山东联通公司CRM应用研究

山东联通公司CRM应用研究作者：党向阳学位授予单位：山东大学参考文献(27条)1.全球及中国电信业发展环境分析20042.万晓.王耀球市场营销学20003.菲利普.科特勒.洪瑞云.梁绍明.陈振忠市场营销管理20014.中国联通公司客户管理系统需求20045.中国联通公司会员分级标准和规范(试行)20036.山东联通公司山东联通分公司俱乐部相关管理规定20037.中国电信市场发展前景分析20038.夏国钧客户经理制与大客户管理规范20039.查看详情2004(1-8)10.查看详情2004(1-8)11.刘洪彬80:20法则200412.萨利·舍曼.约瑟夫·斯佩里.萨姆·里斯战略大客户管理的7个关键200413.胡正明中国营销-对策与创新200114.唐守廉电信服务质量与服务营销200015.山东联通志200416.王红梅电信全球竞争200017.山东联通整合营销执行手册200418.山东联通2004年支撑系统发展思路200419.麦肯锡中国电信大客户业务培训教材200320.中国电信客户关系管理系统(CRM)设计系统200321.BoydHarper.WilliamMassyMarketingManagement200222.尚兵.刘克选.莫一心查看详情200423.BerryLeonardL.AParasuramanMarketingServices:CompetingThroughQuality200124.通信业研究报告200425.张新国关系营销199926.周文辉大客户营销200427.刘冀生企业经营战略2001相似文献(3条)1.学位论文王慧云山东联通客户关系管理系统规划及应用2008通信技术的飞速发展，使得电信运营商通过网络技术取得竞争优势的可能性越来越小。对于电信运营商来说，客户是他们盈利的关键因素，因而作为中国主要通信运营商之一的中国联通树立了“以客户为中心”的服务准则，以满足多样化、复杂化、个性化的客户需求为工作重心，着力搭建客户服务平台，提高客户服务水平，以在同行业中赢得竞争优势。本文就是针对此背景问题对山东联通客户关系管理系统进行了研究。本文分六部分研究山东联通客户关系管理系统。第一章为引言，讲述了研究的背景，并提出了需要解决的问题；第二章为理论综述，主要介绍CRM建设及推广过程中采用的理论；第三章为山东联通客户关系管理系统的现状及分析，山东联通采取的是集中管理、集中计费的原则，首先分析了山东联通核心系统的现状，然后以菏泽分公司为例分析了目前的经营现状；第四章为山东联通客户关系管理系统需求分析，本章首先提出了CRM的总体建设原则，然后我们针对客户资料管理、产品管理、渠道管理、客户维系这四个模块进行了详细的需求分析；第五章为CRM的技术架构以及模块的实现，本章从业务需求分析出发，确定了CRM的技术架构和软件体系架构，并针对第四章的需求分析模块分别论述了各个模块的逻辑实现模型以及对应的实体结构；第六章为结束语，首先归纳了本文的创新之处，然后分析了CRM目前存在的问题，最后提出了对未来的展望。本文共有四个创新点。首先由于采用了J2EE架构体系、工作流管理及交易中间件等先进信息技术，使得CRM应用起来更加灵活，核心系统的扩展性更强，克服了老系统的缺点，为市场发展提供更强有力的技术支撑。其次CRM为客户创建了统一视图，并增加了客户的服务信息和扩展信息，从而可以向客户提供个性化、差异化服务，真正搭建了一个客户服务平台。再次CRM采用系统分析法，从全局进行考虑，因而它整合了公司的资源，通过各种接口达成资源共享。最后CRM在建设以及后期的推广应用过程中，梳理并规范了业务受理流程，促进了公司部门机构的调整，使得各部门的分工更加明确，提高了公司整体的工作效率。2.学位论文崔秀松中国联通山东分公司CRM系统的研究2008为了满足山东联通业务发展需要，从根本上解决企业营运工作中长期以来存在的问题，改善客户关系管理系统的能力，提高公司在日益复杂的市场环境中的核心竞争能力，山东联通根据中国联通统一规划，实施了新一代BSS系统建设，以适应“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，提高客户关系管理工作的运营及管理水平。本文围绕新一代BSS系统的核心部分-客户管理功能域展开研究，介绍了CRM的原理和CRM在BSS系统中的定位，对中国联通山东分公司CRM系统的建设需求进行了深入的分析，对CRM技术体系架构、网络组织架构和数据库结构进行了设计，给出了系统的实施结果示例。所研究的CRM系统具有客户接触管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、订单处理、业务资源管理、产品管理、客户问题管理、客户评价管理、客户资料管理、公共支撑管理以及集成订单管理等功能。能够提供统一客户视图来展示集团客户信息、用户信息、帐户信息、服务信息、内部管理信息等。研究成果已被企业采用，效果良好。3.学位论文刘雪华基于J2EE体系结构的山东联通CRM系统的研究与实现2010以客户为中心的客户关系管理系统(CRM系统)致力于探索客户的需求趋势，提升客户的满意度及忠诚度，有效的挖掘潜在客户，降低客户流失率，获得市场的竞争优势，从而达到有效的协助企业正常运营的目的。电信行业是CRM的主要应用领域，近几年随着CRM中国化理念的深入，新一代电信CRM系统在技术实现，管理理论，商业策略和运作实践等方面将在企业日常的运营工作中发挥更大的协助作用。本文以山东联通集团为研究背景，阐述了电信行业采用CRM策略的必然性，并结合山东联通集团的业务需求，以B/S结构和MVC设计思想升级以往的CRM系统，将当下流行的J2EE技术，Ajax，jbpm，shell脚本等应用到系统的设计与实现中，并提出将各技术重新整合应用的新方法来提高系统的效率和扩展性。最后以山东CRM系统的基本管理功能，工作流管理和接口开发等模块为例说明技术的整合创新与实现。关键词：客户关系管理系统(CRM)电信行业J2EEAjaxJbpmShell本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：a72109d7-1163-411f-8c70-9e09011ee3d9下载时间：2010年10月8日