搜索
会务服务方案会务服务是政府物业管理的特色服务之一，也是机关日常工作中的重要服务内容之一。我司在过去三年来的实际服务过程中，结合我司经验及行政办事中心及会议大厦的实际，形成了个性化、酒店式、全天候、立体式的服务模式。搭建了以“客户服务中心”为信息发布、指挥、调度中枢·会议服务部、安全管理部、环境管理部、工程技术部及各区域客户服务助理各司其职的会务服务模式，为各单位提供含会标制作、会场布置、名牌打印、花卉租摆、礼仪服务于一体的综合会务服务。行政办事中心及会议大厦的会务服务将在客户服务热线的协调、主导、指挥下，由各部门按各自分工具体执行。一、人员配置及素质要求会务管理服务机构设置方案(一)总的原则因事设岗，精干、高效的原则(二)会务管理服务机构设置方案1、管理组织架构管理组织架构图：2、组织架构图说明(1)**物业公司：全面监督和指导行政办事中心及会议大厦物业项目客户服务管理工作。(2)物业服务中心：是行政办事中心及会议大厦项目现场总负责部门，负责所有具体事务。（3)客户服务部：具体实施计划、落实任务、自我检查。(4)大堂经理：主要负责各楼栋现场服务协调、沟通、组织及实施。(5)信息处理中心：主要负责会议室预定、调配，与各会议组办单位对接各项服务要求并组织实施：收集、汇总、反馈、跟进各类服务信息并编制每日服务通知及每周业务简报。(6)会议服务中心：具体由会议服务班及音控服务班组成，具体实施会议、接待现场服务及音响系统保养维养、现场音响服务以及普通办公室及领导办公室室内清洁服务。三、会议服务人员配备(一)人员配置原则因事设岗与精干高效的原则(二)会议服务管理人员配备图：行政办事中心及会议大厦会务服务配置人数：60人(主管1人，大堂经理3人，信息处理中心6人，音控服务4人，会议服务中心46人)服务人员配置人数：(三)人员配备说明客户服务部主管是统筹协调各项客户服务事项的现场总管，他要对整个项目客户服务管理工作进行计划安排、现场监督和品质检查，遇到重大事项有向上级报告的责任。客户服务部下设三个操作部门，分别是三个楼栋大堂经理、信息处理中心以及会议服务中心。该部门人员编制为60人。由此形成以部门主管总协调，以各楼栋大堂经理相辅助，以信息处理中心后台支持，以会议服务中心为前台服务的会议服务新格局。分别专设东楼、西楼、会议大厦大堂经理(主楼由客户服务主管兼任)负责各区域各项现场服务业务协调：专设7人编制的信息处理中心负责全盘信息处理与跟进；新设会议服务中心专司各种类型的会议现场服务及办公室内清洁服务，进行优势整合，以更加专业的技能为客户提供优质服务。(四)清洁管理人员配备情况一览表序号岗位架构及素质要求配置人数主要职责范围1客户服务主管(专科以上学历2年以上政府物业管理经验)1统筹协调各项客户服务事项的现场总管，对整个项目客户服务管理工作进行计划安排、现场监督和品质检查，遇到重大事项有向上级报告的责任。2大堂经理(专科以上学历，两年以上从业经历)3负责各区域各项现场服务业务协调3信息处理中心6主要负责会议室预定、调配，与各会议组办单位对接各项服务要求并组织实施；收集、汇总、反馈、跟进各类服务信息并编制每日服务通知及每周业务简报。4会务服务班(高中以上学历，重要会务服务人员大专以上)46负责各类型会议现场及室内服务具体实施。5音控服务班(中技以上，中级操作证)4负责项目音响系统维护及音响服务具体实施。二、管理要点：l、专业化酒店式服务在行政办事中心及会议大厦物业服务中心成立专职会务服务组，专业提供会务服务。会务服务组服务人员由公司具有丰富会务服务经验的专业人士负责进行，会务服务人员须通过符合**BI行为规范的服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及考核，选派骨干力量接受星级酒店的培训，在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等方面始终保持较高的专业水准。同时我司将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的会务服务操作细则，指导服务人员的操作行为，以确保行政办事中心及会议大厦的会务服务质量。2、个性化全天候服务在会务服务中，无形和灵动是我们追求的境界，幕后工作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，个性化服务是保证机关会务服务质量的关键。我们的会务眼务人员能根据会议的性质、会场的条件因地制宜的布鬣会场．人到主席台的布置、桌椅的摆放及数量、与会人员的就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理，小到水果、茶叶、水、纸盒的要求．以及对灯光音响的细致入微的观察．都是我们作为专业服务人员必须具备的技能技巧。会议主调是严肃还是轻松，是工作布置还是联谊交流，会务服务人员应当准确把握并努力营造相适应的氛围。同时，会务服务人员在长期的实践中·通过专业培训，能具备识别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。掌握与会领导的个人习惯、基本的性格爱好及工作要求，能使我们的服务更加得体、舒适，进退有余。在无形中创造一个舒适、宽松、方便的会议环境。在长期的政府物业服务时间中，我们能理解和适应机关工作的紧凑性、突发性和随机性，在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应的配套服务。全天候立体式作业就是一个基本要求，所有会务服务人员和其他服务人员。我们要求象一只训练有素的纪律部队，各专业互相配合．招之即来，来之能战，时刻准备着。3、保密教育由于机关会议具有保密性质，物业工作人员特别是会务服务人员除了具备良好的操作技能外。还必须具备良好的职业道德和保密意识。基于此，我们在管理中实行“授权和保密管理”制度。**物业在人员招聘时，即实行了基本的从业资格和过往工作经历的基本调查，同时对重要岗位实行担保制度，并须由员工户口所在地公安机关出具“无犯罪记录证明”文件，确保员工的素质能符合要求。对交接人员，我司将同样加强这方面的管理。同时对能接触一定政府机密信息的会务服务人员，实行“授权上岗和保密教育”制度，我司将与会议举办方和机关事务管理局保持沟通，了解对会议要求的各项信息并坚决执行。4、三级检查及确认制度由于会务服务的重要性，必须确保会议进行的顺畅。因此，我们将在会务服务前实行三级会务检查与确认。会务服务组长提前二小时进行一级检查与确认(确认会议安排是否调整)，环境主管提前一小时进行二级检查与确认(对一级确认、工作安排及准备情况进行确认)，服务热线提前半小时进行检查确认(核实前两级确认，并对相关部门的协调配合情况进行确认)。