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金融服务礼仪动画视频业务平台案例库习题库资料库自主学习平台12345678模块一金融行业服务岗位礼仪模块二金融营销礼仪【项目七】金融行业的服务、营销礼仪{主讲：王娟老师叶绍航老师金融行业的服务、营销礼仪礼貌不用花钱，却能赢得一切。——蒙塔尔（厄瓜多尔）学习和了解岗位礼仪的作用、特点及基本内容，理解柜面服务仍是银行的主流服务，明确银行规范化服务的作用、主要内容及开展规范化服务的原则和注意事项。掌握金融营业服务工作中的具体礼仪规范要求，能够熟练掌握商业银行柜台服务、顾客接待、纠纷处理等金融服务岗位开展各项业务活动的技能技巧与开展服务工作的礼仪规范。一天某个顾客到银行柜面存款，于是柜面工作人员微笑着，起身相迎，双手接过钱款和单据，由于存款的金额相对较大，柜面人员就非常热情地花了许多时间向这位顾客介绍银行的各种理财或代理产品，游说顾客购买。最后顾客不但没有领情没有购买任何一款产品，反而却给顾客留下了很坏的服务。动画视频案例库[问题]从上诉案例中，试问为什么会给顾客留下很坏的服务印象？学习金融行业服务岗位礼仪的重要性服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。[项目活动1]岗位礼仪的概述ProjectActivity1[项目活动2]岗位礼仪的基本内容ProjectActivity2[项目活动4]岗位业务活动礼仪规范化ProjectActivity4项目活动ProjectActivityProjectActivity3[项目活动3]岗位礼仪与服务礼仪规范化[项目活动1]岗位礼仪的概述ProjectActivity1一、岗位礼仪的作用和特点岗位礼仪是指金融行业员工在岗前准备、柜台服务、顾客接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的、规范的程序、方式来表现的律已敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。本章要讨论的岗位礼仪主要是指临柜礼仪。它是一种服务礼仪，又因为它是员工在临柜服务或营业过程表现的礼仪行为，所以也称柜面服务礼仪或营业礼仪。一、岗位礼仪的作用和特点（一）金融业的主流服务——柜面服务1.受传统文化的影响。2.业务构成发生变化。3.老年化趋势的影响。（二）岗位礼仪的特点（三）岗位礼仪的作用职业性完整性规范性①②③④个性化满足客户需求，体现精神文明展示窗口形象，弘扬先进文化提升服务质量，促进产品营销①②③④规范员工行为，提升人生品位同步实训这几天，某银行储蓄所主任连续接到客户投诉，反映开办业务的窗口少，自动柜员机又老出毛病，造成营业厅滞留大量客户，怨声载道。储蓄所主任就让新来的员工小张在营业厅观察客户接受服务时排队时间有多长等服务中存在的问题，以此来研究储蓄所工作改进的方法。【实训探索】1.如果你是小张，要求对观察的结果进行分析并提出改进的建议和意见。2.在模拟实训室，以小组为单位进行模拟现场操作练习。【实训提示】1.充分发挥柜台服务中各类人员的作用，如大堂服务人员、个人客户经理、保安等的咨询、协助、维护工作，减轻柜员的工作压力。2.银行柜台服务的管理具有很强的综合性，做好柜面服务的内部管理，尽可能减少业务销售时可能出现的礼仪服务、系统交易操作服务等问题。耐心基本要求主动热情周到细致“四心”待人语言文明微笑永恒上岗前准备诚心热心细心亲切准确得体二、岗位礼仪的基本要求不信口开河不议论别人不夸大其词不出言不逊不泄露机密不窃窃私语不使用方言不分散注意力同步实训作为银行的一名工作人员在正式走上工作岗位之前，应掌握相应的服务技能和服务礼仪，在心理上和行动上做好上岗前的准备。而环境和工作规范是展示银行形象的重要方面，工作人员到岗开始营业前应做好银行的临柜服务的各项准备工作。【实训探索】1.按规定做好上岗的各项环境的准备工作。包括打扫卫生，整理并添置宣传资料及各类凭条，更换摆好当日临柜人员工号牌等，有序摆好桌面营业用品，更换调好业务章日戳等。2.调整好心态，从面部表情、迎候语言、动作举止等方面加以体现，对待客户应精神抖擞，面带微笑，让客户有贴心的感觉。