如何打造星级案场

如何打造星级案场讲师-肖鹏报告逻辑框架2我们所在案场处理过哪些投诉？开篇讨论报告逻辑框架3问题列举案场的设备、规模、氛围（现场陈设、冷暖程度、音响、儿童乐园、水吧等）管理水平（对于案场销售人员的管理、案场第三方例如物业公司、水吧公司、保安公司、保洁公司等）相关合同项的争议（包括认购、签约时涉及到的一些相关问题）服务质量（现场接待人员的接待质量、客户是否有尊贵感等等）产品质量（可能涉及到工程，装修，园林等）物业问题（可能涉及到物业费，物业工作人员等）…………报告逻辑框架4思源服务要求根据以上简单的讨论可看出，优秀的案场设计及管理体系是可以减少客户投诉的唯一方式思源经纪一直成为同行业佼佼者，制胜的关键之一就是以品质接单，从而要求案场品质一定要做的尽善尽美，公司对于具有优秀品质的案场（星级案场）的要求：零投诉！报告逻辑框架51234打造客户精细化的品质案场体验现场管理质量的提升服务质量提升风险预警目录报告逻辑框架61.打造客户精细化的品质案场体验报告逻辑框架7客户成交的四步曲客户知晓客户研究客户体验客户抉择1234推广层面：客户获知项目的渠道产品层面：项目产品是否符合客户需求包装服务层面：打动客户，实现成交的最重要环节客户主观层面：客户是否购买，需要自己最后的判断报告逻辑框架81.精神堡垒案场设备（精神堡垒）解析：一个优秀的项目必不可少的就是项目的标识，一定层面上决定了客户对项目的第一感官，对接下来客户的体验起到一定的作用。报告逻辑框架92.停车区案场设备（停车区）解析：停车区基本上算是每个售楼处的标配设置，好的停车区及优秀的保安导引服务对项目品质的提升起到很重要的作用。报告逻辑框架103.园林示范区案场设备（园林示范区）解析：园林示范区是最能体验项目品质的区域，也是增加客户好的体验心情的重要环节，对提高客户对于项目的预期有很重要的作用。报告逻辑框架114.水吧区案场设备（水吧区）解析：水吧区基本上算是每个售楼处的标配设置，高端项目往往会在水吧上下很大功夫增强项目的品质，并会配备高级会所式的服务。报告逻辑框架125.工法展示案场设备（工法区）解析：工法区是展示项目科技及精装品牌、材质最直观的措施和手段，往往应用在豪宅楼盘、精装楼盘，对增强客户购买的信心起到一定的作用。报告逻辑框架136.影音区案场设备（影音区）解析：多数项目在销售期内所销售的房屋均是期房产品，影音室的配备可以让客户更真实，更直观的感受到项目入住后的实景，给客户以憧憬，比较有效的增强客户购买信心。报告逻辑框架147.VIP室案场设备（VIP室）解析：VIP室的设置可增加与客户谈判、沟通时的尊贵感，在客户抉择时，引入VIP室洽谈能够有效的逼定客户起到一定的作用。报告逻辑框架15娱乐设施8.其他儿童玩耍区样板间报告逻辑框架162.现场管理质量的提升报告逻辑框架17针对销售人员报告逻辑框架18销售人员服务标准全面提升销售人员的服务质量和服务素质时刻注意销售人员的仪容仪表以及心态销售人员是否按照标准的销售流程接待客户以上内容，可通过晨/夕会，培训、考核以及现场观察、及时沟通等方式进行。通过分组PK，定期接待话术考核，每日不定时抽查销售人员接待、接电情况的方式“销售人员”的服务是整个营销环节的重中之重报告逻辑框架19针对第三方服务人员第三方主要为以下案场工作人员：1.物业人员（保洁员，安全员，吧台人员，服务管家等）2.其他人员（银行人员，产权代办人员，媒体工作人员等）执行要点：做好及时的监督及培训如第三方相关人员出现问题，第一时间做好预警并向甲方反馈报告逻辑框架20第三方人员服务标准对应相应的第三方人员：物业公司（保安、保洁）、水吧、银行、活动公司及其他第三方人员建立案场行为规范，提升服务素质、工作达成素质（主要针对银行，不轻易承诺，承诺后必须兑现）“第三方人员”的服务是拉升整体标准的重要环节报告逻辑框架21针对甲方人员好的甲方是需要管理的，在合适的时间向甲方提出不同的要求，通过降低甲方预期、高效高质的完成甲方的工作的方式提升现场管理水平，提升甲方满意度。