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5.5票务异常情况的处理5.5.1常见票务异常情况的处理1、车票余额不足•（1）当乘客所持储值票余额不足时，请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。•（2）当乘客所持单程车票余额不足时，表示乘客购买单程票的金额不足以支付乘车的费用，应收取乘客需补交的金额。2．滞留超时•乘客乘坐地铁刷卡入站后需在规定的时间内出站，超过规定时限将无法正常刷卡出站。•从入站至出站这段时间超过允许的最大时间称为滞留超时。对滯留超时的乘客，运营单位往往会收取一定金额的费用。•如某城市地铁公司规定，乘客每次从入闸至出闸的时限为120min，超过时限要按最高单程票价补交滞留超时金额。3．无效车票经读写器无法验出车票内的信息或车票状态信息不正常的车票都称为无效车票。•（1）如果乘客所持的车票是储值票，应询问乘客乘车站点，在收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客。•（2）如果乘客所持的车票是单程票，应询问乘客乘车站点，在收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客，并回收无效的单程票。4．疏散、清客时的票务处理•当车站发生不可预料的事件，如列车故障、安全事故或存在隐患，需要紧急疏散乘客时，在任何车站，•持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票业务，对使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。5．TVM卡币•（1）车站人员询问乘客购票情况和通知维修人员检查TVM是否有卡币。•（2）若TVM的检查结果与乘客反映的情况一致，则维修人员应填写乘客事务处理单，并注明卡币的处理情况；车站根据乘客的需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应票款给乘客。•（3）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。6．TVM少出车票•（1）车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的交易记录。•（2）若TVM的交易记录与乘客反映的情况一致，则填写乘客事务处理单，并根据乘客的需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。•（3）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。7．TVM找零不足•（1）车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的交易记录。•（2）若TVM的交易记录与乘客反映的情况一致，则应填写乘客事务处理单，并退还相应款额给乘客。•（3）若TVM的交易记录反映找零正确，则通知维修人员检查TVM是否有遗留硬币情况。若有，则填写乘客事务处理单，并退还相应款额给乘客。•（4）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。8．TVM发售无效票•（1）车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的交易记录。•（2）若TVM的交易记录与乘客反映的情况一致，则回收无效车票，填写乘客事务处理单，并根据乘客的需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。•（3）办理本事务时，须当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。9．出闸机扣费不对•（1）车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。•（2）若车票使用记录显示闸机多扣值，则填写乘客事务处理单，并退还多扣部分的款额给乘客。•（3）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在乘客事务处理单上签字盖章。10．其他常见票务异常情况的处理（1）清起始标志。•车票的进出站状态有两种：一种是已入站，另一种是未入站。当乘客入站刷卡时，车票为已入站状态；当乘客出站刷卡时，车票为未入站状态。当乘客乘坐地铁出站时，由于地铁原因（如设备故障、车站清客紧急放行）或乘客个人行为（如乘客故意逃票出站等）造成未扣值，这时车票仍为已入站状态。乘客持已入站状态的车票无法入站，需要对车票进行清起始标志处理。•①若乘客持储值票入站，且上次入站时间不超过规定的时间，则免费对车票进行标志更新，改为“未入站”；若入站时间超过相应的规定时间，则按规定收取费用并对车票进行标志更新，改为“未入站”；若上次进站不是本站，则按规定收取费用并对车票进行标志更新，改为“未入站”；若是地铁原因所致，则免费进行标志更新。•②若乘客持单程票入站，且上次入站时间不超过规定的时间，则免费对车票进行标志更新，改为“未入站”；若入站时间超过相应的规定时间，则按规定回收车票，请乘客重新购票；若上次进站不是本站，则按规定回收车票，请乘客重新购票。（2）票务退款。•设备故障或其他原因导致的乘客损失，应依据相关的票务规定给乘客办理退款。•例如，乘客购买单程票时，自动售票机少找零或收钱不出票等情况凡是涉及乘客事务退款，应保留相关的单据，并请当事人签名确认，以作为核销备用金的依据。5.5.2票务处的管理要求票务处（中心）的管理要求如下：•（1）运营时间内，各站根据车站客流情况决定开放的票务处（中心）数量，但确保至少有一个票务处（中心）为乘客提供服务。当班期间，售票员未经许可不得擅自离岗。•（2）客运值班员定时查看BOM票箱的车票数量，不足时应及时补充。•（3）售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入票务处（中心）。