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有效提升投诉客户满意度长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组[小组简介]客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。小组档案管理小组名称长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组课题名称有效提升投诉客户满意度课题类型管理型成立时间2008年3月注册编号QC教育人均接受QC教育30课以上活动频次每月一至三次活动时间2008年3月--2008年11月活动人数10人序号姓名性别职务担任角色学历1刘慧女投诉室经理执行组长大专2王莹女值班经理执行副组长本科3杜鹃女投诉室副经理现场管理大专4朱宇女疑难投诉处理数据分析大专5宋丽女值班经理现场管理大专6李玲女值班经理现场管理本科7李倩女值班经理现场管理大专8冯珊女疑难投诉处理升级投诉管理大专9古佳女疑难投诉处理12315投诉管理大专10李黎男疑难投诉处理疑难投诉处理大专[立项原因]一、课题选择（一）名词解释投诉客户满意度=表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量实际客户投诉处理量（二）选题理由（三）现状分析社社会会层层面面省省公公司司层层面面中中心心层层面面选选题题随着公司客户群体的不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国移动的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，面对客户投诉，客户最关心的问题是得到满意、迅速、准确的答复。全省“满意e服务”竞赛指标要求：客户短信调查满意度达到全省平均水平(74.35%)。中心生产指标：客户短信调查满意度达到80%、二次处理后客户满意度达到90%。有效提升投诉客户满意度1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。二、课题目标（一）制定目标1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上；2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。（二）目标可行性分析1、必要性通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。2、可行性通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。[课题方案]一、原因分析QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因中的最末端原因。鱼骨分析图新进员工较多工单处理模版不规范投诉处理较为被动投诉工单量大客户关怀回访不到位投诉跟进不及时工单处理复杂紧急投诉预警机制不完善投诉管理投诉环境投诉处理人员投诉处理方法客户维权意识增强，客户期望值提高各类营销活动较多考核制度不健全案例库管理不全面投诉流程需要完善部分员工缺乏主动服务意识投诉处理人员工作压力大业务水平参差不齐投诉处理模版不规范投诉预警机制不完善什么影响投诉客户满意度？？？？客户投诉量及客户满意度的原因二、确认要因序号末端原因确认方法确认标准责任人确认时间是否要因是否可控1各类营销活动较多查阅投诉记录对于每月由营销活动引起的客户投诉进行汇总分析朱宇2008年3月否否2客户维权意识增强，客户期望值提高查阅记录及现场调查客户对于投诉处理的要求不断增多，且所提出的要求越来越无法满足古佳2008年3月否否3考核制度不健全查阅记录及现场调查考核一般是在投诉处理完毕后进行，对于投诉处理中的考核制度不完善杜鹃2008年3月否是4投诉处理分工不明确现场调查投诉处理各台席工作责任不明确，缺少现场管人员刘慧2008年3月否是5投诉处理流程不完善现场调查制定了普通投诉处理流程，但无疑难投诉处理流程、资讯上报流程等更细化的流程王莹2008年4月是是6新进员工较多现场调查新进员工从培训到独立上岗需要较长的一段时间，从上岗到熟练又需要较长的时间，影响投诉处理效率李玲2008年4月否否7投诉处理员处理工单较为被动现场调查员工在处理工单时的缺乏主动判断，首次处理成功率不高王莹2008年4月否否8投诉工单量大，员工工作压力大现场调查和现场访谈长沙公司投诉量一直不断上升，现有的人员都必须完成超过自己工作量，且加班数量多，员工压力大宋丽2008年3月否否9工单处理较为复杂现场调查省客服对工单处理反馈要求多，执行起来较为复杂，耗费时间李倩2008年3月否否10部分员工缺乏主动服务现场调查部分员工工作不积极，有得过且过宋丽2008年3月否是意识的观念，影响工作效率11工单处理模版不规范查阅记录及现场调查对于不同情况的投诉没有统一的处理模版，员工一般以自身经验来处理，无统一性，容易出现重派单王莹2008年3月是是12客户关怀回访不到位查阅记录及现场调查大客户后期关怀管理欠缺，容易影响客户感知李玲2008年3月是是13缺乏投诉跟进机制查阅记录及现场调查在工单时限内无法处理到位的问题，缺乏完善的跟进机制，影响客户满意度刘慧2008年3月是是14紧急投诉处理机制不完善查阅记录及现场调查发生批量投诉或紧急投诉时，现场较为混乱，延长了投诉处理时长古佳2008年3月是是我们小组对14个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因：43215要因投诉处理流程不完善工单处理模版不规范客户关怀回访不到位投诉跟进不及时紧急应急机制不完善三、制定对策序号方案对策目标措施完成时间责任人1优化投诉处理流程，提高处理效率根据各类投诉处理情况优化投诉流程投诉处理工作按流程执行重新优化投诉处理流程（包括：普通投诉处理流程、SP投诉处理流程、投诉上门处理流程、新问题处理流程、紧急投诉处理流程）2008年3月—2008年11月刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳2完善跟进机制，确保跟进及时成立专职跟踪台席工单跟踪及时率达到100%成立专门的跟踪处理台席（包括：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席），定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头；2008年3月—2008年11月杜鹃、朱宇、古佳3区分客户类型，启用预警机制建立两大客户数据库实时更新，资源共享1、黑名单客户数据库：实时将在投诉处理中表示不满意的客户，按客户投诉的类型归纳在“黑名单客户数据库”中；2、实时将受理的提出了要高额赔偿及上诉和媒体曝光的客户归纳在“重点客户数据库”中。