。通过分析电信企业对大客户的界定方法、大客户的消费特点和需求特点，运用客户价值模型阐述了大客户选择电信运营商的主要因素，并指出大客户对收入贡献、品牌的影响力、发挥电信运营商的综合业务优势并取得范围经济性、以及在电信营销中的示范性作用等方面都具有战略性的重要地位。接着运用SWOT分析方法，深入研究国内电信大客户的竞争环境以及中国联通大客户营销所面临的机遇和挑战，然后就中国联通大客户营销的现状和存在的问题进行了剖析，认为中国联通必须改善大客户营销的内部工作机制、创新营销策略，并提高服务的手段和质量，以应对日益激烈的大客户市场竞争。在对中国联通大客户营销现状和问题分析的基础上，立足于麦肯锡公司的“7-S构架”理论，从战略实施、组织结构再造、营销队伍建设和营销服务策略创新几个方面进行分析和研究，指出中国联通应该在面向企业战略的大客户目标的指导下，充分发挥综合电信运营商的业务优势，实施差异化的大客户营销服务策略，并通过关系营销、建立和完善大客户关系管理系统等几个方面来提高大客户的满意度和忠诚度。2.期刊论文魏笑笑.周政华电信运营商大客户保有现状与策略-天津市经理学院学报2009,(1)本文根据目前电信运营商对于客户进行细分的现状,分析了电信运营商针对大客户在网保有方面存在的问题,提出了运营商大客户保有具体的实施策略.3.学位论文赵兴玮上海电信大客户营销策略研究2008经过多年的改革，中国的电信业已从垄断逐步走向了开放。由此而来的问题是企业如何面对日益激烈的市场竞争。而大客户作为企业利润的主要贡献者，对电信业务收入的增长，以及企业未来的发展都有着举足轻重的作用。如何根据大客户的需求特点，制定有针对性的营销策略，是上海电信大客户营销工作中必须直面的现实问题。本文从上海电信大客户营销的基本概念入手，对客户定义、服务组织构架、渠道管理体系等方面做了详细的介绍。文章紧接着对上海电信大客户营销现状进行了分析，着重阐述了上海电信的企业战略目标、大客户营销现状，以及现阶段大客户营销存在的问题。文章随后从宏观环境、微观环境两个方面，对上海电信大客户营销的环境做了分析，并归纳了上海电信大客户营销的优势、劣势，以及潜在的机遇和威胁。最后，文章根据4P营销理论，结合大客户营销的特点，从产品、价格、渠道、行业细分客户营销策略和服务创新五个方面对大客户营销策略做了论述。本文所作的研究，既是对当前实际应用的电信大客户营销策略的整理和归纳，又是对其进行的改进与完善。希望本文能为电信运营商大客户营销工作的开展提供一定的参考和借鉴。4.学位论文张玲基于知识管理的电信大客户营销预警管理系统研究2006随着电信行业运营商之间的竞争越来越激烈，价格战的上演，都使得这个行业的利润逐渐减少。而利润的主要来源市场大客户更是成为各电信运营商的争夺对象，因此如何预防和减少大客户的流失成为电信运营商急需解决的问题，这就需要在大客户流失之前，能够提前预知这种趋势，从而积极的采取措施尽量挽留和保持大客户。本文运用相关营销预警理论、知识管理理论和大客户营销理论，并结合电信行业特点，建立基于知识管理的电信大客户营销预警管理系统，该系统由三个部分组成：数据库、成熟的方案库和预警指标体系。其中研究的重点为电信大客户营销预警指标体系的建立．本研究在理论方面，主要从知识管理的角度，提出大客户营销预警管理概念，分析了电信大客户营销主要风险，成因等；并且提出了一套电信大客户营销预警指标体系，为预警理论应用于相关行业提供了理论基础；在实践方面，构建大客户营销预警指标体系，针对电信大客户营销不同阶段的预警状态，建立相应的方案策略库，为电信行业企业对大客户营销风险做出防范，采取相应的措施维护和发展现有大客户以及培育潜在大客户都有着重要的实践指导意、义。整篇论文的主要内容为：(1)在总结前人对营销风险的基础上，不再只局限于通用理论上的研究，从电信行业和大客户的角度进一步拓展了营销风险研究，把理论和实证相结合提供了一个营销风险分析运用的思路。(2)提出了一整套基于知识管理的电信大客户营销预警管理系统，并对每一组成部分的内容和运作都作了详细的阐述对电信大客户营销数据库的内容和作用，电信大客户营销在不同的预警状态下应采取的方案策略以及预警指标体系的建立，并且对预警管理系统的总体运作流程作了解释。(3)针对营销风险预警指标体系，理论研究较多，实践研究较少；定性研究较多，定量研究较少等，并且多数研究的基本都是通用的预警指标体系，大部分指标中主要从外部环境和组织管理角度设立的指标，而缺少相关的行业特征和客户方面的指标，从而在可操作性、系统性、动态性等方面大打折扣。本研究在一定程度上弥补了以上一些不足，用因子分析法等定量分析提出了一套针对电信行业的可操作性的预警指标体系，并且对指标的评价提供了依据和标准。最后对本研究自身做了剖析，分析了该研究的创新点和不足，同时提出了在该领域的研究展望。5.期刊论文陈运清.赵慧玲.ChenYunqing.ZhaoHuiling网络融合趋势及电信运营商大客户支持体系的演进-信息网络2003,(12)整体的网络融合必然是分阶段、分领域、分应用而逐步完成的渐进过程.随着客户需求的不断变化和竞争的加剧,运营商的网络会向降低运维成本和方便、灵活地推出新产品的方向演进.6.