服务礼仪规范手册

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资源描述

1服务礼仪员工工作手册第一章服装、仪容标准及服务礼仪第一条接待顾客“三个提倡”*提倡与顾客保持距离服务;*提倡接待顾客用礼貌敬语、节日问候语、按时段亲切自然地打招呼;*提倡为顾客全方位智能服务。第二条员工上岗“五知道”1、“员工一日工作规范”内容及考勤规定;2、各类产品在展厅中的位置,公共设施的位置;3、“礼貌敬语”、“服务禁语”、《商品退换原则》;4、本岗位业务流程、手续制度、操作规程;5、促销活动内容。第三条仪容仪表标准一、基本要求㈠发型员工发型要求端庄大方,梳理整齐,长发需用深色发带、发卡束起;不允许染夸张的异色彩焗。㈡妆容员工要淡妆上岗,自然大方,口红以淡红色为主调,不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。㈢饰物员工限戴5克以下戒指一枚,20克以下项链一条,项链不得外露,耳环(丁)限直径1厘米以内;不得佩戴手链、脚链及其他饰物。第四条着装标准一、着装要求㈠员工以公司发放的指定工装为着装标准;㈡员工统一穿黑色或深褐色大众化款式的皮鞋;员工上岗必须穿袜子,穿露脚面船儿鞋、一字带儿方口鞋时需穿肉色袜子,穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜或裤袜;㈢工牌统一佩戴在左胸;领带、领花要系端正;衬衫的领口、袖口需系好;穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内;2㈣工装、领带、领花等必须经常清洗并保持平整,有破损时要及时更换;㈤公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求,届时,以通知为准。第五条礼仪规范标准一、站姿标准两腿并拢直立,足尖分开30度,收腹挺胸,两肩展平,双臂自然下垂,左手指握右手指、左手在下右手在上,手背向外置于腹部下侧眼睛平视前方,保持微笑。二、鞠躬标准迎、送宾音乐响起时,按标准站姿站在迎、送宾位置上,上体保持正直,头、颈、背在一条直线上,以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬,面带微笑同时亲切自然的运用迎、送宾语打招呼或道别。三、日常礼仪规范标准㈠员工早上见面时应互相问好;开会时部门领导要向员工问好;部门间、同事间互相帮助时要表示谢意。㈡在展厅内行走时尽量靠于一边,与顾客相对而行或同上电动扶梯时,应先站于一侧礼让顾客先行;遇紧急情况不得不超越同行顾客时应主动说:“对不起,请您让一下,谢谢”。㈢回答询问要耐心诚恳,解释清楚;听取意见要态度诚恳,表示感谢并有文字记录;接听电话要表明身份礼貌问好;接待来访客人要礼貌让座。㈣处理顾客投诉要沉着、冷静,耐心倾听顾客要求,不计较顾客态度,以诚挚化解矛盾。㈤顾客在展厅发生意外,就近员工要迅速过去给与安慰、帮助并及时通知主管协助处理,不得等闲视之。㈥接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”,语言要亲切和蔼、语调适中,声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客,对外宾用简单英语接待。第六条行为规范标准一、全体员工必须做到个人服从领导,下级服从上级,严格执行公司各项规章制度,做到服从命令听指挥,令行禁止。二、客服人员必须服从展厅经理的现场管理,接受公司及部门的各种素质教育及专业培训。三、养成良好的行为规范,礼仪规范,任何情况下都要以顾客利益为重,以公司大局为重,遵守公共道德,遵循公司的经营理念、服务理念,言行举止要注意维护公司的3对外形象。四、发扬奋力拼搏的团队精神,建立和谐友善的工作氛围,提倡积极进取的学习态度。五、管理人员要带头率先士卒为人师表,提倡人性化、理性化管理,发扬公正、公开、公平、民主的工作作风,坚持制度管人,数据说话。第七条“五大礼貌敬语”标准营业过程中常用的“五大礼貌敬语”:“您好,欢迎光临”,早晨好、中午好、晚上好→适用于打招呼、迎宾用语;新年好、圣诞好等→适用于节日打招呼用语;“您需要帮忙吗?”→适用于距离服务时主动为顾客当参谋用语;“请稍候”→适用于需要顾客短时间等候用语;“对不起,让您久等了”→适用于因让顾客等候结束时用语;“谢谢,欢迎再次光临”→适用于顾客离开展厅或营业结束送宾时用语。第八条服务禁语一、回答询问禁语㈠对公司、部门培训过的公司各项规章制度、员工入职培训内容禁止说“不知道”;㈡顾客询问产品分布位置、公共设施位置禁止说“不知道、不清楚”;㈢对公司促销活动,公司《商品退换规定》禁止说“不知道”。二、接待过程禁语“嘿”、“喂”、“你着什么急呀”、“你快一点儿行不行”、“那不是写着吗?