《TMF基础》

SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程课程讲师：课程编者：产品管理部TMForum基础培训点击填写课程讲师姓名李飞SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程目录TMForum简介eTOMSIDTAMSOA/SOE-2-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程——电信管理论坛国际电信联盟-ITU电信管理论坛-TMF目前，全球存在两大国际电信网络管理标准化组织：ITU提出电信管理网（TMN）TMF推出NGOSS（10年发布最新Frameworx）注：TMN主要以底层网络管理为出发点，难以直接满足以客户为中心、实现客户满意以及适应迅速变化市场的需要，难以直接应用TMN来解决一个完整的商业问题。成立于1988年，是一个为电信运营和管理提供策略建议和实施方案的世界性组织，是专注于通信行业BSS/OSS和管理问题的全球性的非赢利性社团联盟。注：TMF提出的NGOSS功能模型，包括TOM/eTOM，被国际电信运营商和设备制造商以及电信运营支撑系统开发商广泛接受，成为事实上的国际标准（eTOM已经被ITU-T正式采纳为国际标准：M.3050）。TMF——TelecomManagementForum-3-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程TMFTMF成员主要包括：服务提供商、网络运营商、软硬件提供商、系统集成商等目前拥有来自，全球195个国家，超过700多家会员90％的TMF会员是全球领先的电信服务提供商。中国会员（共18家）：运营商：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通软硬件提供商：华为、中兴、上海贝尔、亚信、思特奇、北航、北邮等论坛网址：（可注册成为会员）全球195个国家，超过700多家会员who•居世界首位的聚焦服务提供商架构和IT的行业组织•非营利性全球行业协会•服务供应商；集成、硬件和软件供应商：通信、数字媒体和云ITwhat•提供世界领先的业务发展路线和技术标准•为电信运营商提供企业转型的建议和案例•提高电信运营商的客户服务效率和业务灵活性•帮助电信运营商研究新一代电信网络业务的发展、改善服务、满足客户的需求。how•降低采购，集成和运营成本•抬高业务灵活性•推动新的收入-4-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程人集成框架IN应用框架TAMMarketStrategy&PlanMarketSegmentMarketingCampaignCompetitorContact/Lead/ProspectSalesStatisticSalesChannelProductProductSpecificationProductOfferingStrategicProductPortfolioPlanProductPerformanceProductUsageCustomerCustomerInteractionCustomerOrderCustomerStatisticCustomerProblemCustomerSLAAppliedCustomerBillingRateCustomerBillCustomerBillInquiryServiceServiceSpecificationServiceApplicationsServiceConfigurationServicePerformanceServiceUsageServiceStrategy&PlanServiceTroubleServiceTestResourceResourceSpecificationResourceTopologyResourceConfigurationResourcePerformanceResourceUsageResourceStrategy&PlanResourceTroubleResourceTestSupplier/PartnerS/PPlanS/PInteractionS/PProductS/POrderS/PSLAS/PProblemS/PBillInquiryS/PStatisticS/PPaymentS/PPerformanceS/PBillRevenueAssurancePartyLocationBusinessInteractionPolicyAgreementUsageRootBaseTypesProjectTimePerformance共享信息模型SID技术信息/数据应用业务模型及流程EnterpriseEffectivenessManagementKnowledge&ResearchManagementEnterpriseRiskManagementStrategic&EnterprisePlanningFinancial&AssetManagementStakeholder&ExternalRelationsManagementHumanResourcesManagementStrategy,Infrastructure&ProductOperationsFulfilmentAssuranceBillingProductInfrastructureReadinessStrategyCustomerRelationshipManagementServiceManagement&OperationsMarketing&OfferManagementServiceDevelopment&ManagementResourceDevelopment&ManagementSupplier/PartnerRelationshipManagementSupplyChainDevelopment&ManagementResourceManagement&OperationsEnterpriseEffectivenessManagementKnowledge&ResearchManagementEnterpriseRiskManagementStrategic&EnterprisePlanningFinancial&AssetManagementStakeholder&ExternalRelationsManagementHumanResourcesManagementStrategy,Infrastructure&ProductOperationsFulfilmentAssuranceBillingProductInfrastructureReadinessStrategyCustomerRelationshipManagementServiceManagement&OperationsMarketing&OfferManagementServiceDevelopment&ManagementResourceDevelopment&ManagementSupplier/PartnerRelationshipManagementSupplyChainDevelopment&ManagementResourceManagement&Operations业务过程框架eTOM参考/同步TOGAF,SOA,ITILINTEGRATEDFrameworxFrameworx是2010年TMF推出的最新研究成果，Frameworx继承并发展了NGOSS，其内容主要包括4大框架：eTOM/SID/TAM/IN。其相对于NGOSS的最大特色就是提出基于SOA的“业务服务”概念，以及基于“业务服务”构建面向服务的企业。-5-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程目录TMForum简介eTOMSIDTAMSOA/SOE-6-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程什么是eTOM？eTOM——enhancedTelecomOperationsMap增强的电信运营图，信息和通信服务行业的商务流程框架。业务过程通用语言：eTOM对公共术语作了统一定义，包括企业处理过程、子处理过程和每个过程包含的活动。公共术语有助于促进服务提供商、客户、供应商、合作伙伴、BSS/OSS系统集成商之间的交流和磋商。eTOM商务过程框架是对电信运营企业所从事的所有行为和活动进行分类的参考模型，它不是业务模型，它与具体企业的组织结构、市场定位、目标客户、技术等无关。eTOM重点在于对企业开展工作所涉及的过程单元和业务活动进行分类，并通过多种方式建立这些过程单元之间的联系，以实现端到端的业务处理过程，从而为客户提供服务。eTOM不关注解决最终实现方案的细节问题，而侧重于在业界建立一种指导参考模型。2eTOM不是规范，不强制企业必须接受，但它提出了业务广泛认可的标准，包括对处理过程的命名、描述和分类的方法，有助于促进交流，促进解决方案的开发。3eTOM并不规定企业开展活动的方式，企业可以参照eTOM提供的业务过程框架构建自己的系统，而不是完全照搬所有的内容。1eTOM参考作用-7-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程eTOM分层结构描述eTOM采用自顶向下层次结构的方案对电信运营企业相关的所有过程单元进行层次化的分解和描述。目前eTOM提供了4级业务过程分解：eTOM0/eTOM1/eTOM2/eTOM3/。Level0：着眼电信运营企业整体运营整体环境，从最高层面给出了eTOM业务过程框架的概念范围，总体上设定了eTOM研究的范围和关注的领域。Level1：展示整个企业处理的细节，对于CRO、CIO、CTO来说，更加关注这个层次上的结构。Level2/3：基于高层功能组，进一步细化分解。目标是细化业务，更好实现对于端到端业务流程及业务系统开发的参考价值。-8-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程eTOM——Level0客户供应商/合作伙伴shareholdersEmployeesOtherStakeholders战略、基础设施&产品运营市场、产品&客户服务资源（应用、计算及网络）供应链/合作伙伴企业管理3个过程域5大实体4个功能组-9-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程eTOM-level1战略、基础设施和产品服务保障计费条件准备&就绪运营战略基础设施生命周期管理产品生命周期管理营销和定价管理客户关系管理（CRM）业务开发和管理业务管理和运作资源开发和管理资源管理和运作供应链开发和管理供应商和合作伙伴管理企业管理客户战略&企业计划企业风险管理企业绩效管理知识&研究管理财务资产管理股东&外部关系管理人力资源管理水平过程组：功能过程组关心功能过程组的人是对某一功能的能力建设负责的人，包括关心某一功能的结果的人，及为某一功能提供IT应用的人；体现了CTO的观点。企业内的工作组划分一般也与职能一致。垂直过程组：端到端过程组关心垂直过程组的人是对端到端的过程的运营、更改和管理及过程输出结果负责和关心的人，而不关心该过程所涉及的工作组及配合关系。这些过程跨越了组织之间的界限，因此端到端的性能是高层管理者特别是CEO关心的问题。垂直过程跨越了组织之间的界限纵向的端到端过程覆盖了横向的多个单元组。-10-SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程eTOM-Level2OPS服务保障计费条件准备&就绪运营CRM支持&就绪客户接触管理销售市场实施反馈订单管理问题管理客户QOS/SLA管理计费发票管理计费查询收费账单支付&应付账款管理管理计费事件维系挽留&忠诚度管理服务管理&运营支持&就绪业务配置&激活业务问题管理业务质量管理业务指导&调解资源管理&运营支持&就绪劳动力管理资源配置资源问题管理资源性能管理资源调解&报告资源数据收集&分发供应商&合作伙伴支持&就绪S/P请求管理S/P问题报告&管理S/P性能管理结算&支付管理供应商&合作伙伴接触管理客户关系管理服务管理&运营资源管理&运营S/P关系管理11SI-TECH专业培训产品管理序列培训课程Level3过程分解举例客户QOS/SLA管理评估客户QOS/SLA性能管理QOS/SLA违例跟踪&管理客户QOS解