工业制造行业急需的客户关系管理解决方案

工业制造行业急需的客户关系管理解决方案甲骨文白皮书2006年4月更新工业制造行业急需的客户关系管理解决方案2工业制造行业急需的客户关系管理解决方案工业制造行业趋势与发展动态......................3定义工业制造行业的客户关系管理.................5提高产品、报价和订单配置准确性，缩短销售周期....5支持与经销商和分销商进行销售和服务协作...........6抓住售后零部件与售后服务创收机会..................6提高营销活动成效，促进新业务的拓展................6向客户驱动的企业转变过程中的障碍..............6信息孤岛..............................................7业务流程未体现最佳实践..............................7无力部署跨管理软件的业务流程.......................7缺乏实时智能.........................................7Siebel工业制造客户关系管理解决方案...........8Siebel客户关系管理解决方案集...................9Siebel协作销售......................................9Siebel顾问式解决方案销售...........................9Siebel分销商网络优化...............................9Siebel世界一流的生命周期服务和支持...............9Siebel智能驱动的营销...............................9Siebel工业制造行业客户关系管理最佳实践.....10利用客户关系管理技术投资来支持六西格玛计划......10通过分析提供实时商务智能..........................12Siebel服务分析......................................13Siebel销售分析......................................13Siebel市场营销分析..................................13Siebel合作伙伴分析..................................14通过业务流程集成支持跨管理软件的最佳实践........14通用应用网络........................................14通用客户主数据管理软件..............................14结论...................................................14工业制造行业急需的客户关系管理解决方案3工业制造行业趋势与发展动态20世纪90年代，工业制造企业普遍实现了一位数的收入增长，但最近许多企业的收入增长速度都已大大放慢。从工业机械和工具到工业电子和自动化，乃至一般制造和建筑，所有工业制造部门的发展速度都已大大减缓。工业制造企业正面临着几个重要的市场挑战：制造企业的行业整合全球化和职能外包设备闲置导致可提供的服务减少客户对服务的期望值提高巨大的成本削减压力在这样的艰难时期，制造企业正在通过延长服务期限来增加工业机械和工厂设备的使用时间，因此售后服务毫无疑问成为了工业制造企业的一个收入来源。于是，在这种竞争和经济不确定性日益加剧的时期，企业必须采用新的策略来确保自身发展，甚至是生存。同样，工业制造企业也在继续推进其战略转移，一是转向着重于创新和成本削减战术的以产品为中心的策略，二是转向着重于客户服务和忠诚度以服务为中心的策略。伴随着这种转移，工业制造企业正在将客户关系管理（CRM）作为定义某些常见流程的一个支持平台，这些流程使其能够提高客户营销、客户销售和客户服务竞争力，而最重要的是提高赢得客户忠诚的竞争力。制造企业认识到了客户忠诚和盈利之间的关系：保持客户忠诚有助于降低服务成本，提高与服务产品相关的收入和利润以及缩短收入周期，因而会增加盈利。工业制造行业借助客户关系管理来满足客户期望“我们需要面对这样一个事实，工业设备行业的利润很低，收入增长就更不用说了。产品正逐渐成为大众化商品，而客户的期望值却在日益提高。我们需要采取一些措施来给该行业注入新的活力。那么解决之道何在呢？销售拥有体验。客户关系管理和整体拥有成本对工业设备行业来说不是什么新概念。原始设备制造商（OEM）意识到一件工业设备的最初成本只占用户在拥有该设备期间的花费的一小部分（约为10%到20%）。这意味着服务管理机会能够增加本益比，产品销售每新增一美元就会另外增加1.5到3.0美元的收入流。这些附加收入中的部件净得利润达30%到50%，服务利润超过50%（而新设备销售利润仅为0到10%）。”——埃森哲在这个经济充满不确定性的时代，新产品收入在不断下降，服务收入也因设备使用率的降低而减少，与此同时，客户服务期望值却在提高，富有远见的工业企业正在依托CRM这一平台来改善客户关系，从而满足客户不断提高的期望值，通过整个客户关系生命周期来挖掘更多的客户价值。工业制造行业急需的客户关系管理解决方案4《哈佛商业评论》（1999年9-10月号）中的一篇文章曾这样写道，“如今提供服务比制造产品更有利可图。……聪明的制造商正在建立新的商业模式，以便赢得客户价值链的末端利润。”下图中的拐点清楚地表明了变化的市场动态对这种转型所带来的影响，许多制造商已将注意力转向了售后服务所蕴藏的巨大收入和利润潜力上。资料来源：《哈佛商业评论》。据《哈佛商业评论》文章报道，如今许多制造类企业从下游服务业务中获得的年收入是基本产品销售收入的10到30倍。这种收入机遇是随着产品使用寿命的不断延长用户群不断扩大所创造出来的。