西餐服务程序及标准.ppt

大家好！我是本期的培训员——king大家好！我是本期的培训员king西餐零点服务流程一、餐前服务二、点单及席间服务三、结账及送客Interest兴趣在我们的日常工作总点单总时会手忙脚乱。点单服务不是很流畅。对细节把握不到位。比如：湖南的客人和上海客人。Need需求通过这堂课让大家在以后点单.服务客人.送客这一整套流程中更好的完成这一系的工作。让自己的工作效率与工作技能也得到提升。一、餐前服务1、问候客人2、引客入座3、呈递菜单及饮料单二、点单及席间服务1、打开餐巾2、冰水服务及餐前饮料服务3、点单4、服务面包5、根据点单更换摆台6、上菜服务及葡萄酒服务7、撤碟，清理桌面8、服务甜品，咖啡和茶一、问候客人，引客入座，打开餐巾，自我介绍1、问候客人，引客入座，打开餐巾。“xx先生/女士，早上好/晚上好”----Goodmorning/evening,sir/madam.为客人拉椅，请客人入座(Takeaseat)。帮客人打开餐巾。入座后,向客人做自我介绍。---Goodmorning,sir/madam,IamKatie,Iwillbetakingcareofyourtable./Iamverygladtobeatyourservice?Hereisourmenuanddrinklist.Pleaselookatfirst,sir.一、餐前饮料服务2、冰水服务及推销酒水。（Beverageordertaking)2.1“先生/女士，您好，请问您需要来些矿泉水或其他饮品吗？”---wouldyoulikesomethingtodrinkbeforeyourlunch/dinner?/---wouldyoulikesomemineralwaterorsoftdrink?Wehavesparkingmineralwaterandstillmineralwater.2.2冰水-----薄荷叶或柠檬片（去除异味，杀菌）冰水的服务程序：2.2.1水壶用餐巾包好2.2.2从客人的右边倒水，至水杯的3/4处。注意水壶的出水口不要碰到玻璃杯的边沿。2.2.3在整个过程中，应不时添加冰水。一、餐前饮料服务1、餐前饮料的服务流程1.1将所点饮料输入点单机。1.2将饮料放入托盘上，从吧台取酒水到客人餐桌需在5分钟之内完成。1.3所有饮料应跟配杯垫（coaster)1.4客人第一杯饮料后，如没点第二杯应及时提供冰水。二、准备点单1、留意客人是否需要点单，保持注意客人的举动，不要站在远离客人视线的地方，要让客人看到你。Excuseme,sir,MayItakeyourordernoworwouldyoulikeafewmoreminutes?注意事项：1.1准备好点菜单。1.2并写下桌号。1.3依次服务，为客人点菜.1.4点菜单应在出菜口放一份。面包及黄油在西方的习惯中，面包就如同冰水一样应是在客人一入座时就立即提供的。这在许多亚洲的西餐厅则不同，因为许多亚洲的客人可能会在咖啡厅这样的综合餐厅里，点一些像海南鸡饭，肉骨茶这样大的东南亚风味菜式，所以在这样的餐厅一般习惯在点完菜后根据所点的菜式来服务面包和黄油，这也是因为饮食的习惯不同而产生的差异。五、服务面包1、服务面包Hostess在引客人入座后，应告知厨房客人的人数，以便厨房提前准备面包。1.1直接将面包篮和黄油放在餐桌中央。1.2逐个给客人分派。1.2.1将面包放置在垫有餐巾的面包篮中1.2.2先将黄油逐个放在客人左手边的面包碟上方1.2.3从客人左边开始分派面包.1.2.4将剩余的面包连面包篮放在餐桌的中央二、头盘服务(Appetizer)2、头盘服务在点单时应实用推销技巧，做一些建议性的销售。您在主菜之前要不要来份头盘。Wouldyouliketoanappetizerbeforeyourmaincourse?/？Whatkindofdressingwouldyoulike?----Thousandislanddressing（千岛汁）Caesardressing(凯撒汁）汤soup了解客人所点汤类品种及名称，确保准确无误。●检查餐桌、餐具配备确保餐具准确无误。●进厨房取汤(1)冷汤用冷汤盘，配垫盘；(2)热汤用热汤盘，配垫盘；(3)服务顺序是女士、客人、主人。●汤盘装盘汤盘装入托盘，并准备好相应辅料。●给客人上汤(1)从客人右侧上；(2)一桌客人需同时提供上汤服务三、主菜（Maincourse)1、询问客人对菜肴是否有特别的喜好。Doyouhaveanyspecialrequestforyourmealtoday?您好，请问您对今天的菜肴有什么特别的爱好或需求吗？1、可以根据客人要求做一些建议性的推销。“MayIrecommendthesteakforyou？”我可以为您推荐我们餐厅的牛扒吗？“wouldyoulikeIrecommendthemostpopulardishesinourrestaurant?”需要为您推荐几款餐厅比较受欢迎的菜式吗？“Howwouldyoulikeyoursteakdone?”---Bleu（一成熟),Rare(三成熟）,Medium-rare(三成熟）Medium(五成熟）,Medium-well(七成熟）Well-done(全熟）请问您的牛扒需要几层熟？四、酒水推销1、当客人点完主菜后，应根据客人所点菜式推销酒水。Wouldyoulikeabottleofredwinetogowithyoursteak?您需要点瓶红酒配您的牛扒吗？红酒配红肉，白酒配白肉。例如;牛扒羊扒猪扒配红酒，白肉指海类产品配白葡萄酒Wealsoofferourhousewine,theyarethemostpopularwineinourrestaurant.同时我们还可以为您推荐我们的店酒。很多客人都很喜欢。