3.4人一组，在柜台练习，相互观摩，相互分析和讨论。【实训提示】服务是一个过程，具有不可逆性，是“一次性”消费，练习时要求服务人员一定要将准备工作要按规定程序进行作业，准确到位。[项目活动2]岗位礼仪的基本内容ProjectActivity2一、仪表仪容二、行为举止四、临柜岗位服务礼仪程序三、服务用语站相迎笑相问双手接双手递快速办热情送在办理业务过程中应使用：您好；请稍等；请问您办理什么业务；请多提意见；谢谢；您慢走；欢迎再来；再见。客户在办理业务中出现有误时应使用：您的款项有误，请重新点一下好吗？遇到突发性通讯线路（电脑）发生故障时应使用：对不起，通讯线路（电脑）出现故障，请稍等；让您久等了。同步实训某天上午，一位先生到银行办理定期储蓄提前取款业务，由于正值社保划拨工资日，这位先生等候了20分钟才轮到他办理业务，于是非常焦急。【实训探索】1.以2-5人为一小组，使用恰当的文明服务用语设计活动。2.在职业礼仪实训室进行现场模拟练习【实训提示】对于出现让客户等待时间较长等情况，应面带笑容地起身致歉，然后再询问和办理业务。[项目活动3]岗位礼仪与服务规范化ProjectActivity3一、岗位服务规范化的作用1.提升服务质量2.巩固服务质量3.保障服务安全二、岗位服务规范化的主要内容主要内容服务礼仪规范化业务操作规范化营业环境规范化服务纠纷处理规范化客户投诉处理规范化三、开展岗位服务规范化的原则客户第一信誉第一效率第一安全第一四、岗位服务规范化注意事项1.要把客户当作自己的父母、兄弟、姐妹、好友一样对待，发自内心无怨无悔为他们服务。2.不能用“连这你都不知道”的眼神对待之。3.有时，我们已对顾客反复解释了办理业务的手续，但他就是不明白。这时，千万不要说“我已经说过了”。4.不要光同顾客说“这是规定”，顾客并不关心这是不是符合规定，他关注的是自身的利益。5.不能在旁边有顾客或来客的时候顾自几个人说笑，或与正在接待顾客的同事说话，分散其注意力。6.不要说“不知道”，应该说“对不起，这个我不是很清楚，我来帮您问一下，请稍等一会儿”。7.因人制宜，量体裁衣。8.维护客户利益，站在客户的立场，为他们出谋划策，当好理财参谋，减少不必要的损失。同步实训某日上午，一位古稀老妇人来到银行办理取款业务，由于时间久，年纪大，忘记了存折密码，银行工作人员应该用怎样的语言热情地接待并帮她办理？能让她顺利取到款，满意地回家呢？【实训探索]】1.迎客送客礼仪的表现。2.顾客愉悦程度的判断，关怀性语言的使用。3.柜面人员的仪表仪容，精神状态等。【实训提示】1.了解服务操作质量评价流程2.对银行柜面日常的服务操作过程与标准化进行匹配对照；3.进行操作时间和行为效率分析；4.对柜面人员与客户的互动质量进行评价等。[项目活动4]岗位业务活动礼仪规范ProjectActivity4一、办理储蓄业务储蓄业务注意事项1.客户如有疑问，应耐心详细地为他解释清楚。2.面对客户提出的一些与制度不相符的要求，我们在坚持原则的前提下，要本着“一切为客户”的理念，向客户解释清楚为什么要这样做，并为客户带来的不便表示适当的歉意。3.遇到客户的要求也许很没有必要，但又不违反制度，这时就应顺着他的意愿去办，切不可不屑一顾。4.钱款要与客户当面点清。5.对大小客户应一视同仁，对所有客户都要热情周到。二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务1.这类业务因涉及内容较多，应向客户简明、扼要地介绍办理过程中的所有要素，不要让他无谓的往返。2.对一些关键要素必要时可重复征询、核实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义务，减少因交待不清，造成客户误解，以至日后发生不快的可能。3.耐心回答客户提问，理解专业人员为客户解释是义务，也是一种荣耀。4.对容易疏漏的问题，应主动提醒，如“帐户要保持一定的金额，以便扣款成功”等。委托业务注意事项二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务于办理个人汇款对大多数人来说，可能是陌生的。