TMF全球电信数字化转型精彩案例汇集(中文版)

ConnectingDigitalEcosystemsTMForum中文专刊ConnectingDigitalEcosystemsMay2017官方微信为您分享来自于全球数字领域的趋势与观点，介绍Frameworx框架标准TMForum官方微信为您分享来自于全球数字领域的趋势与观点，介绍Frameworx框架标准和最佳实践，帮助您了解行业前沿动态，助力企业成功实现数字化转型和最佳实践，帮助您了解行业前沿动态，助力企业成功实现数字化转型3西班牙电信的变革历程——致力复杂业务转型5SECTION3基于生态系统的英国电信多云服务11SECTION4KPN电信，以艺术为鉴15SECTION5UFF使用FRAMEWORXAPI助力最佳NPS19publishedby:TMForum240HeadquartersPlazaEastTower,10thFloorMorristown,NJ07960-6628USAPhone:[phone]Fax:[phone]©2017.Theentirecontentsofthispublicationareprotectedbycopyright.Allrightsreserved.TheForumwouldliketothankthesponsorsandadvertiserswhohaveenabledthepublicationofthisfullyindependentlyresearchedreport.Theviewsandopinionsexpressedbyindividualauthorsandcontributorsinthispublicationareprovidedinthewriters’personalcapacitiesandaretheirsoleresponsibility.TheirpublicationdoesnotimplythattheyrepresenttheviewsoropinionsofTMForumandmustneitherberegardedasconstitutingadviceonanymatterwhatsoever,norbeinterpretedassuch.ThereproductionofadvertisementsandsponsoredfeaturesinthispublicationdoesnotinanywayimplyendorsementbyTMForumofproductsorservicesreferredtotherein.AdvisoryCommitteeEditingCommitteeNikWilletts，[e-mail]，[e-mail],[e-mail],[e-mail]an，SeniorDirector,[e-mail],SeniorDirector,[e-mail],Editor,[e-mail]'Brien,VicePresident,OpenAPIs&[e-mail]4首先，我代表TMForum欢迎您订阅2017版全球运营商数字化转型案例手册，该手册汇集了全球运营商在数字化转型过程中的最佳实践和成功故事。从这些分享的案例中，您可以了解如何在激烈的市场竞争中脱颖而出、如何解决面临的挑战。不管这些运营商以及它们所服务的客户差异性有多大，它们都有两个共同点︰1）为了扩展新业务，主动追求业务运营转型；2）它们的数字化转型充分利用了TMForum的工具包、标准框架和协作社区来降低转型成本、减少转型风险。通过采用TMForum的方法论，这些运营商可以吸纳全球众多专业人士的贡献结晶，提升转型成功率。可喜的是，TMForum扎实的成果得到了业界的公认。我们先来了解Telefonica（西班牙电信公司）如何在数字化中利用Frameworx——TMForum的核心工具集和最佳实践。Telefonica在全球的15个子网正经历数字化转型（我们先观察阿根廷在数字化中取得的成果）。全球首席信息官PhilJordan表示：“在当今竞争激烈的电信市场中，我们选择放手一搏，拒绝任人宰割......这次变革势在必行，因为我们无法承担被淘汰的风险。我们不能被甩在后面”，他的这番话引起了众多CIO的强烈共鸣。TMForum催化剂项目（CatalystProject）助力英国电信云服务转型BT（英国电信）CloudofCloud项目是一个很好的案例。该案例展示了BT如何利用将TMForum的研究成果应用于其云计算业务，最终成功蜕变成为IT解决方案供应商。BT参加了一系列先进的、行之有效的催化剂项目进行概念性验证，这也佐证了选择Frameworx认证产品的重要性以及BT生态系统如何从B2B2X（最初由BT发起，后续由其他公司进一步发展）中获益。目前全球有200多个商业部署使用B2B2X标准框架，包括英国的智慧城市MiltonKeynes。另外一个案例是O2，它由西班牙跨国电信公司在英国设立的电信服务供应商。O2使用TMForum的B2B2X指导手册和TMForumOpenAPI标准，已经和汽车保险公司建立了合作关系，为客户提供更好的车险服务。