学位论文杜玉清天津网通大客户营销策略探讨2008中国电信运营商自2002年5月中国电信南北分拆后，形成了5+1的六大基础电信运营商的格局，各大运营商的市场占有率均低于50％。随着近几年中国经济的蓬勃发展，我国电信业也在突飞猛进，各大运营商都在壮大，但是各大基础运营商的发展是不均衡的，它们之间差距越来越大。中国电信、中国网通、中国移动、中国联通己先后上市。根据四大运营商的公布的2007年财报显示，联通十网通十电信移动，形成了移动一家独大的局面。本文在此背景下，首先论述了电信大客户营销的重要性和战略意义，并描述了中国网通大客户营销管理工作现状和所面对的竞争环境。接着本文介绍了天津网通大客户满意度测评体系，并引用了天津网通大客户满意度调查结果，根据各项测评指标的得分进行了细化分析，找出大客户服务工作中存在的不足。最后以中国网通集团大客户营销策略为指导，结合大客户满意度调查结果和天津网通自身实际情况，分别从产品、价格、促销、渠道、服务、关系6方面进行了具体分析，并提出了改进措施，以期能够为天津网通的大客户营销策略改进提供参考。7.学位论文关志濂大客户综合网管系统的设计与实现2008随着市场的不断开放，新运营商的不断加入，电信行业的正步入一个全面竞争的时代，同时行业间同质化日趋严重。如何在这样的市场环境下保持争竞的优势，维持中国电信在国内电信行业的龙头位置已经成为中国电信首要解决的问题。与此同时大客户已经成为电信收入的主要来源及利润的增长点，根据著名的20/80法则：“80%的收入来源于20％的客户”，留住和发展这些客户是目前电信企业竞争的焦点，谁拥有了大客户，谁就具备了市场竞争的优势。对于电信运营商而言，争夺大客户市场的重要手段就是保持大客户的忠诚度，而保持大客户忠诚度的关键是为客户提供满足其个性化需求的差异化网络服务。本文深入了解、分析了电信行业的现状，在此基础上提出了建设大客户网管系统的必要性。论文详细描述了大客户网管系统的设计原则，建设目标、组网方式、软件、接口及硬件的设计方案。论文介绍了系统的主要实现方法和过程。系统以分布式中间件平台为核心，采用多层架构体系，实现界面表现与业务逻辑分离，采集系统独立的构件方式，通过CORBA中间件作为数据总线，连接所有的用服务程序，并提供安全可靠的数据传输通道。系统主要解决了三个核心问题：资源整合、从网络故障到业务影响分析、故障处理自动化。大客网管系统一期已经在年中进行验收，并在实际应用中提高了电信的网络维护水平和减轻了监控、维护人员的工作量。更加有效的定位网络的故障及分析故障的影响面。为不同级别的客户提供不同等级个性化服务。基本达到了大客户系统建设的目标。8.期刊论文郭兴国.贾玙珲.冯艳华电信运营商大客户管理系统-信息技术2003,(12)电信运营商大客户管理系统是通过收集大客户资料信息、市场调查信息,同时采集营业、计费、客服系统的相关数据,建立完善的大客户信息管理系统;通过建立快速、全面、准确的大客户业务受理及故障申告处理通道,形成完善的大客户服务体系;并以大客户客户资料、业务收入和服务活动为基础,建立完整的大客户满意度评估体系,收益评价与预测体系及营销决策支持系统.简要介绍了大客户管理系统的功能,系统实现的技术特点和系统所需要的运行环境.9.学位论文马战凯上海电信大客户服务管理系统探讨与研究2005自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。随着中国加入WT0，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。大客户服务管理是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，市场竞争环境从以往资源的竞争转向服务的竞争，最大限度地利用现有网络。这就对运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理和服务意识提出了严峻的挑战。大客户服务也从面向网络和业务的管理转向了面向服务的管理，借助信息技术全面提升经营管理水平和服务质量，满足电信用户不断增长的个性化需求，增强自身的核心竞争力，成为中国电信运营商应对未来的一致选择。本文首先阐述了电信大客户的概念，并对国内和上海本地电信竞争环境进行分析，然后论述了大客户服务管理的概述和发展。在此基础上，本文以上海电信大客户服务管理系统建设为背景，一是分析了上海电信大客户服务管理的现状及存在的问题，提出了具有建设性的对策措施；二是提出上海电信大客户服务管理系统规划的总体思路。三是说明了大客户服务管理系统应满足“信息管理”、“业务运营”、“经营决策”、“综合管理”、“系统管理”的五大功能需求，明确了上海电信大客户服务管理系统建设的关键是整合各方资源，实现协同服务管理。并在此基础上从上海电信大客户服务管理系统成功关键要素、组织架构、流程及绩效评估等方面做了有益的探讨。通过上述内容的阐述与研究，本文可以为上海电信大客户服务管理系统建设的总体思路和组织实施提供参考，有利于推动上海电信大客户服务管理水平的进一步深化，实现以上海电信经营发展的目标。另一方面，本课题的研究对于国内其他省市电信大客户服务管理系统的规划与建设也具有一定的参考和借鉴价值。10.学位论文林薇大客户网络管理系统的分析与设计2009在电信市