就需要耐心、详细地为顾客解释其中的每一个要素。目前，银行的汇款方式有数种，工作人员应运用掌握的银行知识为客户做好参谋，维护客户利益，让客户既省钱又方便安全快捷到达目的帐户。个人汇款业务注意事项二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务1.针对此类情况因客户往往比较着急，即使他们有过激的言行，也应本着体谅、理解的态度善待他们。2.如因挂失对客户的利益有着直接的影响，应详细、清楚地把有关要素都交待明确。3.要注意加快语言和动作的节奏，使客户感到您在尽力为他分忧，切忌漠不关心，慢慢吞吞。挂失业务注意事项三、办理银行卡1.因这类业务涉及的内容较多，应向客户简明、扼要地说明清楚办理过程中的所有要素，不要让他无谓的往返。2.对一些关键的要素必要时可重复询问、证实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义务，减少今后发生不快的可能。3.对客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如“某某卡不要和密码袋放在一起”；从而体现服务礼仪中的关照。银行卡业务注意事项四、办理假钞收缴1.理解，对客户而言，假钞被没收意味着一笔损失。要体谅他们此时的不满甚至愤怒，对他们表示出足够的理解和同情。千万不要因为客户的喧哗而提高自己的嗓门。2.虽然没收假钞是按规定办事，但切不可凭“规定”一句话简单了事，因为客户也是受害者。我们要在坚持原则的基础上，尽可能地做好解释工作。3.应主动教给客户识别假钞的知识，使他们增强反假能力，以免再次上当，体现关心。假钞收缴注意事项五、开展大堂咨询1.咨询的责任之一是眼视八方，及时发现并帮助那些需要帮助但尚未提出或羞于开口的顾客。2.除此咨询的责任还有维护营业场所内的秩序，做好保洁工作，疏导客户等，尤其是疏导客户。3.咨询员在营业场所内，一定要微笑，切忌板着脸。大堂咨询责任和工作要求六、开展车船、人寿、财产等保险业务（一）综合柜员岗位礼仪规范综合柜员岗的主要职责包括：准确、高效地位客户办理业务，并提供客户满意的服务。提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3.准备好所需要用到的资料、文件等；4.讲话的内容要有次序，简洁、明了；5.注意通话时间，不宜过长；6.要使用礼貌语言；7.外界的杂音或私语不能传入电话内；8.避免私人电话。六、开展车船、人寿、财产等保险业务（二）电话服务礼仪规范电话服务礼仪规范接电话的四个基本原则表情信号行为信号1.电话铃响在3声之内接起。2.电话机旁准备好纸笔进行记录。3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4.告知对方自己的姓名。1.认真做好记录；2.使用礼貌语言；3.讲电话时要简洁、明了；4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6.注意讲话语速不宜过快；7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。七、客户经理（一）客户经理业务活动开展客户经理是展示银行形象的流动窗口，因此一举一动要显得落落大方，文明优雅。穿着整洁、得体。如穿行服，则应严格遵守穿行服的规定，如不穿行服，也应穿职业装。可以有适当的时尚装扮，但不能太跳眼。过于随便的休闲服饰也不能穿。如砖头鞋、紧身衣等。夏天，女同志要注意衣着的质地、厚薄和长短。客户经理前去拜访客户应注意：1.事先与客户约定时间；2.无论门开着还是关着，进房间都要敲门；3.进出时要尽量和在场的每个人打招呼；4.要遵守该单位安全保卫规定，譬如，进大门时要登记；5.递、接名片用双手。七、客户经理（二）接待来访客人1.客人来访。应起立，让座、倒茶、交谈、送客“五步曲”是不可少的，而更重要的是，要为他们营造一个良好的交流氛围，每位员工为来访的客人让个道，微笑一下，都是这种良好氛围的一部分。2.如果客人要找的人不在，别的同志要象办自己的事一样积极为他联系。不要漫不经心，事不关