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教学目的1、明确客房送餐服务内容2、了解客房送餐服务岗位及职责3、掌握客房送餐服务各项规范教学内容1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单2、客房送餐岗位及职责3、客房订餐、送餐、收餐服务规范教学要求-5-重点难点客房送餐服务内容客户送餐服务规范重点难点第一节、客房送餐服务概述客房送餐服务（roomservice或in_roomdining）是将住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间内用餐的过程。某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”你认为酒店的解释合理吗？根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。一、客房送餐服务内容1、日常送餐服务早餐正餐（午晚餐）总经理赠送给酒店重要客人的花篮、水果篮、卡片等酒店送给重要客人的生日礼物节日酒店送给全部或部份顾客的礼品2、特殊服务第二节、客房送餐服务岗位及职责一、客房订餐人员职责1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐；2、了解每日特荐食品并积极推销；3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通；4、及时反馈客人意见和建议；5、当班结束前，与下一班做好交接工作。1、按照工作程序与标准，做好送餐前的各项准备工作。2、送餐至房间，提供标准化服务。3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。5、每周清理服务餐车和温箱。6、当班结束后，与下一班做好交接，营业结束后，做好收尾工作。二、客房送餐人员职责第三节、客房送餐服务规范一、接听送餐服务的定餐电话1、你好，上海餐厅，请问您有什么需要服务的？2、记录客人所点菜品。3、主动推荐食品饮料。4、询问客人房间号，姓氏，并重复客人所点菜内容。工作要求1、铃响三声内接听电话。2、重复客人点菜内容。3、与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口菜品。4、告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。5、等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。二、送餐服务前的备餐1、根据客人所点菜品准备餐具、布件。2、准备茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品、花瓶等。3、将客人所点菜肴按要求整齐摆放餐车上。4、确认账单与客人所点菜品一致，将账单放在收银夹内。5、送餐时检查个人仪容仪表是否符合要求。6、登记餐具。工作要求1、餐具、布件洁净无破损。2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放餐具。3、将餐车上保温灯点燃，确保菜品温度。4、菜肴按规定用保鲜膜封盖。三、摆台1、餐车上铺好干净的4人台布。2、根据客人所点菜品准备餐具。3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。4、餐车边上摆放鲜花。5、准备餐巾纸。工作要求1、检查餐具是否破损。2、检查台布是否干净无破损。3、调料盒是否洁净四、送餐1、送餐前核对房号、时间、及客人所点的食品饮料。2、按门铃征得客人同意后进房；如房门挂有“请勿打扰”，应到工作间给房间打电话，问客人是否方便送餐。3、向客人问好，并摆放餐食。4、按要求摆好餐具及其它物品，为客人拉椅，请客人用餐。5、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢。6、离开客房。送餐工作要求1、按门铃时说：“RoomService送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，征求客人对摆放餐食位置的意见。3、离开客人房间时，应面朝客人退出客房，出房时随手轻轻关上房门。五、结账1、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备找零（避免二次打扰客人）。2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账夹送上账单，请客人付账。3、先征求客人如何付账（签单或付现金），根据客人情况结账。工作要求1、送账单时要双手奉上。2、如客人签房账应看客人的房卡，核对房号及姓名；如客人付现金应当面点清付款金额并问客人是否开发票。六、收餐1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服务员收餐具。2、收餐完毕离开客房应走员工通道。3、做好所收餐具的记录工作。4、清洁工作车，更换脏布件。5、领取物品，做好再次送餐准备工作。工作要求早餐为30分钟，午、晚餐60分钟后打电话征询客人收餐。将带回的餐具放洗碗房清洗（晚上9：00以后不能收餐打拢客人，次日由专门收餐人员负责收回）。-27-本章思考题1、请简述客房送餐服务内容。2、请简述客房送餐服务岗位职责。3、请简述客房电话订餐服务规范。4、请简述客房送餐服务注意事项。