新西兰的案例研究也说明，利用TMFORUM的Frameworx和OpenAPI，公司不仅快速推进超快光纤的铺设，同时还提升了其网络净推荐值。快速支撑业务发展和BT一样，在缅甸运营的Ooredoo（卡塔尔电信公司）缅甸分公司认为，满足Frameworx规范的开箱即用的解决方案在3个月内得以快速实施，3个月内客户数量就增长到了5百万。同样，加勒比地区一个的全业务运营商拥有180多万客户，该运营商采用了TMFORUM认证、符合Frameworx的解决方案之后，将原来隔离的多个系统升级到统一的系统平台，业务办理速度提升了3倍。全球电信数字化转型精彩案例汇集客户永远是业务的核心改造或者开发新的、高效的业务流程是成功的关键。凭借Frameworx和TMFORUM的多渠道融合最佳实践，LibertyGlobal在10个欧洲市场大力推动20数字化服务的部署，仅仅两三个月内就成功上线，而且这些后续部署的国家的可重用率高达75%，之前传统服务的重用率只有30%不到。新加坡的光纤网络实现了从下订单到支付全渠道自动化，以满足1Gbps低成本光纤宽带服务的需求。它采用了以ZOOM计划（零接触业务流程和管理）和OpenAPI为基础的业务流程框架。客户满意度提高了94%，订单的自动化可达60%。KPN（荷兰皇家电信）在某一大型转型项目中采用TMForum的业务流程框架（eTOM），极大提高了客户满意度。巴西的VIVO在三个月内将成本降低了70万美元，这主要得益于公司优化业务流程、提高客户满意度、投资新服务（巩固了在移动互联通信业的强势地位）以及实现商业和文化的转型。Globe（菲律宾环球电信）通过建立一个基于TOGAF和Frameworx的新架构来实现转型，并实现了至少100万美元的成本规避，不仅减少了复杂性还极大地增加了灵活性——为推出一系列数字化服务奠定基础。我希望朋友们抽点时间阅读这本案例手册，你也可以登录我们的网站寻找更多的材料。如果你有案例分享，可以联系AnnieTurner([e-mail])。NikWillettsActingCEOTMForum5西班牙电信的变革历程——致力复杂业务转型6摘要尽管身为世界最大的通讯服务提供商之一，但西班牙电信也处于重重压力之下。面临着数字时代产物互联网电视(OTT)供应商及其他竞争者带来的压力，西班牙电信公司亟需像其他网络运营商一样进行转型，将旗下运营公司打造成灵活的平台式服务供应商，从而为客户随时随地提供满意的服务。转型涉及企业运作的每个部分——从业务流程、支撑系统到运营网络本身。“在当今竞争激烈的电信市场中，我们选择放手一搏，拒绝任人宰割。但为了增强竞争力，我们需要将西班牙电信公司转型为能提供最佳客户体验的数字化的通讯公司，”全球首席信息官PhilJordan说道。“为此，我们要改变运营模式、产品服务及供应方式、客户信息洞察和与客户的互动方式。这次变革势在必行，因为我们无法承担被淘汰的风险。我们不能被甩在后面。”复杂性带来的挑战多年来，为适应客户的需求和新技术，西班牙电信公司迅速发展，增加了繁多的服务供应渠道。而这种零碎服务模式的问题已经转移到了IT。复杂性导致低效和业务低能对业务需求响应速度慢IT解决方案成本偏高数据复杂性有碍洞察客户信息实现真正数字化、提供云服务等新服务仍是难题业务流程自动化程度低人工操作过多导致自定义脚本和错误退化成本影响市场适应性多数据库中重复数据降低检索速度和效率安全解决方案不成熟导致风险升高主体全球的西班牙电信公司目标对旗下遍布15个国家的运营公司实施企业转型过程使用TMForum的业务流程框架对业务流程进行改造，以现成解决方案替代复杂、陈旧的业务支持系统成果进入市场更快，培训时间缩短，精简2000多个系统、20个数据中心和6500个物理服务器IT复杂困境行业的快速发展整合复杂的非趋同性系统多元本地化生态系统治理不善下的发展失控IT流程和技术不成熟供应商，监管机构和竞争者的压力定制应用缺乏同步和长期规划众多应用功能重复零碎遗留问题和过时技术7全球旗下运营公司为欧洲、北美、中美和南美17个国家的3.41亿用户提供服务。目前，该公司已启动了一次重大的企业转型尝试，这次转型包括采用TMFORUM的Frameworx对业务流程进行改造（详见第56页）。此外，预先整合的最佳Frameworx解决方案将取代大多数业务支持系统(BSS)，如客户体验、产品和订单管理等。转型的方向是在所有运营业务中采用现成的解决方案并减少定制。目前，各部门的转型已精简2000多个IT应用（占所有应用的35%），20个数据中心和6500多个物理服务器（占所有服务器的25%）。这样的精简虽然至关重要，但并不是终极目标。“西班牙电信公司的发展历程和业务复杂性决定了我们无法有效地在现有进程和系统平台上进行拓展，”西班牙电信公司全球IT战略和转型总监JoséManuelGascón指出。“精简工作只是构建数字世界新平台的第一步，但还远远不够。我们要做的还有很多；我们需要结构性的变革为转型打好基础。终极目标是实现全方位的数字化。”除了优化进程和系统，西班牙电信公司旗下许多运营公司还着手网络虚拟化并开始取代部分运营支持系统(OSS)，如业务激活和保障系统。这些运作像卫星一样围绕着结构转型，因此被纳入西班牙电信公司的“卫星”项目当中。案例详见第44页“VIVO的网络转型”。业务导向转型