你自己不会看呀”、“这是你自己搞坏(弄脏)的,我们不负任何责任”、“我就这样处理了,你爱找哪就找哪去”等等。第二章工作流程*客服一日工作流程:**:**着统一形象装进入工作岗位;**:**在指定位置参加早会,并记录早会内容;**:**—**:**做好开店前准备工作,包括:工作场所及台面清洁卫生;服务用具及各类本册摆放准备等;做好播音准备工作、熟悉播音稿;**:**到指定位置按《迎(送)宾程序及标准》规范迎宾;播放迎宾语;**:**—**:**、**:**—**:**41、为顾客开具发票2、负责为休息区顾客提供饮料、杂志;配合导购工作3、接待顾客投诉、咨询,并把情况反馈给商管部及相关部门4、购物及活动咨询;5、处理突发事件,对未完成事项予以跟进6、收集顾客的意见并做记录7、随时注意店内播音状况**:**—**:**依次用餐**:**—**:**1、写交班本,交代未处理的完事件请同事跟进2、开始播放闭店提醒播音3、到指定位置按《迎(送)宾程序及标准》规范送宾;**:**—**:**整理服务用具及各类本册,关闭服务台电源**:**从员工通道离开展厅员工就餐时间为:**:**-**:**,每人就餐时间为**分钟,需轮流就餐。*导购一日工作流程:**:**着统一形象装进入工作岗位;**:**在指定位置参加早会,并记录早会内容;**:**—**:**做好开店前准备工作,包括:工作环境清洁、陈列品清洁、服务用具及各类本册摆放准备、检查商品标价牌和商品是否一致,是否有未贴条码商品、+Z:IZ/u&S,H(**:**到指定位置按《迎(送)宾程序及标准》规范迎宾;**:**—**:**、**:**—**:**1、礼貌准确地向顾客介绍产品2、销售完成通知安装部门送货及安装第三章工作内容客服工作内容:1、展厅内外的引导工作展厅的营业时间、楼层、产品分类及公共设施位置。公司促销活动内容。5长途电话、直接拨号表、区域号码表。展厅所处近的地理位置,环境熟知。公车路线分配图。2、遗失物的处理:安抚顾客→打开拾获物登记本◎有拾获→凭有效证件当场请顾客签收领回物品。◎无拾获→广播→详细登记顾客遗失物内容及失主姓名、电话、地址、遗失时间及地点,经办人签字。3、顾客投诉接待。顾客投诉时的安抚、转交相关部门。4、顾客咨询服务:认真聆听顾客咨询问题,确认清楚顾客的表达意思;耐心向顾客解释或说明,顾客疑问需重复回答;对不能做出满意或正确回答的,需正确指引顾客到相关部门或帮助顾客求证;对顾客的建议或意见需诚恳接受,并致谦,然后将顾客意见上报上级领导5、迎送宾。需按时迎送宾,提前1分钟到位。鞠躬整齐,度数为15度。有顾客过往需行礼。精神充沛、饱满、面带微笑。声音洪亮、清晰、迎送宾用语准确。排列、步伐整齐。第四章服务要领站在容易接近顾客的位置。可看到顾客举动的位置。双手自然下垂、置于前方合拢、态度端庄、面带微笑。注意来客的动向,并主动说:“您好,欢迎光临”。应对时面带微笑目视顾客,以示尊重并充分使用敬语。站姿规范,抬头挺胸,面容亲和,目光有神,不四处张望,不东倒西歪。坐姿接待顾客时,应坐姿端正,不斜靠,身体不弯曲,不翘腿;目光随时跟顾客有交流;第五章职场规范6工作时间使用礼貌用语,普通话。不得擅自离开工作岗位。不得在工作场所打堆聊天、饮食、喧哗、撑肘、抱胸、插兜、背手、脱鞋、阅读书报杂志、化妆、梳发、修指甲、空岗及做与工作无关的事情。不得放置私人物品在服务台内。非工作人员及相关人员,不得进入服务台内。工作时间内,为维持良好形象,严禁与朋友或同事聊天。私人电话请长话短说以免影响工作。不得无故缺席例会。不得误导顾客、损坏公司形象。下班时需关掉电器电源。不得违反公司促销活动规定,私自打折。不得对上级指示无故不执行。不得因个人行为不负责任以至影响公司声誉。需了解和掌握部门内各项工作流程。不得欺瞒上级,不如实报告。需了解和掌握部门内各项工作流程。及时发现工作中的不足之处并加以弥补。对于上级主管所交办工作,需在时限之内完成。认真学习业务知识,灵活准确应用于工作中。需在规定时间内缴纳相关资料及文件。第六章交接工作要领交接事项,除填写交接班记录之外,仍应再以口头传达。交接时,不得怠慢接待顾客,严禁于服务台前聊天、嬉戏以维护服务台良好形象。允诺顾客之事,应交代清楚,以便做连续性服务,并充分表现服务品质的完整性。第七章电话礼仪一、报姓名1、铃声响起后,2声到3声时接听。2、以左手拿听筒,右手准备记录。3、不可说“喂”,应说“您好!大川门业,很高兴为您服务!”4、声音力求温和,清晰,切忌粗声厉语,禁止使用方言,话筒应距离嘴巴半寸。7二、电话拜访技巧1、以问候或售后回访的形式引出话题。2、切忌直接询问顾客姓名,应先自报单位姓名。三、复诵当顾客念完电话号码或地址之后,应抓住关键字复诵。例:对不起,请问您说的电话号码是“*********”吗?四、结束1、规范用语:谢谢您,再见。2、等待对方先挂断电话后,再轻放下自己的话筒。

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