三、主菜（Maincourse)“Whatkindofsaucewouldyoulike”—Redwinesauce(红酒汁），Mushroomsauce(蘑菇汁），Blackpeppersauce(黑椒汁）请问您要什么汁酱配您的牛扒？2、如果客人不从餐单上点菜，应请客人稍等，马上询问厨师，尽快回复客人，如不能提供客人要求的菜式，应介绍类似的品种。Certainly,Letmecheckyourrequestwithourchef,justamoment,please?好的，先生，我立刻去和厨房确认您的需求，请稍等片刻。Iamsorry,thatdishisnotavailablenow,butwestillhaveasimilardish,wouldyouliketotry.对不起，我们不能提供那道菜，我可以建议…给您吗？五、重复点单并感谢客人点单1、重复点单Excuseme,wouldyoumindIrepeatyourordernow?2、询问客人是否有其他要求。Wouldyoulikeanythingelse?/isthereanythingelseforyou?3、感谢客人点单Thanksfororder,yourdishwillbehereshortly,ifyouhaveotherrequest,pleaseletmeknow.感谢您的点单，我们会尽快送上您的菜肴，如果有其他需求，我们随时为您服务。四、入单1、迅速、正确的入单。（厨房，服务员，收银，出菜口各一份）三、注意事项注意事项：2.1我们有责任为客人做一些建议型推销，但不要勉强客人2.2提醒客人不要过量点单是我们的责任Thiscourseisforaminimumoffourpeople,Ithinkitistoolargefortwo.这道菜是否要四人吃，对你们两个来说，有点太多了。2.3记下客人的特殊要求。如牛扒生熟程度2.4向客人说明特别的菜式，比如菜式的烹饪时间较长等。2.5重复客人点单，感谢客人点单六、更换餐具1、根据点单更换摆台根据客人所点的菜式所需用的刀叉置换预先摆放在餐桌上的餐具。1.1将所需餐具依次放在一个有托盘垫的托盘上。1.2依次跟换摆台1.3注意，手不要越过客人的前面来更换餐具，应站在两个客人中间，先更换第一个客人的刀，然后更换第二个客人的叉。1.4第一道菜用的餐具应放在最外面，客人依次从外向内使用餐具1.5所有餐具必须依次平行1.6甜品所需餐具另外摆放七、上菜服务1、上菜服务西餐的上菜方式不同于中餐，客人在用完一道菜后才能上下一道。讲究同上同撤，所以服务员要和厨房完美配合。30秒至1分钟上下一道菜。1.1、在上第一道菜之后，根据客人的用餐进度和第二道菜的烹饪时间通知厨房准备。1.2、同上同撤。右上右撤1.3、所有上菜及撤碟服务均采用徒手服务。1.4、上菜时我们应说：“Mrssmith,Hereisyour..with..sauce,pleaseenjoyit.”“先生/小姐。这是您点的….请慢用”1.5客人用完主菜应询问客人对服务和食品的意见Howaboutyourfoodandourservice?“Howdidyoufindthefood?”/‘Iseverythingallright?/iseverythingtoyoursatisfaction?八、撤餐具及清理桌面1、撤碟，清理桌面（Crumingthetable）1.1注意观察桌面，习惯上，客人将刀叉并排在餐桌上表示用完。如果客人将刀叉，交叉着放在餐盘上表示用餐还没有结束，这时不用清理台面1.2从客人的右手边撤盘。做到轻声、快捷、整齐”MayItakethisplateaway?”2、清理桌面及面包屑（crumbs)1.1撤掉桌上所有餐具，只留下花瓶，盐、胡椒瓶。1.2清理面包屑之前保证餐桌上的其他用具已经清理干净。1.3从客人的左边清理面包屑，用餐巾或刷子(crumber)将面包屑轻轻的扫入餐碟中九、服务甜品，咖啡和茶1、服务甜品，咖啡和茶1、用完主菜后上甜品之前清理餐桌。2、呈上饮料单和甜品单。（方式和递菜单一样）3、Wouldyoulikesomedessert?/andwouldyoulikeacupofcoffeeortea?十、结账1、当客人点完咖啡和茶后，随时留意客人是否要结账2、到收银台，报出桌号，拿到账单，检查账单的桌号和金额，内容。3、把账单放在专用的账单夹内，里面内放酒店专用笔。4、“您好，先生，这是您的账单，多谢…共多少元”“Hereisyourbill.Totallyis…，thankyouHowwouldyouliketosettleyourbill?/howwouldyouliketopay?5、询问客人是分单还是合单。Doyouwanttosplitthebillorpaytogether?Wouldyouliketopaytogetherorseparately?6、我们可以给您9折。Wecanofferyoua10%discount?十、结账结账的几种方式1、现金2、信用卡（creditcard)MayIknowyourpassword?3、挂房帐（请客人签名字，房号，使用酒店电脑系统确认客人姓名和房号）wouldyousignyournameandroomnumberonyourbill?4、挂公司账(需到收银处核对有效签名方式）5、支票十、结账1、询问客人是否需要发票或收据？Doyouneedinvoiceorreceipt？2、请稍等，我马上把零钱给您送来。pleasewaitamoment,I‘llrightbacktotakeyourchangeandreceipt.thankyou.十一、送客二、送客客人用完餐后，离开餐厅的最后印象和第一印象同样重要。1、当客人示