此外，服务对制造商来说不仅代表可观的收入增长机会，而且还是重要的利润增长源。根据AMR研究机构的调查，尽管制造商的服务业务带来的收入只占其总收入的25%，但对公司利润的贡献度却接近40%到50%。鉴于日益激烈的竞争使产品的利润空间变得越来越小，服务业务的利润/收入比比传统产品业务要高出2.6倍。制造类企业正从产品制造商向服务提供商转型，他们对其战略重点进行了重新设定，即重新定义价值链；沿价值链进行整合；提供卓越的服务与支持。这些制造商不再仅仅关注运营绩效，他们还扩大了对客户忠诚度的关注。这些制造商们意识到客户忠诚度使他们能够从低服务成本结构中获得利润优势，获得更高的服务利润以及逆经济周期平稳收入流。根据AMR研究机构的调查，七成工业制造企业已经实施或者正在评估CRM技术平台，以便获得其在市场营销、销售、服务和分销商管理领域的一流能力，从而打造无可匹敌的竞争优势。鉴于这些业务变化主要以跨业务部门的售后服务和协调销售为中心，AMR研究机构指出，当前工业制造企业正在评估的客工业制造行业急需的客户关系管理解决方案5户关系管理应用领域普遍集中在销售队伍自动化、客户分析、营销自动化、联系中心和Web自助服务方面。事实上，其中的每个领域至少有50%的制造企业正在探索这些应用。通过实施全面的客户关系管理策略，企业可以提高客户忠诚度并建立长期、可盈利的客户关系。定义工业制造行业的客户关系管理伴随着这种转移，工业制造企业正在将客户关系管理作为定义某些常见流程的一个支持平台，这些流程使其能够提高客户营销、客户销售和客户服务竞争力，而最重要的是提高赢得客户忠诚的竞争力。制造企业认识到了客户忠诚和盈利之间的关系：保持客户忠诚有助于降低服务成本，提高与服务产品相关的收入和利润以及缩短收入周期，因而会增加盈利。工业制造企业正在利用客户关系管理来实现其核心业务目标——每一目标都会促进收入增长、利润增长和成本节省。改善销售和业务拓展效果及协作大多数工业制造企业都有少量直接服务的大客户。在工业制造行业，每家企业的增长都高度依赖于向同一客户销售更多的产品。许多工业制造企业都在同时将多种产品销售给相同的客户。但是，由于这些销售流程和产品信息是单独管理的，因而大多数制造企业难以实现企业协同可能带来的效益。工业制造企业正在将客户关系管理软件作为应对这些挑战的一个平台。通过提供统一的客户和产品信息视图，客户关系管理软件使制造企业的销售团队能够就销售方面的客户交互进行协作与协调。此外，客户关系管理软件还为销售团队提供了一套工具，利用这套工具，销售团队可以进行需求分析会话，推荐适当的解决方案以及准确配置报价和订单，从而提高销售团队的效率和成效。提高产品、报价和订单配置准确性，缩短销售周期大多数工业制造企业都有按订单制造或按订单设计的极其复杂的产品。这些产品都有数百（甚至数千）个选件，致使销售周期延长，销售过程的复杂性提高。面对这种复杂性，大多数制造企业都要花上数周时间来配置一个解决方案和决定报价，因此拉长了销售周期。与此同时，制造企业还面临定价和产品配置不准确的问题，而这会造成订单错误、退货和客户不满。其中每一项都会给制造企业造成损失——从而影响收入和盈利。工业制造企业正在借助客户关系管理软件来确保复杂订单和报价的准确性、完整性和有效性。客户关系管理软件在执行业务规则的同时还提供基于上下文的消息来促进追加销售和交叉销售，从而提高订单价值。客户关系管理软件用于企业内部时可以提高销售生产力和订单准确性，通过企业网站提供给外部使用时则可帮助买家选择和定制产品，因此，客户关系管理软件使客户、员工和合作伙伴能够配置出理想的解决方案满足每一客户的需求。工业制造行业急需的客户关系管理解决方案6支持与经销商和分销商进行销售和服务协作据估计，制造企业近70％到80%的收入都来自分销商和经销商渠道。此外，IDC估计分销商倾向于推荐特定品牌的产品概率达69%，在这种情况下最终客户采纳分销商建议的概率达96%。鉴于这种业务状况，制造企业正在重新审视其分销商和渠道策略。制造企业正在将合作伙伴关系管理作为一个支持平台，以确保与分销商在销售、服务和营销活动中进行协作，从而保证及时、一致和高质量的客户服务。合作伙伴关系管理为制造企业和分销商沟通提供了一种十分有效的手段。它还可以确保分销商获得必要的信息和技能来提高交易成交率以及为共同的客户提供高质量、一致的服务。抓住售后零部件与售后服务创收机会随着固定设备的日益老化以及机械设备用户群基数的日益扩大，工业制造企业已意识到售后零部件与售后服务蕴藏着巨大的创收创利机会。为了抓住这一机会，工业制造企业正在将客户关系管理作为提供出色客户服务和确保设备正常运转的平台。制造企业正在采用的是一种整体方法，即一个闭环的服务流程，其中包括了主要的服务流程，如服务和销售捆绑、合同管理、权利确认、预防性维护、基于技能发送服务请求、解决方案知识库管理和产品缺陷管理。除了提供一组集成的最佳实践业务流程外，客户关系管理平台还为工业制造企业提供统一的客户和产品信息视图，这使企业能够跨多种渠道（Web和呼叫中心，或通过现场工程师，经销商以及分销商）与客户顺畅沟通并有效地为其提供服务。提高营销活动成效，促进新业务的拓展在工业市场中，制造企业面临着如何优化使用营销资金以及如何从营销活动中获得最大价值从而促进新业务增长的挑战。鉴于工业市场的特点，制造企业都注重抓住新的机会或开拓新的市场，但最重要的还是争夺竞争对手的客户。为了进一步发掘当前客户的价值，制造企业还希望开展交叉销售和追加销售促销活动。大多数制造企业由于缺失可确保营销活动成功的流程和工具，因而将客户关系管理作为其营销活动的平台。制造企业推出一系列活动后，它们借助客户关系管理软件来有效管理活动的开展。通过对潜在客户进行全面的跟踪和跟进，并在机会从营销部门转到销售人员或分销商网络时高效地发送机会，它们还可以进一步提高营销活动的回报。每一核心业务目标的实现都需要以实时商务智能为基础。要树立业务优势，企业需要让所有用户而不