•（4）在处理乘客事务过程中，当有任何需上级确认的问题时，应立即通知相关人员处理。•（5）售票员在携带车票及现金往返于售票亭的过程中，必须将现金或车票放入上锁的售票盒中，并放入上锁的小推车中（加封的硬币可直接放入上锁的小推车中）以确保运送途中的安全。5.5.3特殊情况下的票务处理1．处理特殊情况时的注意事项•（1）在处理乘客事务时必须保持耐心和冷静，必须有礼貌。•（2）尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理。•（3）当列车运行、车站的设备故障等影响到车站票务管理工作的正常进行时，必须保持镇静，并及时向上级报告。•（4）当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，值班站长必须立即报负责维修的部门。•（5）在运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务，则应在该设备处放“暂停服务”提示牌。所有AFC设备的故障均应由值班站长在相关记录台账上做好记录。2．列车延误导致乘客超时情况下的票务处理•（1）由值班站长或值班员在SC上设置“时间免检模式”。•（2）设置“时间免检模式”后，应使所有持超时单程票、储值卡及一卡通的乘客均能正常出闸。•（3）列车延误产生的影响结束后，由值班站长在SC上取消“时间免检模式”。3．列车越站时的票务处理•（1）由值班站长或值班员在SC上设置“车费免检模式”。•（2）设置“车费免检模式”后，对持储值卡及一卡通的乘客，在其出闸时，按该票种的最小车程费进行扣费；对持单程票的乘客，在其出闸时，不检查车票的票值，直接放行。•（3）对于超时之外的不能出闸的车票处理，与正常时的处理办法相同。•（4）列车越站产生的影响结束之后，由值班站长在SC上取消“车费免检模式”。4．车站发生运营故障时的票务处理•（1）由值班站长或值班员在SC上设置“列车故障模式”，并将信息汇报给调度指挥中心（OCC）。•（2）对使用储值票及一卡通出闸的乘客，出闸机不在车票上扣除任何车费，车票下次还可正常使用。•（3）对使用单程票出闸的乘客，出闸机不在车票上扣除任何车费，并将车票退还给乘客。乘客可持单程票到票务处（中心）办理退款或在规定时间内在本站使用此车票（与平时购买的单程票一样）•（4）运营故障的影响消除后，由值班站长或值班员在SC上取消“列车故障模式”，并将信息汇报给OCC。本节小结：1、常见票务异常情况处理2、票务处的管理要求3、特殊情况下的票务处理作业：1、遇到无效车票时，应该怎样处理？2、TVM少出车票时应如何处理？3、当出闸机扣费不对时应如何处理？4、请简述列车延误导致乘客超时情况下的票务处理。5.6票务事故与票务违章5.6.1票务事故和票务违章的定性原则1．票务事故的定性原则•（1）违反票务规章制度，给票务工作造成较大的影响或损失。•（2）违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意且造成损失。•（3）违反票务规章制度，获取个人或集体利益。2．票务违章的定性原则•（1）违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大的影响或损失。•（2）违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益。5.6.2票务事故的分类及处理原则1．票务事故的分类•按照严重程度，可将城市轨道交通的票务事故分为一类、二类、三类和四类票务事故，一类事故性质最轻，四类事故性质最重。根据城市轨道交通公司对票务管理的不同要求，各类票务事故的区分也不尽相同。常见的票务事故类型主要有如下几种：•（1）丢失票务钥匙。•（2）丢失车票。•（3）因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失。•（4）伪造票务账目或用虚假行为填平账目。•（5）违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域。•（6）其他任何导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为。2、票务事故的处理原则（1）一、二类票务事故的处理原则。•由责任部门根据部门考核细则对主要责任人、次要责任人进行处理，并追究相关管理责任。（2）三、四类票务事故的处理原则。•由票务部进行事故定性，并由考核部门对主要责任人、次要责任人和直接或间接管理者进行通报处理。（3）减免处理。•票务事故责任人在本人接受调查前，主动上报并陈述全部事实的，或当事部门共同参与调查或提供重要证据、线索，对案情突破发挥了重要作用的，经分公司安全生产委员会同意可给予一定程度的减轻或免除处理的意见。（4）严肃处理。凡工作人员有如下行为的，应对其做出严肃处理：•①在票务事故中知情不报，教唆、妨碍或干扰调查的各级人员。•②在三、四类票务事故最终定性、定责之前，相关知情人员将拟办事故的定性、定责处理结果或相关信息透露给当事人，影响事故调查处理工作的。•③调查人员泄露举报材料和举报人情况，在事故调查过程中，相关知情人员泄露所掌握的信息的。5.6.3票务违章的处理原则1、票务违章概念票务违章是指与票务有关的各岗位因工作疏忽而造成较大损失的违规行为或是损失轻微但违规人员带有恶意企图的行为。•票务违章行为按照其所造成的影响、损失和性质可划分为不同的等级。2、票务违章的处理原则•（1）遵循四不放过原则，即违章原因分析不清不放过，责任者和员工没有收到教育不放过，没有制定防范措施不放过，责任者没有受到处理不放过。•（2）遵循实事求是原则，即票务违章处理应以规章为准绳，以事实为依据，力求客观、公平、公正。•（3）遵循逐级考核、落实到人原则，即实行层级管理，依据考核指标及办法，部门考核到室，室考核到班组，班组考核到人。•（4）遵循有责赔偿原则，即因票务差错造成的公司损失由责任人赔偿。本节小结：1、票务事故和票务违章的定性原则2、票务事故的分类及处理原则3、票务违章的处理原则作业：1、票务事故的定性原则有哪些？2、常见的票务事故类型有哪几种？3、什么是票务违章？4、票务违章的原则有哪些？