2008年3月—2008年11月冯珊、古佳全面启动投诉预警机制快速响应，分层上报根据长沙移动投诉处理的特点，制定投诉预警机制，全区共享2008年3月—2008年11月刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳4统一处理模版，做好案例汇编制定工单处理反馈模版模版准确，全员共享根据不同的处理情况，制定不同的工单处理反馈模版2008年4月王莹、杜鹃、李玲、宋丽开展“投诉案例上报，我参与”活动及时按质按量完成以组为单位，以月为周期，每月每组实时收集典型案例，按案例上报模版编写案例，要求全体投诉处理员人人共同参与2008年3月—2008年11月王莹、李玲、宋丽5做好客户关怀，提升客户感知定期回访关怀回访率达100%1、按投诉客户的不同类型建立档案；2、定期电话关怀，实时收集客户意见建议；3、定期对客户档案资料进行维护。2008年3月31日冯珊、古佳及时收集客户意见意见收集提交及时、准确1、通过投诉客户回复，实时收集客户意见；2、定期将客户意见进行过滤，提出有效建议提交。2008年3月—2008年12月刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳四、具体实施方案措施一：优化投诉处理流程提高处理效率在原有投诉流程的基础上，根据长沙公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程：普通投诉处理流程：主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。SP投诉处理流程：主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处理。重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉,按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与SP公司的沟通协调及违规上报工作流程。上门投诉处理流程：主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处理。进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求，对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客户，客户对前期的投诉处理结果表示不满意，或因客户的期望值过高，经3次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等，为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。紧急投诉处理流程：主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理，力求做到快速响应。新问题投诉处理流程：主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理。实施效果：1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由38%上升至60%；2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到100%。措施八：完善跟进机制，确保跟进及时指定专人负责工单跟进处理，即：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知；帐务跟踪汇总表实施效果：网络跟踪汇总表短信跟踪汇总表1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进率达到80%，月跟进率达到100%；2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知，并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用；五、验检效果QC小组经过9个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值。（一）投诉工单重派指标控制较好2007、2008年重派率对比图从07、08年同比来看，自开展QC活动以来，工单重派率较07年控制较好，均低于07年的整体水平，08年重派平均率为0.35%，较07年的0.55%下降了0.2%。（二）客户满意度得到进一步的提升00.20.40.60.811.21月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2007年2008年由左图可以看出，长沙移动投诉工单短信满意度为79.92%，较省客服竞赛指标要求的74.35%上升5.57%，排名全省第二名；通过二次处理，客户满意度达到93.17%。（三）投诉客户离网率得到较好控制2008年长沙公司投诉客户占全省投诉客户总量的36.41%，而长沙公司投诉客户离网全省占比33.96%，可见：通过QC活动的开展，投诉客户满意度得到提升的同时，投诉客户离网率也得到了较好的控制。32.50%33.00%33.50%34.00%34.50%35.00%35.50%36.00%36.50%投诉客户全省占比投诉客户离网全省占比（四）社会效益服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素，通过投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投诉处理效率，提高客户投诉满意度及对企业的