管理他要求他监督他一切为营销报告逻辑框架22现场管理者的管理方法作为一名优秀案场的管理者，要做好以上三方的管控，需要体系化的方式和方法来提升案场的品质，对此以下方法是一名管理者必不可少的：1.日常培训（学习）2.制定工作计划及目标（目标）3.任务的分解及研讨（任务）4.过程中问题的监控及梳理（问题）5.工作上的严格执行（执行力）6.阶段性任务完成的总结及分析（总结）报告逻辑框架233.服务质量提升报告逻辑框架24第一步：停车接待1、当车行到大门入口时，安全员变立正姿势，面朝来车，做停车手势，示意来车停下，面带微笑，向客户行礼“您好，欢迎参观**项目。请问是过来看房的吗？”2、面朝来车，指明停车方向，跑步随车到停车场，用标准倒车手势引导停车。观察客户座位情况。客户停车后，安全员按照右后、左后、副驾、驾驶顺序替客户开门。左手开门，右手扶着车门上方，避免客户头碰车顶；3、客户下车后，提醒客户关好车门，并检查车门窗情况，若发现未关好情况，及时知会客户；4、指引客户售楼大厅位置，并登记自驾车车辆信息。若遇天晴或下雨天气，主动为客户撑伞；5、对于步行到达的客户，行礼致敬“您好，欢迎光临**项目”，并向客户指引销售大厅位置。重要指数：报告逻辑框架25第二步：迎宾接待1、客户到达现场时，变跨立为正立姿势行军礼，若不能行礼时，微笑对客户“您好，欢迎光临**项目”并做请的手势请客户进入大厅；2、若销售人员未上班，向客户说明销售上下班时间为早上九点到下午六点。指引客户到销售大厅内等候，主动倒上茶水，请客户先喝水休息，等到九点，并取下资料让客户先看资料和模型；3、若销售人员已下班，告知客户上下班时间，请客户留下电话并取出销售代表名片送给客户，同时邀请客户填写来访客户问卷，告知我们会有销售人员与其联系。重要指数：报告逻辑框架26第三步：销售接待轮班台：销售大厅门口保持有1名置业顾问轮班。客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；销售人员热情接待客户，保持微笑，首先派发名片并做自我介绍。为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。操作要点：1、主动招呼、微笑接待、主动递送名片、了解客户称呼；2、称呼敬语，可根据地域特征适当调整；3、置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。销售接待标准用语：您好，欢迎光临**项目。-请问是过来看房的吗？-请问您是第一次过来吗？/-请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？-为您介绍一下项目情况。这是我的卡片。重要指数：报告逻辑框架27第四步：沙盘讲解沙盘讲解：介绍顺序-区域模型、项目概况、案名由来、项目介绍。（竞争楼盘分析-明晰差异点、个性化讲解-销售情况、产品户型、配套需求、价格、建材、装修风格等）注意事项：介绍时需持激光笔，不要触摸模型或用手指向介绍区域，注意与客户保持眼神交流，讲解完一个内容之后停顿一下，看客户是否有疑问。操作要点：1、置业顾问主动了解客户基本信息；2、置业顾问持激光笔讲解，多用眼神与客户交流，主动征询客户是否有疑问，口齿清晰、语速适当；3、对客户问及而自身不清楚的问题，应及时咨询和请求、待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，保持销售口径统一。