实行三级会务检查与确认制度，可有效杜绝漏洞和疏忽，确保会务服务取得良好的效果。三、会务工作的管理要求：(一)负责领导办公室的服务工作；(二)负责区领导、机关各类会务的安排和服务，及时向机关事务管理局办公室通报会务安排情况；(三)负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开：(四)负责按会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施：(五)负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；(六)负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；(七)日常会务工作l、小型会议的会务工作(1)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗；(2)到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时向主管领导报告；(3)仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；(4)提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；(5)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；(6)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)：(7)会务服务中心负责人必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；(8)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员：(9)会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等。2、中、大型及重要会议的会务工作(1)客户服务部接到中、大型及重要会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向机关事务管理局办公室汇报；(2)客户服务部根据会议需要，提前一天准备好横幅并作好相关协调工作：(3)提前一天对会议室进行全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会议室)；(4)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；(5)仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；(6)提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；(5)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水。并每隔15分钟加茶水一次并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；(6)若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)：（7)会务部部长必须到场监督会务T作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况。以便育突发事情时及时应对：(8)会议快结束时．服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；(9)会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、宙等．(10)安全管理部在会议期间应加强与机关事务管理局保卫科联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，保证走火通道的餐通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。四、行政办事中心会议服务流程1、目的为更好弛协助行政办事中心各部门做各项会议服务工作，明确内部各岗位工作职责，规范操作流程。2．范围适用于行政办事中心会务服务3．职责3.1部门经理全面监督会议、参观接待工作流程：3.2分管经理助理负责协调、跟踪会务、参观接待前期准备工作：3.3客户服务中心A．负责受理各类会议、参观信息并填写《行政中心会议服务通知单》交由会务部负责人安排落实并跟踪服务过程。B．中心负责人需在每天下班前由客服中心负责人将后两天会议室预定信息以邮件或复印的形式上报机关事务局指定部门／人(目前为行政事务科叶敏杰先生处)。C．根据会议组织方要求联系落实会议用水(用水需提前填写《会议采购通知单》交物业服务中心采购员进行相关用品采购)、用花、会标等代购事宜：D．会后根据会议准备中产生的费用额，制作《行政中心会议费用清单》并附上发票交由会议组织方报销。3.4技术保障部负责灯光、影音、空调设备调试工作；3.5安全部负责会场周边警戒，控制噪音及闲杂人员出入并引导车辆进出及停放工作；3.6会务部负责会场布置、会中服务及会后现场清理等工作。3.7清洁绿化部负责会议、接待前各主要部位及参观路线范围的清洁。4．会议／接待保密规定4．I甲方的会务／接待内容不得向外界透露任何信息。4.2会务／接待中产生录音、录象、文件资料，在会务／接待结束后第一时间交会议主办单位或机关事务管理局处理；4.3甲方有保密要求的会务接待，按甲方要求执仃。5．会议场所分类及要求5.1根据行政办事中心各类会议场所特点，现将各类会议场所分为A、B、C三类。5.2分类要求：A类(40座以下小型接待室、座谈式会议室)：各会议主办单位需至少提前一个小时致电客户服务中心(TEL：2830444)提出会议要求，客户服务中心值班人员需明确会议时间、所需会议室、会议主题、与会人数、会场布置、组织单位、联系人等信息并记录于《行政中心会议服务通知单》，再交由会务部相关负责人进行会议准备。(此类会议信息需提前告知机关事务管理局)B类(150座以下课堂式会议室)，各会议主办单位需至少提前半天致电客户服务中心(TEL,2830444)提出会议要求，客户服务中心值班人员需明确会议时间、所需会议室、会议主题、与会人数、会场布置、组织单位、联系人等信息并记录于《行政中心会议服务通知单》，再交由会务部相关负责人进行会议准备。(此类会议信息需提前告知机关事务管理局)C类：戏院