重要指数：报告逻辑框架28第五步：公示区讲解1、介绍社区配套、开发商品牌、物业管理及售后服务等；2、引导客户参观公示区，查阅阳光宣言公示文件，主要包括：项目不利因素、买卖合同范本、五证等及其他公示文件。备注：公示文件分为三类：必须告知、需主动沟通，需解答的信息。针对新客户、老客户和已成交的客户作不同的讲解。阳光宣言是万科独有的，出于对客户切身利益的关心，本着诚意透明的原则，提醒客户小区内外可能的不利因素，即使客户不太关注。重要指数：报告逻辑框架29第六步：样板间讲解客户参观样板间之前，让客户填写《项目来访客户问卷》。若客户不愿意填写也不要强求，可凭自己与客户的沟通来协助客户填写；与客户保持1米距离，走到客户右前侧，引导前往样板间参观。样板间迎宾保安主动行军礼：“欢迎参观样板间。”保洁员主动问候：“欢迎参观样板间。”操作要点：1、周一至周五，置业顾问应主动陪同客户参观样板间；周末若客流量大而不能陪同，需向客户说明情况；2、样板间讲解员、保洁、迎宾人员沿途保安微笑致意；3、随行的置业顾问应主动介绍项目及产品等相关情况。重要指数：报告逻辑框架30第七步：沟通洽谈1、客户参观示范区之后，引导客户入座。吧台服务员主动上前送茶水或饮料；2、了解客户需求，不益提供过多的选择。鼓励客户说出疑虑，寻找充分说服力理由，掌握主动权。重点介绍1、2个房源，填写《置业计划》，说明各项费用以及银行按揭要求等；3、对于装修销售产品，主要向客户提供交楼标准及质量保证书，并讲解里面的内容；4、对于未成交客户，备齐一份楼盘资料，让客户回去考虑或向朋友宣传，确认客户对置业顾问的印象。同时记录下客户关心的问题，以便日后跟进时注意。操作要点：1、在与客户沟通时，从客户的角度出发，注意客户的感受，不卑不亢，至始至终微笑服务，耐心解答客户所有疑问，如不能解答时向销售经理寻求帮助；2、深入理解客户需求及购房疑虑，结合产品特点向客户推荐，对于未能成交的客户当天及时总结并与代理公司销售经理沟通未成交原因，针对性地拟订后续跟进策略；3、客户成交后，当天及时总结促成客户购买的主要原因及销售经验，并通过第二天的晨会或周例会与销售团队共享。对于典型案例，需要总结成文；4、吧台服务员注意礼仪，保持微笑；若项目有安排让客户自点饮品，则双手送上饮料单，询问客户：“请问要喝点什么吗？”送上茶水后右手合拢指向水杯，对客户说：“请饮用！”客户离开2分钟以内，服务员及时收拾桌面，保持销售厅的整洁性。可由各项目选择其他合适的形式与时间周期总结销售经验。重要指数：报告逻辑框架31第八步：送别并发送短信1、送客户至停车场，与客户道别，目送客户离开后方可返回；2、返回销售厅后，给客户发送关怀短信。操作要点：1、对于诚意客户，尽量了解更多地客户信息，以便制定后续跟进策略；2、尽量全面地介绍项目及周边情况，注意对项目不利因素和公示文件的提示情况；3、保安保洁对客户微笑话别。关怀短信模版亲爱的**先生/小姐，感谢您关注**项目。我是置业顾问**，如对项目有任何问题，欢迎随时与我联系，期待您成为**业主。重要指数：报告逻辑框架324.风险预警报告逻辑框架33重大节点的风险预警分类排卡签约活动入住开盘报告逻辑框架34外部风险预警的分类媒体政府部门客户物业销售现场报告逻辑框架35风险预警应对措施针对不同风险制定相应的预案（具体内容将在《突发事件处理》课中体现）我们在案场都接触过哪些风险预警方案？报告逻辑框架36附加：案例分析报告逻辑框架371.当事人描摹：客户姓名：张先生客户年龄：43岁家庭构成：三口之家2.发生地点：某售楼处3.事情概括：客户在入住当日，发现实际房屋的精装品质与样板间存在变化。在交房过程中与物业沟通无果的情况下，又回到售楼处现场对工作人员进行咆哮及斥骂。如果你是现场管理人员，你将第一时间如何处理这个事件？案例分析报告逻辑框架38优秀企业百年思源在房地产领域，我们一直在帮助客户成功谢谢大家聆听！